21 Июля 2025 14:42 21 Июл 2025 14:42 |

Поделиться

Как автоматизация звонков меняет работу контактных центров в 2025 году?

Последняя миля

«Сегодня контакт-центры — это не только навязчивые рекламные звонки, но и горячие линии, диспетчерские службы, поддержка и сопровождение клиентов. 90% общения с уже привлеченными клиентами компании ведут через контактные центры. Таким образом, контакт-центр зачастую выступает лицом организации или «последней милей» в общении со своей аудиторией. Колл-центры незаменимы для быстрого масштабирования в периоды сезонных пиков или спадов», — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».

Какие задачи и вызовы стоят перед контактными центрами в 2025 году? Компании стремятся оптимизировать бизнес-процессы и адаптироваться к новым условиям и стандартам общения. Для этого активно внедряются data-driven сервисы и интеллектуальные решения, которые позволяют автоматизировать рутинные задачи, включая обработку входящих запросов, информирование клиентов, обеспечение внутреннего контроля и анализа качества коммуникаций.

Используя более 20 лет опыта телефонизации бизнеса в России и новейшие технологические подходы, провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» выпустил на рынок новый продукт — «Контакт-центр». Это комплексное решение связи, которое включает в себя большое число облачных сервисов и предназначено для колл-центров, горячих линий, клиентских служб, поддержки, а также отделов продаж, маркетинга и персонала. В статье — обзор возможностей продукта и задач бизнеса, которые можно решить с помощью сервиса «Телфин».

Новое решение от «Телфин» поддерживает полный цикл работы с обращениями: обработка 100% входящих и исходящих звонков, контроль пропущенных вызовов и загрузки операторов, массовый обзвон, автоматическое информирование клиентов и роботизированный сбор обратной связи. Кроме количественных показателей, решение обеспечивает качественную оценку коммуникации с клиентами: анализ уровня удовлетворенности, результативность и контекст сообщений.

«Масштабирование и увеличение количественных показателей дают экстенсивный рост, но в современных условиях этого мало. Важно уделять внимание качеству взаимодействий, сбору и анализу обратной связи для лучшего понимания клиентов. Используя современные решения связи, вы можете не просто контролировать общение, но и управлять им, соответствуя ожиданиям вашей аудитории», — добавил Иван Павлов.

«Телфин» предлагает «Контакт-центр» в двух тарифных планах, которые отличаются набором сервисов. В зависимости от бизнес-задач, которые необходимо решить, на выбор пользователей представлены «Базовый» и «Расширенный» тарифы.

Сервисы для работы с входящими обращениями

«Базовый» пакет включает виртуальную АТС «Телфин.Офис», облачное хранилище до 25Гб (на 250 000 минут), виртуальные переговорные комнаты и модули: «Мониторинг», «Оценка звонков» и «Контроль пропущенных». На выбор также предлагается виртуальный городской, мобильный или телефонный номер в коде 8800. Какие коммуникационные задачи могут решать эти сервисы?

Виртуальная АТС — ядро сервиса «Контакт-центр». Модуль помогает развернуть телефонию для любого контактного центра (входящего, исходящего и комплексного как виртуального, так и физического). При этом его можно легко интегрировать в уже существующую инфраструктуру компании или объединить с другими видами связи (аналоговой и мобильной). АТС «Телфин.Офис» автоматизирует большое число коммуникационных задач: приветствие и удержание клиентов на линии, маршрутизацию звонков, организацию связи с удаленными сотрудниками, отчетность и т.д.

Главное, что выделяет «Контакт-центр» «Телфин» — это возможность расширенного мониторинга и анализа работы операторов, оценка качества звонков и контроль пропущенных вызовов.

«Мониторинг звонков» в «Контакт-центре» — это наглядная информация по работе каждого оператора или целой группы специалистов. С помощью этого модуля можно контролировать показатели не только по количеству обращений, но и по качеству их обработки. Есть возможность вести расширенную статистику по эффективности и занятости менеджеров в режиме реального времени, оптимально распределяя нагрузку на операторов.

«Оценка звонков» обеспечивает быструю обратную связь по итогам телефонных разговоров: клиенты сами выставляют баллы операторам. Этот модуль фиксирует оценки и индекс удовлетворенности клиентов, а также показывает качество обработки обращений в динамике и по временным периодам. Большой выбор фильтров помогает классифицировать оценки, например, по параметру удовлетворенности клиента, и быстро реагировать на спорные ситуации.

«Контроль пропущенных» — незаменимый сервис для обработки 100% обращений. Система автоматически перезванивает клиентам при пропущенном вызове. Благодаря данному модулю контактные центры не теряют обращения даже в периоды пиковых нагрузок и соблюдают стандарты телефонного обслуживания, что особенно важно для приема и регистрации заявок в диспетчерских службах УК, ТСЖ, такси и т.д.

