Поделиться
Таинственные защитники онлайн-магазинов просят ввести индивидуальный рейтинг для покупателей Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркета»
Владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) и продавцы считают целесообразным внедрить систему индивидуального рейтинга покупателей на каждом маркетплейсе. Это поможет противодействовать проявлениям недобросовестного поведения клиентов. Авторы указывают, что 87% активных российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке.
Новый рейтинг
Маркетплейсам предложили внедрить систему рейтинга покупателей, пишут «Ведомости». Инициатива должна помочь продавцам и сотрудникам ПВЗ бороться с потребительским экстремизмом в России.
Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) предложило маркетплейсам внедрить ИТ-систему рейтинга покупателей. Авторы инициативы сослались на исследование Data Insight, согласно которому 87% продавцов сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке, мошенничеством и дополнительными расходами на логистику.
В письме ФОСТ также указало на рост числа конфликтов между клиентами и сотрудниками ПВЗ и продавцами. В некоторых случаях клиенты могут даже применить физическую силу.
В ФОСТ предлагают сделать индивидуальный рейтинг на каждом маркетплейсе, а не создавать единую базу данных (БД). Рейтинги должны видеть сотрудники ПВЗ, чтобы они могли скорректировать подход к обслуживанию проблемных клиентов.
Письмо было направлено в Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», «Мегамаркет», Lamoda и «СДЭК-глобал». Авторы письма со ссылкой на исследование Data Insight указывают, что существующая бизнес-модель приводит к потерям до 16% от оборота продавцов, маркетплейсы же ничем не рискуют и перед кем не отвечают.
ФОСТ - это «экспертно-аналитическая площадка и платформа обратной связи для выработки решений в сфере торговли в интернете». Главная цель организации, как указано на их сайте, это системная защита права малого и среднего бизнеса в этой сфере. Члены этого федерального общества на его сайте не указаны.
Председатель ФОСТ с июня 2024 г. – общественный деятель, юрист Евгения Черницкая, а с 2023 г. является соведущей «Шоу Вована и Лексуса» на «Первом канале». В августе 2024 г. ФОСТ запустил свой подкаст, посвященный электронной коммерции. Председатель ФОСТ Черницкая выступила автором и ведущей проекта, пригласив в качестве героев первых двух выпусков топ-менеджмент Wildberries и Ozon.
Реакция маркетплейсов и аналитиков
В Wildberries посчитали инициативу избыточной, другие маркетплейсы оценку давать не стали. В Ассоциации компаний интернет-торговли также предложение не поддержали - его посчитали бесполезным.
При внедрении рейтинга маркетплейсы и ПВЗ все равно не будут иметь права отказать покупателю в обслуживании на основе его оценки, отметил глава совета по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты России Алексей Федоров.
В «Infoline аналитике» считают инициативу разумной и отмечают, что некоторые ее элементы уже реализованы. Например, у пользователя есть личный кабинет и маркетплейсы ранжируют пользователей по различным параметрам, включая выкуп товаров.
Конфликты в ПВЗ и конкуренция
Месяц назад клиентка Wildberries бросила в сотрудницу пункта гвозди и разбила ее телефон. По информации ТАСС, после конфликта в ПВЗ в Сызрани Министерство внутренних дел (МВД) России возбудили административное дело о хулиганстве.
Как сообщил Telegram-канал Baza, клиентка Wildberries бросила в сотрудницу пункта выдачи заказов в Сызрани гвозди и разбила ее телефон, так как вместо жидкости для стекол в ее посылке оказались гвозди.
«По поводу [инцидента в пункте выдачи] Wildberries было заявление, возбуждено административное дело по ст. 20.1 КоАП РФ (мелкое хулиганство)», - рассказала собеседница агентства ТАСС. Она уточнила, что сотрудница пункта выдачи не пострадала.
Существуют и риски когда конкуренты ПВЗ выживают друг друга, ведь неожиданностью для многих может стать нездоровое поведение владельцев ПВЗ, разделяющих с ними локацию. Конкуренты заказывает на ПВЗ-жертвы много крупногабаритного товара с оплатой при получении и буквально забивает весь склад (допустим гантели или что-нибудь в этом роде). Поступивший товар никто не забирает (через 10-15 дней), а новые партии все продолжают поступать. Так продолжается (т.е. оффлайн DDoS-атака на ПВЗ) до тех пор, пока не останется свободного места и ПВЗ-жертвы физически и руководитель бизнеса не сможет больше принять товар.
Как реализовано у больших игроков
Для того чтобы гарантировать, что отзывы публикуют только настоящие клиенты, у Amazon есть определенные требования к отправке отзывов. Оценки и отзывы могут присылать только те клиенты, которые потратили на Amazon не менее $100 за последний год.
Перед публикацией отзыва модераторы проверяют, соответствует ли он правилам сообщества. Это включает в себя правила компании против создания, редактирования и удаления отзывов в обмен на компенсацию (т.е. бонусы). В Amazon проверяют, купил ли рецензент или использовал (например, транслировал) товар покупатель на маркетплейсе и заплатил ли полную стоимость (без учета скидок). Хоть данный рейтинг для покупателей и скрыт от большинства глаз, но он есть. К примеру, присвоить всем пользователям по 1 тыс. очков, пользователь купил товар Х и заказал его на постоплату в ПВЗ (покупатель не пришел -100 очков; покупатель пришел, но товар не забрал по какой-либо причине -10 очков, пришел и выкупил товар +100). При достижении 0 очков, следует блокировка выбора постоплаты для клиента т.к. блокировка аккаунта в настоящее время не является эффективной процедурой.
Автоматизированные и человеческие проверки в Amazon останавливают миллионы подозрительных отзывов, прежде чем клиенты ИТ-площадки их увидят. В Amazon также принимают правовые меры против групп, которые платят клиентам за размещение поддельных отзывов.
В Amazon рассчитывает рейтинг продукта с помощью моделей машинного обучения (ML), а не простого среднего значения. Эти модели учитывают такие факторы, как актуальность рейтинга или обзора и подтвержденный статус покупки. Они используют несколько критериев (см. пример с 1 тыс. очков), которые устанавливают подлинность отзыва. ИТ-система продолжает учиться и совершенствоваться с течением времени.
Короткая ссылка
