Спецпроекты

Личный кабинет «ВымпелКома» заговорил по-казахски

Телеком Мобильная связь
Четыре года назад «ВымпелКом» начал создание «личного кабинета» в российском сегменте присутствия. В 2013 году проект стартовал в Казахстане. Сегодня корпоративные и частные абоненты «КаР-Тел» уже пользуются сервисом, который «заговорил» на казахском языке. О ходе и трудностях проекта рассказывают Александр Артамонов, руководитель направления развития систем самообслуживания, Beeline Казахстан, Сергей Тиняков, партнер компании AT Consulting, директор практики аутсорсинга, и Борис Троицкий, руководитель представительства компании AT Consulting в Казахстане.

CNews: Как происходил выбор исполнителя работ в Казахстане? Это был единый конкурс для группы компаний или подразделение в Казахстане проводило конкурс самостоятельно?

Александр Артамонов: Проводился единый конкурс для группы компаний «ВымпелKом» в России и СНГ, по результатам которого было вынесено единое решение. При этом работы в России стартовали на 2 года раньше и к моменту, когда в Казахстане возникла необходимость в переходе на новую современную платформу, была проделана громадная работа по внедрению решения, поэтому было на что посмотреть и от чего отталкиваться. В «КаР-Тел» проект начался в конце 2013 года.

CNews: Насколько отличались требования к проекту в России и Казахстане?

Александр Артамонов: Благодаря типизированным ранее бизнес-процессам требования были во многом схожими, совпадали примерно на 75%. При этом все требования подвергались критической оценке, вносилось много правок и изменений. Часть функционала осталась невостребованной, часть, напротив, была предложена, исходя из специфики и конкретных бизнес-целей «КаР-Тел». Было проведено множество сессий по адаптации требований.

CNews: Каковы особенности проекта в Казахстане?

Александр Артамонов: Было множество отдельных нюансов. Одной из специфик было требование к поддержке казахского языка. Это повлияло на объем работ по дизайну и верстке портала. Другой особенностью стала необходимость плавного перехода из существующего «личного кабинета» в рамках нового сайта Beeline.kz к мощному арсеналу инструментов, предлагаемому новым «личным кабинетом» для внешних клиентов и внутренних менеджеров компании. Это было выполнено встраиванием виджетов на сайт Beeline.kz с применением технологии Single sign-on.

CNews: Расскажите, пожалуйста, об основных этапах работ.

Александр Артамонов: Работы прошли в три этапа. Во время первого этапа был выполнен общий анализ-дизайн проекта. Целью являлось проработка и согласование общих для всех линий бизнеса требований: продиктованных законодательством республики Казахстан, по нагрузке и интеграции с ИТ-системами «КаР-Тел». Работа длилась около четырех месяцев, в результате мы выяснили объем необходимых доработок под разные сегменты бизнеса.

Александр Артамонов: «Личный кабинет» поддерживает все современные браузеры

На втором этапе была выполнена имплементация и запуск решения для корпоративного сегмента (B2B). Этот этап стал самым объемным, продолжался полгода и помимо реализации функционала для B2B включал массу работ по настройке инфраструктуры, реализации и отладке интеграций со смежными системами, миграции пользователей.

На финальном этапе проекта был запущен «личный кабинет» для массового сегмента (В2С), работы продлились около четырех месяцев.

CNews: Как изменился «личный кабинет»?

Александр Артамонов: Изменения коснулись как функциональной области, так и аспектов, связанных, в первую очередь, с производительностью и удобством использования сервиса. Если говорить о функциональной части, то добавились возможности сравнения счетов, управления параметризованными услугами, online-просмотр детализации, интеграция с платежными системами, управление пользовательской иерархией абонентов, функционал обработки пользовательских обращений. Для корпоративного сегмента добавились возможности создания пользовательских отчетов и проведения SMS-рассылок.

CNews: Какие функции доступны клиентам в «личном кабинете» сейчас?

Александр Артамонов: Функциональные возможности «личного кабинета» включают в себя просмотр основной информации о номере или договоре, просмотр финансовой информации, проверку остатка пакетов минут, SMS, интернет-трафика; изменение тарифного плана, подключение/отключение услуг; обратную связь со специалистами оператора; управление несколькими номерами с разных договоров под одной учетной записью; получение уведомлений о действиях в «личном кабинете» и статусе созданных запросов. Для корпоративного сегмента реализованы также такие дополнительные функции, как управление корпоративными номерами компании, анализ счетов, SMS-рассылки, конструктор отчетов.

CNews: На каких операционных системах работает «личный кабинет»?

Александр Артамонов: Одна из актуальных потребностей современного пользователя – возможность использования продукта в любое время и в любом месте и на разных устройствах. Мы решили эту задачу: «личный кабинет» поддерживает все современные браузеры. Это позволяет предоставлять доступ в «личный кабинет» на всех распространенных операционных системах (Windows, Linux, Mac Os), также реализован доступ к мобильной версии с устройств под управлением iOS и Android.

CNews: Какова гарантированная пропускная способность данного сервиса?

Александр Артамонов: Решение хорошо горизонтально масштабируется, соответственно, поддерживаемая нагрузка сильно зависит от аппаратной составляющей. Сейчас максимальная представленная конфигурация поддерживает 400 запросов в секунду (TPS), но нагрузка может быть увеличена за счет расширения аппаратной части. При необходимости мы сможем ее постепенно наращивать, исходя из требований рынка.

CNews: Как показал себя исполнитель работ?

