Поделиться
Ценовые войны завершились: какое оружие осталось у операторов связи?
Уровень обслуживания является «тайным инструментом» оператора в борьбе за абонентов, наравне с ценой, набором услуг, качеством связи и территорией охвата.Экстенсивный рост call-центров
Инструменты, обеспечивающие качество обслуживания, развивались по мере роста количества абонентов оператора. Причем все операторы проходили одни и те же этапы развития, и только в последнее время на рынке появляются новые игроки, учитывающие накопленный опыт при организации обслуживания.
В самом начале развития сетей сотовой связи основным способом взаимодействия абонентов и оператора было персональное обслуживание. Абоненты общались непосредственно с сотрудниками компании, лично или по телефону, и решали все возникающие вопросы – от информирования о состоянии счета до подключения услуг, таких, как роуминг и голосовая почта.
С ростом числа абонентов увеличивалось и число обращений. Поскольку личные контакты с сотрудниками оператора стали недоступны большинству абонентов, то выросло число телефонных обращений, и офисные АТС перестали справляться с потоком входящих вызовов. Для решения этой проблемы операторы использовали средство, хорошо зарекомендовавшее себя в других отраслях, – call-центр. Сотрудники центров обработки вызовов прошли специальное обучение для того, чтобы точно отвечать на вопросы абонентов, а используемое программное обеспечение позволило эффективно управлять очередями вызовов.
Внедрение call-центров позволило временно решить проблему обработки запросов абонентов. Но рост абонентской базы продолжался, что требовало увеличения производительности справочно-информационных служб, в том числе за счет увеличения количества рабочих мест операторов call-центра. Экстенсивный рост call-центров не позволял повысить эффективность работы, одновременно росли и затраты на поддержку - у некоторых операторов количество сотрудников справочно-информационных служб превысило количество сотрудников маркетинговых и технических подразделений.
В ходе анализа работы call-центров были выявлены не только типовые вопросы абонентов, но и стандартные ответы на них. Вопросы общего характера (о доступных тарифных планах, правилах подключения, режимах работы, способах оплаты) были вынесены в голосовые меню, которые предваряли обращения к сотрудникам call-центра. А для вопросов индивидуального характера, из которых самым частым является запрос о состоянии лицевого счета (балансе), были предложены средства автоматического ответа – так называемые автоинформаторы.
 Сенсорный киоск позволяет не только управлять состоянием счета, но и производить платежи, как наличными, так и с помощью банковской карты |
Автоинформаторы позволили абонентам получать информацию без обращения к операторам call-центра и расширили количество способов доступа: помимо голосового меню появилась возможность использовать SMS и USSD (Unstructured Supplementary Services Data - неструктурированные данные дополнительных услуг, тип транспорта информации с/на мобильный терминал абонента, похожий на SMS, однако USSD позволяет установить прямую диалоговую сессию между приложением информационного меню с мобильным телефоном абонента).
С одной стороны, обслуживание абонентов приобрело важное значение, и возникла необходимость обеспечивать высокое качество сервиса, а с другой стороны, в условиях падения показателя ARPU (средний доход от одного пользователя) оператор вынужден искать способы снижения затрат, в том числе и на обслуживание.
Разработку автоинформаторов осуществляли производители биллинговых систем, интегрируя их с основным продуктом. При этом зачастую абоненту предоставлялся только один вариант доступа к услугам – либо IVR (Interactive Voice Response), либо SMS, либо USSD.
Относительно недавно операторы столкнулись с новой проблемой. С одной стороны, обслуживание абонентов приобрело важное значение, и возникла необходимость обеспечивать высокое качество сервиса, а с другой стороны, в условиях падения показателя ARPU оператор вынужден искать способы снижения затрат, в том числе и на обслуживание.
 Через терминал доступна полная информация по услугам и тарифам компании "Мегафон", а также имеется возможность получения мелодий, картинок и java-приложений для телефона |
Решением этой проблемы стали системы самообслуживания, появившиеся в результате развития автоинформаторов. Эти системы позволили не только получать информацию из биллинга, но и управлять ею: менять тарифные планы, подключать и настраивать услуги. Кроме того, системы самообслуживания предоставили абонентам выбор способа доступа к услугам – USSD, SMS, IVR, WEB, WAP. Возможность предоставления сразу нескольких услуг обеспечила популярность решения по интеграции функций самообслуживания в SIM-меню.
Важным отличием систем самообслуживания от автоинформаторов стала возможность интеграции с разными биллинговыми системами. Это позволило прежде всего организовать единообразное обслуживание для абонентов контрактной и предоплаченной формы обслуживания, а кроме того, - снизить затраты на поддержку системы. Причем производители ПО по-разному отреагировали на новые требования: одни выделили системы самообслуживания в отдельные продукты, нацеленные на работу с любыми биллинговыми системами, другие отказались от развития собственных систем, третьи постарались максимально ограничить возможность подключения чужих систем самообслуживания к своим тарификационным системам.
Короткая ссылка
