Поделиться
Алексей Спицын: скоро call-центр будет у каждой компании
Успешные компании будущего обязательно будут использовать собственный или аутсорсинговый call-центр, считает Алексей Спицын, директор по продажам компании Infra Telesystems. Активное развитие российского рынка call-центров подтверждает его слова. В интервью CNews Алексей поделился своим видением значимых тенденций этого сектора.CNews: Какие течения сейчас наблюдаются на отечественном рынке call-центров? Как они коррелируют с мировыми тенденциями?
Алексей Спицын: Если говорить о российском рынке — это однозначное увеличение темпов его роста в целом. Насколько они увеличились — пока никто более-менее объективно не считал. Единственное исследование по России сделал РБК, и то только по аутсорсинговым call-центрам. А рынок, кроме того, состоит еще из внутрикорпоративных call-центров, который по нашим оценкам вырос в полтора раза, и рынка различных услуг, связанных с планированием, внедрением и эксплуатацией call-центров.
CNews: Согласно исследованию РБК, рынок аутсорсинговых call-центров вырос вдвое.
Алексей Спицын: Да, вполне возможно, хотя в прошлом году РБК дал, по нашему мнению, довольно консервативную оценку. Впрочем, в этом году действительно открылось большое количество аутсорсинговых call-центров, в том числе и с использованием нашего решения Infra Call Center. Увеличение темпов значительное, даже если судить только по нашей компании, внедряющей Infra Call Center в бизнес-процессы компаний различных отраслей. В 2005 году наш доход вырос на 40%, а в 2006 — уже на 60%. Хотя существует довольно много аутсорсинговых call-центров, которые еще не вышли на положительную операционную прибыль.
При этом отмечу, что в мире есть и противоположные тенденции. Например, на американском рынке количество call-центров медленно сокращается за счет консолидации и перевода рабочих мест в оффшор. Таким образом, рынок сжимается примерно на 2% в год и по числу мест операторов, и по числу call-центров.
Россия снова догоняет
CNews: Российскому рынку еще расти и расти до западного уровня?
Алексей Спицын: По объему рынка, конечно, еще расти и расти до уровня, когда количество работников call-центров будет составлять несколько процентов от численности работоспособного населения всей страны, как в некоторых западных странах. Да, мы в некотором смысле «догоняем», точнее, переживаем сейчас те тенденции, которые уже наблюдались в прошлые годы на западном рынке. При этом мы можем использовать уже известный опыт и избежать ошибок, которые они допустили, так как знаем плюсы и минусы тех или иных подходов, технологий.
CNews: Помимо роста рынка, какие еще тенденции можете отметить?
Алексей Спицын: В России существенно расширился спектр вертикальных рынков. Еще одна тенденция — структуризация рынка call-центров. Он становится все более цивилизованным, появляются игроки, предоставляющие узкие, специализированные услуги, такие как бизнес-консалтинг, подбор персонала для call-центров, тренинги операторов и супервизоров, услуги по внедрению call-центра и интеграции его с другими КИС и т. д. Для Запада это не ново, там сегментация еще более мелкая, однако для нас — шаг вперед. Хотя многие технологии еще широко не представлены на российском рынке — скажем, технологии управления персоналом call-центра, технологии оценки качества работы операторов, но и это все вскоре придет.
Возможно, скоро всех достанут телефонные спамеры
CNews: Скажите, каковы сейчас основные цели исходящего обзвона? Какие компании наиболее заинтересованы в этой услуге?
Алексей Спицын: Мы внедряем все больше call-центров с функцией outbound или исходящий обзвон. Я думаю, что доля исходящих звонков в call-центрах будет продолжать расти. И особенно будет расти объем обзвонов в режиме прогнозирования (predictive). Этот режим позволяет повысить занятость оператора до 70-80% с обычных 40-50%. Исходящий обзвон традиционно ассоциируется только с телефонным спамом. Его компании заказывают у аутсорсинговых call-центров, которые в свою очередь просто «бомбят» по десяткам тысяч телефонов, делая «уникальное» предложение потенциальным клиентам. На самом деле в мире уже пройдена эта стадия и в США объем таких звонков существенно сократился после принятия ряда законодательных актов. У нас либо сразу примут соответствующие законы, и мы будем развиваться цивилизованно, либо пройдем по тому же пути, когда всех окончательно достанут телефонные спамеры. Западные компании сейчас фокусируются не на том, как начать отношения с новыми клиентами, а на том, как развить отношения с существующими. Это такие сценарии, как звонок клиенту, чтобы сообщить о появлении более выгодного тарифного плана, или сообщение о том, что у его дочери заканчиваются средства на счете мобильного телефона, уведомление об изменении расписания самолетов, которыми часто летает клиент, напоминания о времени назначенной встречи, звонок клиенту из автосервиса после прохождения ТО автомобиля для выяснения степени удовлетворенности клиента, упреждающий звонок клиенту, чтобы выяснить, удалось ли ему настроить, включить, воспользоваться новым продуктом или услугой до того, как у него это не получилось, и много-много других сценариев.
Сценарии с исходящими звонками call-центра могут совмещаться с входящими. Например, виртуальная очередь — это когда клиентам, позвонившим в перегруженный call-центр, не нужно висеть на линии, чтобы сохранить свое место в очереди звонков. Call-центр сам перезвонит и соединит с оператором, когда подойдет очередь виртуального звонка клиента.
Можно привести еще достаточно много сценариев исходящего обзвона, в частности, актуализация существующей базы данных клиентов. Ведь одна из ключевых проблем CRM-систем — базы данных CRM представляют из себя не информационное хранилище, а информационную свалку. Много информации дублирующейся, устаревшей.
Другими словами, исходящие кампании нужны тому бизнесу, который заинтересован в продолжительных и взаимовыгодных отношениях со своими клиентами.
Короткая ссылка