Дополнительно к «Контакт-центру» подключается виртуальный телефонный номер, что делает сервис многоканальным. Компания может использовать единый телефонный номер для всех сотрудников, чтобы одновременно обрабатывать неограниченное число звонков. Такой номер доступен как для физических контактных центров, где сотрудники работают по одному адресу, так и для удаленной команды операторов, которые обрабатывают обращения клиентов из разных точек мира.

В рамках любого тарифа может быть включена готовая интеграция с системами Битрикс24, amoCRM, retailCRM, «Мегаплан» и YCLIENTS. Этот сервис позволяет не терять договоренности с клиентами и вести единую историю общения, автоматически фиксируя все касания в CRM. Эти данные дают возможность изучать запросы клиентов, персонализировать предложения и улучшать клиентский опыт.

Решение «Контакт-центр» позволяет записывать и сохранять все звонки и сообщения голосовой почты. Для этого в сервис включено облачное хранилище на 25 ГБ. В любой момент пользователи имеют доступ к важной информации, которая нужна, чтобы решить спорный вопрос, напомнить клиенту о достигнутых договоренностях и, конечно, изучить историю общения и проанализировать запросы, поступившие ранее. В случае необходимости размер хранилища можно расширить до 100 ГБ.

Сервисы для работы с исходящими звонками

В тариф «Расширенный» кроме описанных выше возможностей в функциональность сервиса «Контакт-центр» могут входить следующие модули: «Планировщик звонков» — для исходящих обзвонов клиентской базы, «Рейтинг сотрудников» — для мотивации сотрудников и повышения их производительности и «Тегирование звонков» — для классификации обращений.

«Планировщик обзвонов» освобождает операторов от ручного набора телефонных номеров, как результат, повышая их скорость работы и продуктивность. Система автоматически набирает несколько номеров из базы и в случае дозвона переводит вызов на свободного сотрудника. Это самый выгодный и производительный режим работы контактного центра, обеспечивающий 100% загруженность операторов. Кроме этого доступен роботизированный автообзвон с возможностью перевода звонка на оператора. Это позволяет быстро и с минимальными затратами информировать большое количество клиентов.

Кроме этого, у пользователей решения «Контакт-центр» есть возможность классифицировать звонки по различным параметрам (степень заинтересованности клиента, обсуждаемый товар или сервис, причины отказа и др.) для последующего их анализа. Количество тегов не ограничено, сотрудники могут сами создавать новые, реагируя на ответы клиентов.

«Рейтинг сотрудников» — инструмент для увеличения мотивации команды, повышения вовлеченности и заинтересованности в работе. Чем больше звонков обработано, тем выше рейтинг сотрудника на дашборде. Наглядная информация о результатах работы каждого оператора или разных отделов повышает результативность — растет здоровая конкуренция среди сотрудников одного подразделения, разных регионов и т.д.

В рамках нового решения «Телфин» также предусмотрено подключение функции отправки сообщения по итогам звонка: для того чтобы клиенты могли в удобной форме сохранить контакты компании и достигнутые договоренности. Рассылать напоминания, свои контактные данные и даже график работы операторы могут как посредством СМС, так и через мессенджеры. При этом информацию можно фиксировать и в корпоративной системе, если в компании подключена интеграция с CRM.

Кроме этого, пользователям решения «Контакт-центр» доступен к подключению модуль «Речевая аналитика». Анализ звонков осуществляется с помощью искусственного интеллекта, что помогает как количественно, так и качественно изучать разговоры с клиентами на предмет соответствия разным метрикам, оценивать контекст беседы, искать взаимосвязь с другими сообщениями в базе данных компании, отслеживать эмоции клиентов и операторов.

«Наше новое решение создано для быстрого и легкого запуска полноценного контактного центра с нуля с возможностью задействовать для этого текущий штат сотрудников. «Контакт-центр» незаменим в продажах и поддержке: для стабильного выполнения KPI, высокой скорости ответов, мониторинга загрузки и эффективности команды. При этом все чаще «Контакт-центр» применяют службы персонала: для массового подбора и срочного найма на сезонную работу», — рассказывает Иван Павлов.

«Контакт-центр» подключается и настраивается по индивидуальным запросам удаленно силами команды «Телфин». Специальное оборудование не требуется, все серверные мощности обеспечивает провайдер. Компания подключает сервис по одному из выбранных тарифов минимум на пять пользователей. Для увеличения емкости решения необходимо доподключить пакет соответствующего тарифного плана. Подробная информация — на сайте «Телфин».

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка