Спецпроекты

Как обосновать расходы на унифицированные коммуникации

2810
Телеком Интернет Интеграция

Традиционная телефонная связь постепенно уходит в прошлое, уступая место унифицированным коммуникациям, объединяющим самые разные каналы взаимодействия — голосовую и видеосвязь, мессенджеры и электронную почту, социальные сети и чат-боты. Какие преимущества несут собой UC? Насколько оправданы расходы на кардинальную перестройку корпоративной связи? CNews попытался разобраться в этом при помощи эксперта Avaya Георгия Санадзе.

Почему бизнес отказывается от традиционной связи в пользу унифицированных коммуникаций?

По данным Synergy Research Group, в 4 квартале 2017 г. объем мирового рынка унифицированных коммуникаций, в том числе облачных приложений для совместной работы, составил $10 млрд против $9 млрд годом ранее. Быстрее всего (на 26%) рос сегмент облачных решений. В то же время, продажи локальных систем сократились на 4%. Согласно прогнозам ResearchAndMarkets, в период до 2022 г. мировой рынок унифицированных коммуникаций и решений для совместной работы будет расти в среднем на 22% в год. Markets&Markets прогнозируют среднегодовой темп роста рынка унифицированных коммуникаций в виде сервиса (UCaaS) на уровне 10,6% в течение ближайших 5 лет.

Российский рынок IP-телефонии и виртуальных АТС растет на 25-30% в год, в то время как темпы роста рынка традиционной связи снижаются и по оценкам аналитиков в 2017 г. составляли около 0,2%. При этом рынок смежных сервисов, таких как Call-tracking, Call-back, чат-боты и пр., растет на 70% в год.

picture_1.png
Кроме обеспечения многоканального взаимодействия, унифицированные коммуникации несут с собой и массу других возможностей

Традиционные решения продолжают использовать компании, которые в свое время инвестировали значительные средства в TDM-решения и поэтому не решаются с ними расстаться. Иногда на том, что голосовая связь должна быть четко отделена от IP-сети, настаивает служба безопасности. Еще несколько лет назад процесс перехода на IP-телефонию сдерживался достаточно высокими ценами на такие решения. Однако сегодня они стали дешевле классических каналов на базе коммутации. Прорыв произошел пару лет назад, когда на рынке появились IP-телефоны по цене аналоговых.

По словам Сергея Диденко, директора по ИТ «Апатит», к переходу на унифицированные коммуникации его компанию подтолкнула возможность снижения расходов на услуги связи и обслуживания системы при одновременном повышении эффективности ее работы и администрирования. «Кроме того, так как наш холдинг располагается в разных точках страны, новые сервисы связи, которые предоставляют современные системы UC, вроде видеосвязи, позволяют значительно повышать эффективность работы персонала на всех предприятиях, – говорит он. – Подход UC к связи на предприятии значительно улучшает процесс принятия решений».

picture_2.png
Подход UC к связи на предприятии значительно улучшает процесс принятия решений

«Бизнес почувствовал реальную выгоду от использования IP-телефонии. Скорость внедрения и простота оформления стали решающим фактором, – уверен Георгий Санадзе, директор по развитию бизнеса Avaya. — Подключение к городской сети по традиционным каналам E1 может занять месяцы организационных согласований и технических работ, в то время как получение московского номера по протоколу SIP занимает пару часов, включая оформление, оплату и настройку. Ну а дальнейшее просто – получив подключение по IP, хозяин бизнеса ищет наиболее оптимальное решение для офисной телефонии и, естественно, склоняется к чисто IP-решению, которое быстрее, проще и функциональнее».

Как внедрить унифицированные коммуникации?

Переход от классических решений к унифицированным коммуникациям можно осуществить поэтапно. В решениях многих поставщиков современные UC-решения и традиционные методы передачи голоса прекрасно уживаются на одной платформе. Ведь одна из основных идей современных UC-сервисов состоит в постепенном переходе к ним от классической телефонии, по мере появления потребностей и бюджета.

Так, по словам Игоря Ратушного, старшего менеджера по системам связи отдела связи и инфраструктуры информационных технологий «ММК-Информсервис», миграция на UC в компании происходила в течение месяца: вначале была развернута тестовая инфраструктура, проверены все линии и соединения, а затем поэтапно был произведен полный переход предприятия на новую систему.

Возможно ли при этом использовать уже имеющиеся у заказчика оконечные устройства? Ведь среди них могут оказаться и те, которые работают по проприетарным протоколам. По мнению экспертов, современный рынок высоких технологий очень суров к тем, кто пытается продавать проприетарные продукты. Попытка привязать к себе пользователя путем использования несовместимого с конкурентами оборудования ведет в тупик – рано или поздно заказчик начинает отказываться от таких решений, понимая, что ограничение свободы выбора поставщика фактически является тормозом в развитии бизнеса. Таким образом, проприетарные оконечные устройства обречены на скорое вымирание.

Какие возможности доступа к корпоративным ресурсам предоставляют UC?

Современные UC-продукты позволяют осуществлять доступ к корпоративным информационным ресурсам наиболее удобным, привычным для сотрудников способом. Например, устройства линейки Avaya Vantage переносят на рабочие места в корпоративном окружении целый мир персональных умных устройств с его многочисленными мобильными приложениями, доступ к которым осуществляется через тачскрин. Благодаря этому бизнес-пользователи получают функции, работающие как привычные приложения для смартфонов, но при этом новые устройства сохраняют в себе все качества, присущие корпоративному оборудованию, такие как функции безопасности. «Например, ИТ-подразделения смогут настраивать списки веб-сайтов, которые разрешено или наоборот запрещено открывать на устройствах Vantage – подобная функциональность отсутствует в персональных мобильных устройствах», – отмечает Ард Вербоон (Ard Verboon), старший директор, Product Management, Avaya.

