Поделиться
Call-center World 2007: ЦОВы спорят за клиента
Рынок call-центров отличается постоянно растущей конкуренцией. Чтобы "не выпасть из обоймы", ЦОВы разрабатывают новые модели удержания старых клиентов и привлечения новых, стремятся к расширению своего функционала. Именно эти проблемы были в фокусе внимания на конференции Call-center World - 2007.По итогам 2006 года ситуация на мировом рынке call-центров видится почти безоблачной.
Согласно данным Datamonitor, объем мирового рынка центров обработки вызовов составляет 280 млрд долл. При этом его наиболее энергично растущий сегмент – рынок аутсорсинговых call-центров имеет долю в 14%.
Сейчас уже совершенно ясно, что не пользующаяся услугами call-центра организация едва ли конкурентоспособна в современном бизнес-пространстве. Времена, когда ЦОВ был вариантом расширенной службы ресепшн, давно в прошлом. Сегодня он осуществляет маркетинговую поддержку, ведет клиентов, предоставляет самую разнообразную информацию. Можно сказать, что это – один из мощных инструментов ведения бизнеса, равных которому нет.
Конечно, в этой отрасли, как и везде, существуют серьезные проблемы. К ним относятся вопросы технического обеспечения cal-центра, подбор и удержание сотрудников, агрессивное развитие аутсорсеров, порождающее подчас самые неожиданные бизнес-модели.... Многие из этих вопросов были затронуты в ходе конференции "Call-сenter World. Мир call-центров 2007".
Олег Кравченко: Будущее сall-центров - в интеграции с корпоративными бизнес-приложениями
На вопросы CNews ответил Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК.
CNews: Что, на ваш взгляд, сейчас происходит с рынком call-центров?
Олег Кравченко: Рынок операторских центров сегодня стремительно развивается. Во многом это связано с выходом компаний из разных отраслей российской экономики на розничный рынок. В первую очередь, это банки, страховые компании, телеком. Сегодня выигрывают те, кто может быстрее и полнее обслужить клиента, найти к нему индивидуальный подход. Вот тут-то и возникает необходимость в центрах обработки вызовов, call-центрах. Причем, интегрированных с CRM-системами.
Вячеслав Уютов: Понимание эффективности использования аутсорсинга растет с каждым днем
На вопросы CNews ответил Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж и развития call-центров компании компании Naumen.
CNews: Почему в последнее время усилился интерес к call-центрам в России? Насколько готовы разработчики решений для них к возросшему спросу?
Вячеслав Уютов: Если рассматривать рынок, ориентированный на массового потребителя, то одним из таких факторов является стабильный и возрастающий спрос на услуги "горячих линий". В период проведения рекламно-маркетинговых акций, как правило, компания производитель продукта использует ресурсы аутсорсинговых call-центров для обработки звонка, предоставления дополнительной информации, а в ряде случаев и для выдачи приза или "пробника". Дополнительно в таких случаях заказчик получает обратную связь от конкретной персоны. Обработанную информацию производитель использует для развития продукта или дальнейшего продвижения.
Решение EastWind для обслуживания вызовов
Более 4 лет назад в компании EastWind был запущен проект по созданию системы для массового обслуживания вызовов - EastWind Contact Center. Сейчас решение представляет собой полнофункциональный комплекс аппаратных и программных ресурсов, который позволяет поддерживать бизнес-процессы компании, связанные с обслуживанием клиентов по телефону и IVR. Используя EastWind Contact Center, компания может комплексно решить ряд актуальных задач.
Во-первых, внедрение данного решения позволяет добиться повышения качества клиентского обслуживания. EastWind Contact Center, маршрутизируя клиентские запросы с учетом уровня знаний операторов и информации о клиенте, позволяет организовать обработку вызовов наиболее компетентными сотрудниками.
Компания WestCall реализует полномасштабные проекты по созданию корпоративных сетей передачи голоса и данных в Москве и Санкт-Петербурге. WestCall предлагает различные способы подключения корпоративных клиентов по цифровым и абонентским линиям, объединенным в многоканальные номера.
Короткая ссылка
