Поделиться
Александр Пятаев: На техподдержке в России можно зарабатывать
Современный ИТ-рынок созрел для того, чтобы техническая поддержка выделилась в самостоятельную область деятельности компаний. Заказчики сегодня вполне готовы платить не только за оборудование, но и за качественное сервисное обслуживание. Об опыте создания сервисной службы нового типа – "Центре компетенции по решениям RAD" – CNews рассказал генеральный директор "Телеинком- ПК" Александр Пятаев.Устройства RAD позволяют операторам связи сокращать эксплуатационные расходы, снижать стоимость владения системами доступа, а корпоративным заказчикам уменьшать расходы на телекоммуникации и строить корпоративные сети.
Например, большим спросом среди сотовых операторов пользуется оборудование компрессии голоса серии Vmux. Устройства позволяют операторам связи существенно сократить количество арендуемых выделенных линий между коммутаторами, тем самым сокращая операционные издержки. Также стоит отметить решение RAD для передачи трафика Ethernet через SDH. Оборудование RAD серии Egate и RICi "продлевает жизнь" этим сетям, позволяя предлагать на их основе высокоскоростные услуги Ethernet. Таким образом, поставщики услуг сохраняют инвестиции в инфраструктуру SDH.
Обратный пример — передача наследуемых сервисов TDM через современные высокоскоростные сети. Шлюзы линеек IPmux и Gmux прозрачно передают каналы E1 через сети Ethernet. Это дает возможность операторам повысить прибыльность бизнеса за счет предоставления все ещё популярных услуг.
Александр Пятаев: Большинство технических специалистов предпочитает работать самостоятельно, "доходить своим умом"
CNews: Насколько востребована среди компаний такая услуга, как сервисная поддержка ИТ-инфраструктуры?
Александр Пятаев: Мы проанализировали запросы, поступающие в нашу службу технической поддержки, а также провели соответствующее маркетинговое исследование. Анализ результатов показал, что в настоящее время образовался дефицит высококвалифицированных сервисных услуг в ИТ-сфере. А ведь именно грамотная и своевременная сервисная поддержка во многих случаях определяет общую эффективность проектов и решений.
Сегодня российский рынок уже созрел для того, чтобы платная сервисная поддержка выделилась в отдельную область. Если раньше услуги по техническому обслуживанию входили в стоимость оборудования, то теперь эти два понятия обосабливаются. Заказчики готовы отдельно платить за качественный сервис. Появились компании, чья деятельность состоит исключительно в оказании сервисных услуг, и эта деятельность приносит прибыль.
CNews: Расскажите о вашей программе сервисного обслуживания. Что помимо сайта входит в эту программу?
Александр Пятаев: Сайт www.vmux.ru — это обязательная часть нашей сервисной поддержки, её "on-line приложение". Любой сервисный пакет включает возможность доступа к закрытой части интернет-ресурса. Всего же для наших клиентов разработано шесть разноуровневых сервисных пакетов. Первый из них — Basic Case — представляет собой бесплатную программу, которая фактически покрывает гарантийное обслуживание. В нее входит бесплатный ремонт оборудования на заводе-изготовителе в Израиле и настройка оборудования по параметрам заказчика. Следующий уровень — Silver Case — рассчитан на решение нашими специалистами одной возникшей у заказчика проблемной ситуации. Остальные четыре программы: Gold Case, Platinum Case, Personal Case и VIP Case, - предполагают годовое обслуживание и различаются набором сервисов. Сюда может входить оперативная замена вышедшего из строя оборудования, выделенный номер телефона техподдержки, телефонные консультации, предоставление оборудования на время ремонта, выезд инженера на площадку заказчика и др.
CNews: С чем вообще связана идея программы расширенной сервисной поддержки? Возросшая конкуренция? Недостаточный уровень знаний пользователей? Уменьшение популярности продуктов RAD?
Александр Пятаев: Есть несколько основных факторов. Во-первых, не уменьшение, а наоборот, рост популярности продуктов производства RAD на российском рынке. Во-вторых, на рынке наблюдается тенденция к изменению предпочтений заказчиков: если раньше большинство хотело приобрести оборудование как можно дешевле, то сейчас все больше и больше компаний интересует, какая сервисная поддержка предлагается с оборудованием, это особенно актуально для сложного оборудования, требующего конфигурирования под конкретную задачу заказчика. Эти факторы и послужили причиной организации расширенной сервисной поддержки, которая позволит выйти на другой уровень продуктивных взаимоотношений с нашими партнерами.
CNews: При возрастающем спросе на услуги сервисной поддержки, хватает ли компании собственных ресурсов для обслуживания всех обращений?
Александр Пятаев: Мы, конечно, стараемся обеспечивать техподдержку своими силами. Центр компетенции в интернете был создан в том числе и для того, чтобы снизить нагрузку на нашу сервисную службу. Однако мы не исключаем в перспективе передачу некоторых функций на аутсорсинг. В частности, возможно привлечение компаний, специализирующихся на ремонте оборудования. Кроме того, наши клиенты располагаются по всей России, и мы планируем сотрудничество с другими системными интеграторами, работающими в регионах.
CNews: На кого рассчитана ваша программа? Готовы ли вы в ее рамках к сотрудничеству с другими партнерами RAD Dat Communications?
Александр Пятаев: К компании "Телеинком-ПК", как к ведущему партеру RAD в России, традиционно обращаются за технической поддержкой многие конечные потребители, которые приобрели оборудование не у нас. Это и послужило одним из факторов создания программы сервисного обслуживания как отдельной уникальной услуги "Телеинком-ПК". С одной стороны, она позволит нам упорядочить наше взаимодействие по таким обращениям. С другой стороны, программа позволит компаниям, не являющимся нашими заказчиками, получить в "Телеинком-ПК" высококвалифицированную сервисную поддержку.
Николай Полевой / CNews
Короткая ссылка
