Поделиться
Как оптимизировать ресурсы контакт-центра?
Сегодня игроки рынка контакт-центров как в России, так и во всем мире очень озабочены тем, как улучшить качество обслуживания клиентов и одновременно держать издержки под контролем. Многие контакт-центры успешно внедрили пакет решений по оптимизации трудовых ресурсов (Workforce Optimization), который включает программные продукты, призванные помочь компаниям добиться этой двойной цели.Приведем пример
"Почему мои клиенты мне звонят?" - это вопрос, на который нужно ответить каждому контакт-центру. Если найти на него ответ, можно принять меры по целому спектру вопросов – от подготовки операторов для работы с каждым типом взаимодействий до внесения конкретных улучшений в процессы, что, прежде всего, позволит сократить количество нежелательных звонков.
Эйблин Пейн, руководитель службы поддержки клиентов Telefónica O2 Ireland, говорит: "В компании O2 решения для анализа речи позволяют ускорить процесс идентификации и принятия решений по процессам, а также по другим возможностям улучшения". "Обеспечение быстрого реагирования на запросы клиентов является ключом. Решения Impact 360 Advanced Speech Analytics позволяют нам быстро выявлять проблемы обслуживания, которые заставляют клиентов связываться с нами", - добавляет Пейн.
Когда отдел биллинга компании Telefonica O2 Ireland задумался о поисках ответа, было выяснено, что причиной большой доли звонков стала одна единственная проблема: клиенты не могли получить доступ к своему счету в ходе процедуры переустановки пароля. Компания быстро приняла меры по улучшению процесса, и результаты говорят сами за себя: сокращение ежемесячного объема звонков на 6 тыс. Естественно, что клиенты довольны, очереди сокращены, а операторы могут посвящать большее количество времени другим звонкам. Более того, наблюдается явное сокращение расходов, что жизненно важно в нынешней экономической обстановке.
Ключом к этому открытию стало решение компании Telefonica O2 Ireland внедрить решения Verint для анализа речи в рамках контакт-центра. Компания уже использовала пакет программ для оптимизации трудовых ресурсов Verint Impact 360 Workforce Optimisation, включая контроль качества, запись вызовов и управление трудовыми ресурсами, начиная с 2007 г. Также недавно были добавлены решения для анализа речи к базовой платформе, что позволило добиться значительных преимуществ. Что делает решение Verint эффективным, так это то, что оно не полагается просто на инструменты поиска, разработанные аналитиками. Оно также обеспечивает анализ тенденций, который может выявить изменения в поведении клиентов. Путем постоянного мониторинга всех слов и фраз система динамически определяет наиболее часто используемые выражения в определенных временных рамках, причем пользователям не нужно программировать их заранее. Когда сотрудники компании Telefonica O2 Ireland увидели, что постоянно возникали такие фразы, как "переустановка пароля" и получили возможность оперативно исследовать этот вопрос.
Инвестиции в контроль и запись
Контакт-центрам, которые уже инвестировали в запись вызовов или контроль качества, решения для анализа речи могут помочь раскрыть дополнительные ресурсы. Клиенты Verint по всему миру уже используют аналитические данные для улучшения продаж, выявления тенденций убыли клиентов и определения общих побудительных факторов, которые позволяют операторам успешно убеждать клиентов приобретать большее количество продукции (up-sell) или приобретать сопутствующую продукцию (cross-sell).
Об авторе
Йохан Дуистерс, директор в регионе EMEA компании Verint Systems. До 2009 года занимал руководящие позиции в таких компаниях, как Avaya и TUNDO. Имеет обширный опыт управления в секторе продаж мирового уровня.
Другие используют эту технологию в контакт-центрах с тем, чтобы улучшить процедуру урегулирования проблем клиента при первом звонке (first contact resolution) путем использования качественного подхода на базе аналитики, когда операторы учатся на наиболее успешных звонках, а руководители могут быстро выявлять проблемные звонки без необходимости производить случайную выборку звонков.
Результатом является возможность видеть определенные схемы взаимодействий с клиентами и понимать, что они говорят на самом деле. Чем бы ни занимался контакт-центр, и какие бы звонки он ни принимал, эта возможность остается ключевой для оптимизации операций и поддержания удовлетворенности клиентов.
Короткая ссылка
