Поделиться
Тимофей Абраменко, «Ростелеком»: Попытки автоматизировать хаос никогда не дают результата
Развитие технологий за последние годы радикально изменило подход к бизнес-коммуникациям. Унифицированные коммуникации (УК) стали не просто инструментом взаимодействия, а стратегической инфраструктурой, от которой напрямую зависит устойчивость бизнеса. О том, как меняются требования компаний к коммуникационной инфраструктуре, какие барьеры пока что мешают выстраивать эффективное взаимодействие и почему унифицированные решения становятся неотъемлемой частью корпоративной экосистемы, в интервью CNews рассказал вице-президент по развитию продуктов и работе с МСП компании «Ростелеком» Тимофей Абраменко.
«Современные платформы унифицированных коммуникаций формируют стандарт мультиканального сервиса»
CNews: Сегодня бизнес-коммуникации все чаще называют стратегической инфраструктурой. Как произошла эта эволюция и в чем ее причины?
Тимофей Абраменко: Коммуникации всегда играли ключевую роль в обществе и бизнесе, выполняя стратегически важные функции. С развитием технологий способы общения между людьми существенно меняются, что отражается и на повседневной жизни, и на бизнесе. Сегодня эффективная коммуникация становится основой успешного взаимодействия с клиентами, сотрудниками и партнерами, определяя качество бизнес-процессов и их результативность.
Если смотреть на это как на эволюционный процесс, мы увидим два ключевых направления изменений. Первое — это конвергенция каналов. Раньше четко разделялись голос, текстовые сообщения и видео. Пандемия с удаленкой и последующим повсеместным гибридным форматом работы вызвала пересечение каналов. Это влияло на целостность коммуникации, которую критически важно было сохранить. В итоге благодаря инструментам на базе искусственного интеллекта видеозвонки сейчас транскрибируются, саммаризируются и легко отправляются в чаты. Технологически этот процесс должен идти бесшовно, а от пользователя требовать минимум действий, чтобы действительно оптимизировать ресурсы.
Второе важное изменение связано с развитием облачных технологий и новым уровнем их доступности. Когда-то «облака» были дорогими, позволить их себе могли в основном крупные компании. Кстати, парадоксально, но именно корпорации чаще всего опасались таких технологий, считая их неконтролируемыми и непрозрачными. Сейчас ситуация в корне изменилась: облачные технологии доступны компаниям любого размера. Малый бизнес может получить из «облака» телефонию, видеосвязь, инструменты совместной работы и многое другое. Это снизило порог входа, сделав облачные сервисы естественной частью современной коммуникационной среды.
CNews: Какие основные задачи бизнеса решают современные платформы УК?
Тимофей Абраменко: Прежде всего, эти платформы объединяют каналы коммуникаций внутри компании и создают единую бизнес-среду, повышая операционную эффективность. Сотрудники попросту тратят меньше времени на координацию и поиск информации, взаимодействие различных служб компании совершенствуется даже в условиях частично удаленной работы и распределенных команд.
Внедрение платформ УК позволяет организовать гибридный формат работы и расширяет возможности привлечения специалистов из любой точки России. Это позволяет компаниям оптимизировать фонд оплаты труда и предлагать комфортные условия для сотрудников. При этом эффективность не падает: единое коммуникационное пространство повышает прозрачность процессов, обеспечивая контроль над выполнением задач и ускоряя их решение.
Наконец, унифицированные коммуникации незаменимы для выстраивания качественного клиентского сервиса. Они позволяют взаимодействовать с клиентом через разные каналы без потерь информации, повышают точность ответов и экономят время на обслуживание. Платформы дают возможность интегрировать техподдержку в социальные сети и мессенджеры, тестировать разные способы информирования о продукте, собирать обратную связь там, где это удобно клиентам. При этом все данные собираются в одном окне, и сотрудники клиентского обслуживания быстрее и качественнее отрабатывают обращения.
Таким образом, современные платформы унифицированных коммуникаций формируют стандарт мультиканального сервиса.
CNews: Отличаются ли сегодня УК-решения для малого и крупного бизнеса и насколько они доступны компаниям разного размера?
