Поделиться
Call-центры: сравниваем решения лидеров
Понятие call-центра довольно размыто. Одни понимают под ним инфраструктурные центры по обработке вызовов, другие - ПО и соответствующее оборудование, автоматизирующие работу с клиентами. Ведущие игроки рынка call-центров предлагают свою трактовку этого понятия, в рамках которой можно сравнить их решения.Центры обработки вызовов клиентов развивались в течение 20-го столетия, начав с простых агентов-операторов, которые отвечали на телефонные звонки. Впоследствии центры все больше расширялись, и в них стали использоваться модернизированные средства телекоммуникаций. Сегодня подобным центрам придается особое значение. Они не только оптимизируют работу с клиентами, но и позволяют продвигать компанию. Так, по исследованию университета Пердью, 92% формируют свое мнение о компании на основании работы ее call-центра. При этом, по данным Gartner Group, 68% клиентов могут сменить бренд в связи с плохой работой центра.
| Тренинг по теме "Конкурентная разведка. Новые методы и приемы. " 6–7 июля. Летом: 50 % от стоимости! |
Несмотря на важность центра обработки вызовов, многие компании предпочитают не иметь в своем штате подобного департамента и пользуются услугами аутсорсинга. Аутсорсинг центров весьма активно развивается сегодня. Так, по данным MetLife, только 20-25% персонала call-центров являются работниками самих компаний, остальная часть рынка - это арендуемые центры. По оценкам агентства Datamonitor, рынок аутсорсинга call-центров в Европе увеличивается на 15-20% ежегодно Лидером по количеству операторов в компаниях, предлагающих услуги аутсорсинга, выступает Великобритания, на втором месте — Германия, третье место разделяют Испания и Франция. Впрочем, используется не только аутсорсинг, но и так называемые домашние центры, в которых используется труд надомных работников, отвечающих на звонки. Согласно исследованию Yankee Group, в 350 канадских и американских call-центрах 24% агентов, то есть 672 тыс. человек работают из дома.
ПО на службе у клиента
Программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать процессы центров обслуживания клиентов, в последние несколько лет динамично развивается. С точки зрения ПО, call-центры являются частью более крупных систем Customer Relationship Management (CRM). Кроме того, на сегодняшний день на рынке идет сращение call-центров с контакт-центрами, которые дают более широкий спектр возможностей для обслуживания связи с клиентами.
На вопросы корреспондента CNews ответил Александр Ученов, директор по развитию компании Infra Telesystems.
CNews: В чем особенность российского рынка call-центров? Что у нас наиболее востребовано?
Александр Ученов: Отличительные черты российского рынка call-центров связаны в первую очередь с его недостаточной зрелостью. В отличие от рынков Европы и Америки, где географически call-центры достаточно равномерно распределены по всей территории, в России стоить отметить их большую централизацию: в двух столицах работает более половины всех call-центров.
На вопросы корреспондента CNews ответил Алексей Садовский, руководитель направления продаж и развития call-центров компании Naumen.
CNews: В чем особенность российского рынка call-центров? Что у нас наиболее востребовано?
Алексей Садовский: Время необразованности российского заказчика постепенно уходит в прошлое. Все чаще, приходя к клиенту, с удивлением замечаешь, что он общается с тобой на одном языке - т.е. может грамотно сформулировать то, что он хочет.
В зависимости от избранной стратегии контакта с пользователями значительно варьируются и расходы. По данным Gartner, расклад выглядит так:
Средние расходы на одного клиента контакт-центра в зависимости от типа связи
Источник: Gartner
Контакт-центры дают возможность интегрировать все современные способы связи с клиентом - не только через фиксированные или мобильные телефонные линии, но и посредством SMS, факса, электронной почты, чатов, интернет-пейджеров и т.д.
По опросам ICMI, только 7,6% call-центров используют исключительно традиционную телефонную связь с клиентом. Остальные применяют интегрированные методики. Почти 85,6% всех call-центров осуществляют связь с клиентами посредством email, 76,4% используют факс, 54,3% - IVR-телефонию, 52,8% обеспечивают возможность интернет-самообслуживания для клиентов, 15,6% - веб-чат и только 4,3% применяют VoIP.
Лидеры рынка
Лидерами рынка call-центров на сегодняшний день являются четыре компании – Avaya, Nortel Networks, подразделение компании Alcatel – Genesys и Cisco Systems. По данным различных источников, Avaya занимает передовые позиции в Северной и Латинской Америке, Азиатско-тихоокеанском регионе и Европе.
Присутствие компаний на рынке (По данным Business Communications Review и информации компаний на 2005 год )Присутствие компаний на рынке Call-центров в 2005 году
| Количество установленных центров | 25000 | 3000 | 14000 | 2100 | 1700 | Порядка 1000 |
| Число работающих агентов | 6-8 млн. | 1,25 млн. | 4 млн. | 500 тыс. | 35 тыс. | 100 тыс. |
Avaya. По данным FL and Basking Ridge, компания контролирует более 40% рынка. Avaya развивает деятельность в направлении разработок call-центров и CRM систем, коммуникационных систем, систем обработки сообщений, мультисервисных сетей и беспроводной связи. В плане call-центров Avaya развивает решения на базе платформ S8700. Компания предлагает как оборудование, так и программное обеспечение для call-центров. На рынке представлено несколько пакетов. В частности, Avaya Interaction Center и пакеты программного обеспечения Call Center, которые позволяют создавать call-центры различной емкости и функциональности. В 2004 году компания добилась серьезного расширения доли на глобальном рынке, выступив с решением Contact Center Express.
Короткая ссылка