Александр Артамонов: С командой AT Consulting мы сотрудничаем не первый год, вместе мы реализовали множество проектов. Были периоды затишья и всплеска активности. Что отличает эту команду – безусловный конструктивный настрой на решение любой задачи. Эксперты, которые могут обоснованно, со знанием ИТ и бизнеса, высказывать свои возражения и доказывать их заказчику, вызывают уважение. Если кратко и двумя словами – профессиональная команда.

CNews: Можно ли уже сегодня оценить эффективность проекта?

Александр Артамонов: Запустив новую систему самообслуживания для корпоративных клиентов полгода назад, мы первым делом собрали от них обратную связь, чтобы выяснить, насколько она решает их задачи и насколько легко ей пользоваться. По результатам этого опроса мы смогли внести в систему пару значимых изменений. Однако, в силу особенностей целевой аудитории продукта, приучить клиентов пользоваться новым «личным кабинетом» оказалось не так-то просто – люди привыкли звонить в колл-центр и получать информацию там. Но те, кто все же освоил новый инструмент, значительно упростили для себя многие процессы.

«Личный кабинет» для физических лиц работает всего пару месяцев, и говорить о каком-либо глобальном влиянии пока рано. Но тот факт, что каждую неделю в системе появляется 10–15 тысяч новых пользователей, говорит о том, что мы трудились не зря.

CNews: Приходилось ли вам раньше участвовать в проектах в других странах? В каких?

Сергей Тиняков: Если говорить в целом, то проектов и стран было очень много. В частности, ранее для группы «ВымпелКом» во время ее экспансии в странах СНГ мы реализовывали масштабные задачи по миграции бизнеса на новый стек ИТ-систем. Работы проводились во множестве стран, включая Россию, Казахстан, Армению, Грузию, Украину, Таджикистан и Узбекистан. Если говорить конкретно про внедрение «личного кабинета», то Казахстан – это вторая после России страна.

Сергей Тиняков: Основные сложности были связаны с распределенной структурой проектной команды и удаленностью специалистов заказчика

CNews: В чем особенности реализации зарубежных проектов?

Сергей Тиняков: Особенности, безусловно, присутствуют и связаны с различными факторами, среди которых языковая разница, различия в менталитете, особенности законодательства.

Борис Троицкий: Например, для казахстанского проекта пришлось организовывать поддержку казахского языка, что, в свою очередь, сказалось на изменениях пользовательских форм и дизайна, а также методов взаимодействия со смежными системами.

Сергей Тиняков: Также хотелось бы отметить и особенности, связанные с удаленной работой. Здесь неоценимую помощь оказывали коллеги из нашего казахстанского филиала – они взяли на себя значительную часть работ, связанных с взаимодействием с сотрудниками заказчика.

CNews: Расскажите о задачах, которые поставил перед вами заказчик в рамках проекта в Казахстане.

Борис Троицкий: Задач было поставлено немало. Назову только часть их них. Прежде всего, это глубокая переработка функций и услуг системы Self Service, начиная от идеологии системы, взаимодействия с различными каналами общения с клиентами. Это и открытость платформы, базирующаяся на API интерфейсах, которые могут быть использованы любой внешней системой. Это и современный дизайн и юзабельность операций, которые могли бы быстро заинтересовать абонентов работой в портале самообслуживания. И, конечно же, широкий арсенал новых функций, гибкость ролевой модели доступа к информации. Про язык мы уже говорили ранее. Для корпоративного сегмента важным нововведением стала возможность управлять иерархией счетов, тарифными планами и услугами сотрудников.

CNews: Сколько сотрудников вашей компании было задействовано в проекте? Привлекали ли вы партнеров в Казахстане?

Борис Троицкий: Привлекать партнеров в Казахстане не было необходимости. У AT Consulting здесь есть свое подразделение, насчитывающее более 40 сотрудников. На данном проекте в Казахстане работало три человека, отвечающих за взаимодействие с заказчиком и сбор требований. Основная часть проектной команды располагалась в России.

Борис Троицкий: Для корпоративного сегмента важным нововведением стала возможность управлять иерархией счетов, тарифными планами и услугами сотрудников

Сергей Тиняков: Совершенно верно, в основном проектом занималась отдельная команда из нашего воронежского офиса, сформированная из сотрудников, ранее принимавших участие в проектах в «КаР-Тел» и хорошо знающих внутренний ИТ-ландшафт компании. Общее количество задействованных сотрудников достигало 15 человек.

CNews: С какими сложностями пришлось столкнуться на проекте?

Сергей Тиняков: Основные сложности были связаны с распределенной структурой проектной команды и удаленностью специалистов заказчика. Здесь неоценимую помощь играли сотрудники нашего казахстанского подразделения, которые брали на себя часть взаимодействия с «КаР-Тел». Также были организованы совместные с заказчиком регулярные телефонные конференции.

CNews: Каковы ваши общие впечатления от проекта в Казахстане?

Сергей Тиняков: Впечатления крайне положительные. В очередной раз убедились, что одной из самых важных составляющих успеха при внедрении ИТ-систем является готовность клиентов меняться, а также их заинтересованность в достижении результата. Когда эти факторы присутствуют, можно успешно реализовать любой, даже самый сложный проект.

Стратегия месяца

Кто будет управлять облачной частью бизнеса?

Неудивительно, что популярность гибридной модели стремительно растет.

Взгляд месяца

Цифровизация электросетей реализуется преимущественно на отечественных технологиях

Игорь Маковский

генеральный директор «Россети Центр»