Тимофей Абраменко: Как стратегический партнер «Ростелеком» поддерживает цифровую трансформацию бизнеса любого масштаба. Размер компании важен прежде всего с точки зрения внедрения, тогда как основные принципы работы и базовая функциональность едины. Крупные компании чаще выбирают on-premise и частные облака или гибридные модели, разворачивая платформы в своей инфраструктуре. Для каждого крупного проекта формируется отдельная команда, задачи развертывания и интеграции решаются индивидуально.
Малый бизнес таких возможностей не имеет, но необходимость в универсальных коммуникационных инструментах у него также высока, особенно на фоне необходимости конкурировать с крупными игроками. Здесь основными вызовами становятся ограниченные ресурсы и необходимость быстрой адаптации к изменениям. Современные платформы решают эту проблему, предлагая облачные решения с минимальными затратами на внедрение. Они позволяют автоматизировать рутинные процессы, например, маршрутизацию звонков или обработку запросов клиентов, что особенно важно для компаний с небольшими командами. В результате МСП могут сократить издержки и повысить качество обслуживания клиентов, используя инструменты, которые раньше были доступны только корпорациям.
«Мы делимся с клиентами своим „кибербронежилетом“»
CNews: В чем заключается роль «Ростелекома» как стратегического партнера цифровой трансформации? Что отличает ваш подход от других рыночных практик?
Тимофей Абраменко: В целом наш подход не отличается от того, что применяют другие системные интеграторы на рынке. Работа строится по классическому алгоритму: аудит бизнес-процессов, проектирование решения, сборка под конкретного заказчика, обучение, техническая поддержка и гарантийное обслуживание.
Однако есть несколько принципиальных отличий. «Ростелеком» работает как сервисная компания, ориентированная не на разовые проекты, а на долгосрочное сотрудничество. Для нас важно не просто внедрить решение и пойти дальше, мы обеспечиваем стабильную работу и полноценное постпроектное сопровождение систем. Это создает доверительные партнерские отношения, которые помогают и нам, и нашим клиентам отвечать на вызовы рынка.
Еще один фундаментальный фактор — наличие мощной инфраструктуры. Унифицированные коммуникации требуют устойчивой технической базы, и здесь «Ростелеком» обладает серьезным преимуществом: наша собственная сеть позволяет гарантировать надежность и защиту сервисов.
Кроме того, наш портфель решений позволяет выбрать подходящий продукт под конкретную задачу. Для любых запросов бизнеса у нас есть релевантное предложение: облачное, on-premise или гибридное, со специфическими интеграциями или повышенными требованиями к безопасности и надежности сети. Это и формирует уникальный подход «Ростелекома»: мы не просто поставщик услуг, мы — стратегический партнер, который сопровождает клиента на всем пути цифровой трансформации, предоставляя ресурсы, экспертизу и мощности.
CNews: Помимо постоянной поддержки на всех этапах сотрудничества, как еще «Ростелеком» обеспечивает доверие клиентов к своим УК-решениям?
Тимофей Абраменко: Важную роль здесь играет защищенность решений. Сегодня вопросы информационной безопасности актуальны для каждого предпринимателя, и, безусловно, большинство поставщиков учитывает этот аспект в своих решениях. Однако именно инфраструктура «Ростелекома» защищает огромное количество государственных и частных сервисов, успешно отражая беспрецедентное количество атак. По сути, мы делимся с клиентами своим «кибербронежилетом»: защищаем их инфраструктуру так же, как собственную. Это не продукт, который после внедрения живет сам по себе. Мы остаемся рядом, обеспечивая ту же степень защиты, что и для своих систем. Это одно из ключевых отличий «Ростелекома» от других игроков рынка, которое вместе с большим опытом и успешными кейсами формирует доверие клиентов: мы реализовали уже множество проектов, которые подтверждают надежность наших решений.
CNews: На каком уровне реализована интеграция ваших УК-решений с системами заказчика?
Тимофей Абраменко: В портфеле «Ростелекома» множество интеграционных возможностей, их комбинация зависит от потребностей клиентов и размера их бизнеса. Например, у нашей дочерней компании «Манго Телеком» есть более трехсот готовых интеграций с различными системами — их можно встроить практически в любой бизнес-процесс компаний среднего или крупного размера без ограничений. Для корпораций, как я уже говорил, мы используем формат проектной работы: интеграции разрабатываются индивидуально под конкретные задачи и инфраструктуру клиента.
CNews: Есть ли отраслевые различия при внедрении унифицированных коммуникаций?