И конечно, унифицированные коммуникации в той или иной мере задействуют личные устройства пользователя, такие как смартфон, планшет или домашний компьютер. Так, уже упомянутое программное обеспечение Avaya Vantage может быть запущено в том числе и на планшетах, и мобильных устройствах. Таким образом, сотрудники компании получают возможность быть на связи всегда, вне зависимости от того, где они находятся.

picture_3.png
Чтобы организовать работу удаленного сотрудника, необходимо обеспечить грамотную защиту периметра сети

«Особенностью бизнеса нашей компании является географическая удаленность друг от друга объектов добычи нефти и корпоративных центров, – рассказывает Алексей Плетинцев, начальник отдела автоматизации и связи «Самотлорнефтегаз». – Внедрение платформы IP-телефонии позволит компании объединить разрозненные объекты связи в единую мультисервисную сеть корпоративной телефонии. Кроме того, созданная сеть позволит реализовать дополнительные сервисы для коммуникаций, такие как видеоконференцсвязь, корпоративный мессенджер, а также предоставить дополнительные возможности для мобильных сотрудников».

Конечно, для того, чтобы организовать работу удаленного сотрудника, необходимо обеспечить грамотную защиту периметра сети – ведь выставленные в интернет устройства мгновенно становятся потенциальными жертвами атак злоумышленников. К счастью, в наборе современных UC решений есть и специальные средства защиты – например, устройства класса Session Boarder Controller.

Сама же технология обеспечения доступа к корпоративным ресурсам особого значения не имеет. Все более популярным становится браузер с поддержкой WebRTC. Существуют и программные решения, например, Avaya Equinox – универсальный программный клиент доступа ко всем сервисам унифицированных коммуникаций с единым интерфейсом пользователя, вне зависимости от платформы, на которой он запущен.

Но как быть в случае отключения интернета? Не останется ли компания вообще без связи? По словам экспертов, обычно каналы взаимодействия с внешними заказчиками и каналы внутренней связи унифицированных коммуникаций не объединяются. То есть в случае падения сервера мультимедийного контактного центра агенты перестают принимать сообщения почты, но это не означает, что перестанет работать корпоративная почта. То же самое происходит с голосом. Да, IP АТС на базе сервера может отказать, но это не означает потери связи с сотрудниками – остается сотовая связь, многочисленные мессенджеры и т.д. Таким образом, мобильная связь и мобильный интернет во многом сняли вопрос о безусловной надежности традиционной телефонии.

Какие дополнительные преимущества несут с собой унифицированные коммуникации?

Кроме обеспечения многоканального взаимодействия, унифицированные коммуникации несут с собой и массу других возможностей. У каждого серьезного вендора есть интересные решения в области аналитики UC и контактных центров. Например, таких как IR Prognosis, которое позволяет нарисовать картину загрузки сети, определить узкие места и выдать рекомендации по устранению проблем, или Avaya Analytics, нацеленного на сбор и анализ всевозможной информации о работе современного контактного центра.

UC-продукты также обладают большим набором технических средств для интеграции с внешним программным обеспечением. Например, коммуникационный сервер для малого и среднего бизнеса Avaya IP Office поддерживает более десятка открытых интерфейсов и обеспечивает комплексную IP-телефонию с поддержкой голоса, видео и мобильных приложений. А у Avaya Aura таких возможностей еще больше.

picture_4.png
У каждого серьезного вендора есть интересные решения в области аналитики UC и контактных центров

Важным преимуществом использования унифицированных коммуникаций является их экономическая эффективность, которая обеспечивается не только путем снижения затрат на телефонную связь, но и благодаря сокращению времени на типовые коммуникационные процедуры. Проще говоря, с внедрением новых возможностей UC сотрудник современного офиса начинает работать быстрее – до 40% сотрудников среднего российского предприятия могут экономить от 10 до 15 минут своего рабочего времени в день.

Например, в компании «Самотлорнефтегаз» от внедрения UC ожидают как минимум 15% сокращения расходов на связь за счет переноса телефонного траффика в корпоративную сеть, а также существенного увеличения мобильности и производительности сотрудников за счет возможности использования личных устройств и новых сервисов для коммуникаций.

В «ММК-Информсервис» рассчитывают, как минимум, на 20% сокращение расходов на связь, обеспечение мобильности и доступности сотрудников при решении важных задач за счет возможности использования личных устройств, повышение производительности и эффективности бизнеса в целом.

Как изменится список и востребованность UC-каналов в ближайшие 3-5 лет?

По мнению аналитиков, в ближайшие 3-5 лет голосовой канал коммуникаций продолжит терять популярность, на первые места будут выходить мессенджеры и социальные сети. Возможно, скоро обычным каналом связи станет 3D видео. И тогда можно будет надеть шлем, позвонить по телефону и моментально оказаться на экскурсии в дебрях Амазонки или в кабинете у директора – кому как больше нравится.

Тема месяца

Обзор: Телеком 2019

Крупнейшие телекоммуникационные компании и крупнейшие поставщики ИТ в телеком

Технология месяца

6G перебьет аппетит к 5G?

Сети 6G, как ожидают аналитики, начнут появляться уже через пять-десять лет.