Российский разработчик решений видеоконференцсвязи Vinteo серьезно относится не только к созданию высокотехнологичных профессиональных продуктов, но и к построению долгосрочных отношений с пользователями. Для помощи заказчикам, эксплуатирующим ВКС Vinteo, в решении технических проблем любой категории, вендор активно развивает собственное сервисное направление.
Для чего нужны сервисы Vinteo
Компания Vinteo уже более 10 лет работает на российском рынке видеокоммуникаций, создавая решения в сегменте «Телеприсутствие» (TelePresence). Это технология классической ВКС на базе стандартов и рекомендаций Международного союза электросвязи (International Telecommunication Union), с использованием серверов MCU (Multipoint Control Unit) и стандартных протоколов SIP, H.323, WebRTC.
По данным на 2023 год, 80% заказчиков Vinteo относятся к государственному сектору, и около 20% приходится на крупный бизнес разной отраслевой направленности. Решения Vinteo применяются для различных типов сценариев — от внедрения в рамках сложных инфраструктурных проектов, проведения масштабных мероприятий, видеоселекторов первых лиц государств и работы в ситуационных центрах, до организации небольших командных встреч и поддержки образовательных инициатив.
Для реализации разработок и взаимодействия с заказчиками компания использует многоуровневую модель продаж, сотрудничая с известными на рынке дистрибьюторами и системными интеграторами.
Персонализированная техническая поддержка всегда была сильной стороной Vinteo, однако вендор решил усовершенствовать и расширить направление, и в 2023 году открыл полноценное сервисное подразделение — его работа нацелена на максимизацию возможностей, которые пользователи могут получить при работе с продуктами компании.
Комплекс сервисных программ ориентирован на всестороннюю поддержку заказчиков и партнеров Vinteo, осуществляющих внедрение и эксплуатацию решений компании. В том числе, с возможностью привлекать экспертов разработчика на каждом этапе жизненного цикла ВКС-системы организации, включая такой важный этап, как сбор и анализ обратной связи для дальнейшего улучшения продуктов и расширения их функционала.
Сервисное направление Vinteo включает 3 ключевых элемента:
- Регламенты — выстроенные процессы, централизованная поддержка, четкая приоритизация и оперативная обработка запросов.
- Экспертиза — высокая квалификация специалистов компании и глубокий архитектурный опыт на базе более чем 20-летнего стажа работы в отрасли видеокоммуникаций.
- Инструменты — постоянно развивающиеся сервисные инструменты, методологии и лучшие практики, разработанные на базе многолетнего опыта работы с решениями Vinteo.
Выбор сервисной программы Vinteo зависит от потребностей — одним заказчикам достаточно базовой технической поддержки, другим потребуется расширенная поддержка с сопровождением всех ключевых процессов эксплуатации, третьим — участие разработчика уже на этапе внедрения.
За год сервисное подразделение Vinteo показало активный рост — развернут полномасштабный Service Desk для работы над техническими обращениями пользователей, регламентированы все процессы сервисного направления, запущены промо программы и сертифицированные тренинги, доработаны и полноценно внедрены внутренние и внешние инструменты для эффективной эксплуатации решений ВКС Vinteo.
Структура сервисных программ Vinteo
На сегодняшний день портфолио сервисов Vinteo состоит из трех программ — техническая поддержка инсталлированной системы ВКС и помощь в решении нештатных ситуаций (VIN SUPPORT), профессиональное сопровождение процесса эксплуатации решений (VIN ADVANCED) и поддержка процесса внедрения решений (VIN PRO).
На базе сервисного подразделения также создан тренинговый центр Vinteo, ориентированный на проведение семинаров по глубокому погружению в решения компании и технологии видеосвязи.
Сервисные программы Vinteo приобретаются в виде сертификатов, у каждого из которых есть регистрационный номер и срок действия. После приобретения сертификата пользователь проходит процедуру авторизации в системе Vinteo. Подробные регламенты устанавливают порядок доступа и правила удаленного взаимодействия между пользователем и сервисным подразделением Vinteo.