Тимофей Абраменко: Да, различия есть, и они в большей степени связаны с особенностями бизнес-процессов клиентов. Например, в торговле основной акцент ставится на скорости обслуживания. Чтобы обеспечить максимально оперативное взаимодействие с покупателями, ретейлеры стремятся интегрировать контакт-центр с CRM, сайтом и мессенджерами.
В ИТ-сфере важнее командное взаимодействие между сотрудниками, которые могут находиться в разных регионах. В гостиничном бизнесе УК-платформы интегрируются с PMS-системами, обеспечивая бесшовное взаимодействие между службами.
По сути же подход остается одинаковым — создается единое коммуникационное ядро, а дальше интеграции выстраиваются в зависимости от специфики процессов конкретного заказчика. Основная цель унифицированных коммуникаций — снизить удельные затраты в бизнес-процессах и повысить эффективность.
«ИИ может помогать, дополнять, повышать эффективность, но не заменит человека»
CNews: С какими барьерами чаще всего сталкиваются компании при внедрении УК?
Тимофей Абраменко: В нашем опыте мы выделяем три основных барьера: необходимость интеграции, скепсис со стороны команды и, как ни странно, неточное понимание задач цифровизации.
Внедрение платформы УК требует точной встройки новых решений в существующие бизнес-процессы и системы компании, поэтому чем больше готовых интеграционных решений у выбранной платформы, тем проще проходит вся интеграция.
Настороженность сотрудников тоже очень понятна. Далеко не все готовы принимать изменения в коммуникациях, опасаясь, например, излишнего контроля или сложности освоения новых технологий. Поэтому на всех этапах важно организовать обучение, обеспечить консультационную и техническую поддержку. Когда сотрудники знают, где и как получить помощь, понимают, что вопросы задавать можно и нужно, напряжение быстро уходит, а возможности и удобство нового решения нейтрализуют негатив.
Гораздо сложнее преодолеть барьер, связанный с неготовностью самих компаний к цифровизации, когда предприниматели не до конца понимают, какие процессы хотят улучшить. Они узнают о новом решении и начинают внедрять его, не проанализировав предварительно настройки и автономность процессов. И здесь ожидаемо наступает разочарование, ведь попытки автоматизировать хаос никогда не дают ожидаемого результата. Тот же ИИ лишь позволит сделать то же самое, что было, только быстрее или точнее. Поэтому, пока у компании нет уверенности, что процессы отлажены настолько, что можно убрать из цепочки человека, не нужно торопиться. Зрелый и осознанный подход к внедрению и доверие к интегратору обеспечат бизнесу максимальный эффект от включения в команду новых технологий.
CNews: Какие тренды в бизнес-коммуникациях вы считаете определяющими?
Тимофей Абраменко: Помимо автоматизации, гибкости и оперативной реакции на запросы клиента, отмечу тренд на гиперперсонализацию. Он вышел из маркетинга, где реклама стала максимально таргетированной и буквально подстраивается под пользователя. Сейчас этот подход распространяется на все сферы. Чтобы поддерживать высокий уровень персонализации в коммуникации с клиентом, платформы должны давать компании необходимые инструменты и возможность работать с получаемыми в процессе контактов данными. В свою очередь, этот тренд неразрывно связан с развитием внутренней аналитики и работы с данными. Важно не просто оценивать эффективность процессов, но и иметь возможность встраивать отчетность в корпоративную культуру. Это тоже один из ключевых трендов, который определяет развитие бизнес-коммуникаций сегодня.
CNews: А искусственный интеллект? Насколько сильно он уже влияет на бизнес-коммуникации?
Тимофей Абраменко: Конечно, внедрение технологий искусственного интеллекта в сферу цифровых коммуникаций неизбежно. Но здесь важно сохранять избирательный и практический подход. Например, мы определили конкретные инструменты, которые активно развиваем и интегрируем в свои УК-решения — это речевая аналитика, голосовые роботы и чат-боты. Все они уже встроены в наши платформы и помогают клиентам решать прикладные задачи: взаимодействовать с пользователями, автоматизировать рутинные процессы, обрабатывать большое количество информации, персонализировать коммуникации. Сегодня ИИ может дополнять работу команд, повышать точность контактов, освободить сотрудников от текучки, в конце концов. Но все-таки это просто инструмент в руках человека, который никогда не заменит его повсеместно, и это нужно всегда помнить.
Короткая ссылка
