Поделиться
Как правильно разместить call-центр?
При создании контакт-центра большое значение имеет определение его географической стратегии. Можно выбрать так называемую "единую" модель, сосредоточив все ресурсы в одном месте. С другой стороны, можно организовать распределенный call-центр, максимально используя площадки в регионах. В каждом случае есть свои преимущества и свои недостатки.Процесс выбора площадки для размещения call-центра обычно рассматривает два типа факторов – макро-уровня и микро-уровня. К первым обычно относят критерии выбора города, а на микро-уровне изучают конкретные здания или помещения, предлагаемые для размещения рабочих мест операторов, управляющего и вспомогательного персонала.
Но прежде, чем заниматься анализом факторов макро- и микро-уровня, необходимо принять стратегическое решение о количестве и размерах площадок контакт-центра.
Концентрация или распределенность – преимущества и недостатки
Одной из популярных моделей построения call-центров является максимальная концентрация ресурсов на одной площадке. В мире встречаются call-центры численностью в несколько тысяч рабочих мест, расположенных в одном здании. Подобная концентрация ресурсов имеет ряд преимуществ.
Читайте также:
Более эффективное использование физических и технологических ресурсов. Рабочие места в call-центре – достаточно дорогой технологический ресурс. Оборудование на столе оператора, программные продукты и лицензии – все это стоило немалых средств при развертывании call-центра. Если же добавить к этому аренду каналов связи, работу собственного отдела технической поддержки и регулярные платежи внешним поставщикам услуг сопровождения, получится, что любое простаивающее рабочее место тяжелым грузом ложится на экономику call-центра.
Однако именно в крупных call-центрах есть возможность оптимизировать загрузку рабочих мест. Одни и те же места можно использовать под разные задачи в зависимости от времени суток, дня недели или сезонных колебаний. Иногда и отдельные группы операторов можно перебрасывать с одной задачи на другую. Временно свободные рабочие места или недозагруженных операторов можно использовать куда эффективнее, когда они находятся в одном здании.
Более стабильной становится и нагрузка на отдел по работе с персоналом и на отдел обучения, а их работа эффективнее в пересчете на "душу населения" call-центра.
Единые стандарты подготовки персонала и управленческой деятельности. Сконцентрировав процесс обучения в одном месте, call-центр сможет гарантировать не только унификацию процесса подбора персонала, но и обеспечить стандартизацию учебных программ, методик тестирования и принципов непрерывного обучения.
При работе на одной площадке гораздо легче организовать обмен управленческим опытом и стандартизировать методики управления ключевыми показателями. Обширные возможности горизонтального перемещения руководителей среднего звена также способствуют их более быстрому профессиональному росту и расширению управленческих навыков. Для крупных call-центров, решающих сложные и масштабные задачи, это далеко не пустые слова из учебника по менеджменту – именно от руководителей среднего уровня главным образом зависит успех call-центра и качество обслуживания.
Возможности развития социальной сферы. Именно на крупных площадках call-центров можно встретить развитую социальную инфраструктуру – детский сад, тренажерный зал, интернет-кафе, игровые помещения, зал для активного отдыха и художественной самодеятельности. Подобно промышленным предприятиям образца расцвета СССР, крупные call-центры инвестируют в создание и поддержание собственной социальной инфраструктуры как инструмента мотивации персонала и снижения ротации.
Однако не все так радужно в call-центрах с высокой централизацией. Так, концентрация задач взаимодействия с клиентами в одном месте возможна только при условии тщательно выстроенных информационных систем. Оператор такого call-центра больше не сможет обновлять свои знания по услугам, столкнувшись в коридоре с коллегой из маркетинга, или узнавать о технологических неполадках в одном из районов из разговора в курилке с инженером-ремонтником. Если же компания использует разные пакеты услуг или тарифы в зависимости от региона, то никакой нормальный оператор не сможет консультировать клиентов "по памяти". Тот же оператор больше не сможет рассказать клиенту дорогу в ваш местный офис в стиле "это напротив библиотеки, вход слева от магазина "Молоко".
Павел Ермолич: Сегодня организация call-центра – это серьезный бизнес-процесс
Своим экспертным мнением с CNews поделился Павел Ермолич, директор по маркетингу компании Infratel.
В 1999 году, когда наша компания приступила к разработке своих решений, затронутые в данной статье вопросы едва ли интересовали руководителей будущих call-центров. Само понятие "call-центр" было новым для российского бизнеса, и умственные усилия менеджеров были направлены на разъяснение руководству и коллегам тех преимуществ, которые даст организация профессионального центра по работе с обращениями клиентов. Кроме того, отечественная телекоммуникационная инфраструктура была недостаточно развитой для построения распределенной модели контакт-центра и предоставления любому россиянину возможности бесплатно позвонить на единый номер компании.
Алексей Садовский: В едином call-центре проще контролировать квалификацию операторов
Своим экспертным мнением с CNews поделился Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения Naumen Phone компании Naumen.
Мы живем в уникальной стране – России, самой большой по размеру территории стране мира, а также самой протяженной с запада на восток. Большой разброс крупных городов, а также разница во времени между ними (в России насчитывается 11 часовых поясов) заставляет компании, работающие по всей стране, задуматься о распределенных центрах обработки вызовов. Схемы построения подобных call-центров могут быть совершенно разными, в нашей практике были проекты, когда сам call-центр находился на одной площадке, а вызовы стекались в него с оборудования из десятков офисов, разнесенных территориально.
Короткая ссылка