Разработчик оказывает всестороннюю консультационную поддержку на этапе подбора подходящей сервисной программы, отталкиваясь от задач и уровня квалификации специалистов заказчика в части технологий ВКС.
1. Сервисная программа VIN SUPPORT — техническая поддержка
Включает технические консультации, управление обновлениями программного обеспечения, диагностику и решение инцидентов на любом этапе жизни ВКС-системы Vinteo.
Компоненты VIN SUPPORT:
- доступ к актуальным версиям программного обеспечения и сопровождение процесса обновлений
- технические консультации
- удаленная диагностика и устранение неисправностей
- возможность привлечения тестовых лабораторий и разработчиков компании для решения сложных инцидентов
Эта базовая сервисная программа обеспечивает заказчику стабильную работу, высокую производительность и функциональность его ВКС-системы.
2. Сервисная программа VIN ADVANCED — поддержка эксплуатации
Включает профилактические обследования, поддержку ключевых мероприятий, передачу знаний и сопровождение реализации эксплуатационных задач для решений ВКС Vinteo.
Компоненты VIN ADVANCED:
- поддержка проведения ключевых сеансов ВКС
- комплексное обследование ВКС-системы
- семинары по эксплуатации системы ВКС Vinteo
- интеграция решений ВКС с системами мониторинга
- расширенная техническая поддержка решений Vinteo
- разработка шаблонов сценариев использования системы ВКС
Подключение программы VIN ADVANCED дает заказчику возможность сделать использование системы ВКС Vinteo максимально эффективным и разделить ответственность за процесс эксплуатации решений с производителем.
3. Сервисная программа VIN PRO — поддержка внедрения
Поддержка процессов проектирования, тестирования, интеграции и запуска систем ВКС, реализуемая командой профессионалов Vinteo на базе лучших практик разработчика.
Компоненты VIN PRO:
- проектирование оптимального ВКС-решения
- профессиональное управление реализацией внедрения
- тестирование решения по лучшим практикам производителя
- миграции и интеграции ВКС-решений любой сложности.
Программа VIN PRO позволяет создать оптимальную систему ВКС для реализации индивидуальных задач и сценариев использования, с возможностью дальнейшего масштабирования — для случаев, когда заказчики и партнеры Vinteo хотят привлечь экспертизу разработчика в проектах по внедрению решения.
Сервисные инструменты Vinteo
В работе сервисного подразделения используются многочисленные прикладные инструменты, в числе которых недавний релиз — Vinteo Monitor.
Vinteo Monitor — решение для автоматизированного сбора, отображения и хранения параметров системы ВКС, анализа и уведомления о достижении критичных значений в режиме реального времени.
Решение работает по принципу передачи параметров сервера ВКС заказчика на сервер видеоконференций Vinteo по протоколу HTTPS, с требуемой периодичностью и последующим отображением значений на веб-портале.
Vinteo Monitor анализирует технические параметры сервера ВКС Vinteo, конференций и участников конференций.
Компоненты Vinteo Monitor включают круглосуточный доступ к кастомизированному веб-порталу и отображение на нем отслеживаемых значений в режиме реального времени, автоматизированный сбор параметров системы ВКС с необходимой периодичностью¸ аналитику параметров мониторинга с применением базы нормативных значений Vinteo, уведомления о достижении критичных показателей и опцию хранения данных.
Использование Vinteo Monitor позволяет:
- предотвращать аварии до момента их появления
- получать уведомления о достижении критичных значений параметров системы ВКС
- осуществлять мониторинг индивидуально выбранных параметров системы ВКС
- хранить данные об исторических значениях параметров системы
- использовать постоянно развивающийся инструмент мониторинга производителя решения
- оценивать эффективность работы и принимать решения, опираясь на статистику эксплуатации системы ВКС.
Поделиться
