Поделиться
"ЭР-Телеком:" Как управлять ресурсами телеком-сетей?
Эффективность бизнеса в телекоммуникационной отрасли напрямую зависит от контроля за состоянием основного средства производства – самой сети. Как же можно контролировать и увеличивать отказоустойчивость полноценной оптической сети в крупном городе? Здесь может стать показательной практика реализации подобного проекта компанией "ЭР-Телеком".В рамках холдинга создана диспетчерская служба, которая объединяет в себе диспетчерские центры, расположенные во всех 17 городах, и центр мониторинга в Перми. В задачи центра входит координация работ диспетчерских центров на местах, круглосуточный контроль за всеми сетями, регистрация аварийных и внештатных ситуаций в городах проекта, координация и контроль за решением таких ситуаций, а также анализ причин возникновения таких ситуаций с подготовкой предложений по исключению таких кейсов в дальнейшем.
На стадии становления проекта перед специалистами холдинга встал вопрос о выборе ПО, которое позволило бы максимально эффективно решать стоящие перед центром мониторинга задачи и оперативно реагировать на ситуацию. "При выборе ПО мы предъявляли разработчикам несколько требований: ПО должно быть удобно в использовании, иметь возможность для дальнейшей доработки и оперативную техническую поддержку со стороны поставщика. Кроме того, оно должно позволить исключить в работе человеческий фактор, полностью автоматизировав процесс регистрации аварий, и свести работу диспетчеров к контролю за ситуацией", - сообщил руководитель диспетчерской службы Кирилл Пищальников. Учет данных требований дал холдингу возможность приступить к осуществлению проекта по интеграции системы мониторинга с уже существующей билинговой системой компании. "Это, - уверен Кирилл Пищальников, - в будущем даст возможность полностью автоматизировать процесс регистрации внештатных ситуаций и максимально быстро реагировать на них".
Одной из главных особенностей нового подразделения стала организация двухуровневой модели диспетчеризации. Первый – это центр мониторинга, занимающийся контролем ситуации, отчетностью и анализом причин аварий, а второй - диспетчерские центры в городах. Обязанности по координации восстановительных работ были отданы региональным отделениям, сотрудники которых более вовлечены в процесс предоставления услуг связи в своем регионе, знакомы с местной спецификой. Получая оперативную информацию от системы мониторинга, диспетчеры в кратчайшие сроки выясняют причину аварии и отправляют техников или инженеров на устранение неисправностей. Благодаря короткой цепочке информирования координаторы работают непосредственно со специалистами на местах, что повышает эффективность работы.
Ксения Пономарева, руководитель службы технического сервиса "ЭР-Телеком": Диспетчерская служба холдинга - это новшество в телекоммуникационной отрасли
Снижению временных затрат на устранение неисправностей способствовало включение в работу технического руководства компании и структуризация рабочего процесса. В случае нарушения сроков, отведенных на устранение аварии, ставятся в известность руководители технических подразделений. Специалисты холдинга разработали классификацию внештатных ситуаций, в которую включили около 40 различных типов отказов сети. На устранение каждой неисправности, в зависимости от ее класса, отведено определенное количество времени. Эта система уникальна, и она позволяет получать детальную статистику по всем случаям, на основе которой руководство имеет возможность делать наиболее объективные выводы и предпринимать действия по исключению таких ситуаций в дальнейшем.
Например, в первые же дни работы Центра были выявлены районы, где происходили постоянные аварии на оборудовании из-за перегрева. Локальные специалисты смирились с этим, считали, что так и должно быть, и даже не сигнализировали об этом, предпочитая просто быстро менять оборудование. Изменение проектного решения и установка дополнительных вентиляторов уменьшили количество сервисных заявок в этом районе в 6 раз.
Первые результаты
По словам руководителя службы технического сервиса Ксении Пономаревой, диспетчерская служба холдинга - это новшество в телекоммуникационной отрасли. "В России телекоммуникационных компаний, обладающих подобными подразделениями – единицы, и сейчас можно смело говорить, что в руках "ЭР-Телеком" есть мощный инструмент повышения эффективности бизнеса", - уверена она.
Несмотря на то, что диспетчерская служба существует в холдинге "ЭР-Телеком" недавно, уже сейчас можно сделать вывод, что решение о ее создании было стратегически верным. Например, временные затраты на устранение внештатных ситуаций в сетях снизились в среднем на 40% только в течение первого месяца работы подразделения.
Заметим, что именно уменьшение количества сбоев работы сети и максимально оперативное устранение неполадок – залог повышения лояльности клиентов, основа будущего роста сети и эффективности бизнеса. Холдинг "ЭР-Телеком" нашел свое решение, которое вполне может быть принято на вооружение остальными участниками телекоммуникационного рынка.
Короткая ссылка
