Поделиться
Как правильно разместить call-центр?
При создании контакт-центра большое значение имеет определение его географической стратегии. Можно выбрать так называемую "единую" модель, сосредоточив все ресурсы в одном месте. С другой стороны, можно организовать распределенный call-центр, максимально используя площадки в регионах. В каждом случае есть свои преимущества и свои недостатки.Павел Ермолич: Сегодня организация call-центра – это серьезный бизнес-процесс
Своим экспертным мнением с CNews поделился Павел Ермолич, директор по маркетингу компании Infratel.
В 1999 году, когда наша компания приступила к разработке своих решений, затронутые в данной статье вопросы едва ли интересовали руководителей будущих call-центров. Само понятие "call-центр" было новым для российского бизнеса, и умственные усилия менеджеров были направлены на разъяснение руководству и коллегам тех преимуществ, которые даст организация профессионального центра по работе с обращениями клиентов. Кроме того, отечественная телекоммуникационная инфраструктура была недостаточно развитой для построения распределенной модели контакт-центра и предоставления любому россиянину возможности бесплатно позвонить на единый номер компании.
Но с тех пор ситуация изменилась в корне. Сегодня организация call-центра – серьезный бизнес-процесс, осуществлению которого предшествует этап изучения и сравнения возможных вариантов построения системы. Практически в каждом случае, идет ли речь об одном десятке или сотнях рабочих мест, вопросы географической распределенности будущего call-центра, обеспечения его отказоустойчивости и возможности предоставления клиентам удобных каналов коммуникации подробно обсуждаются заказчиками в ходе самых первых консультаций со специалистами Infratel.
И нам есть, что порекомендовать клиентам. Более шестисот прямых внедрений продуктов Infratel в России и за рубежом – ценнейший опыт. Именно поэтому наши сотрудники являются сегодня признанными специалистами по всем вопросам, связанным с организацией эффективно работающих систем по взаимодействию с клиентами. Тщательно изучив бизнес клиента, его возможности и цели, они способны предложить вариант построения системы корпоративной телефонии, которая на долгие годы станет для компании центром генерации прибыли.
Примером такой системы может, в частности, служить внутрикорпоративная сеть связи компании DИКСИС – одного из лидеров в области дистрибуции, оптовой и розничной торговли на российском рынке мобильной связи и цифровой техники, филиалы которой расположены во всех федеральных округах России.
В 2002 году DИКСИС приобрел первую АТС производства Infratel. Когда через полгода у компании возникла необходимость в организации собственного call-центра, положительный опыт взаимодействия с Infratel во многом предопределил выбор поставщика решения. Сегодня в корпоративной телефонной сети компании работает два call-центра (в Москве и Санкт-Петербурге) и десять офисных АТС производства Infratel. Все АТС и call-центры имеют сквозную нумерацию и, используя шлюзы различных производителей, обмениваются трафиком через VoIP-каналы. Такое решение позволило существенно снизить затраты на внутрикорпоративный обмен информацией. В ближайшее время должно состояться очередное расширение телекоммуникационной сети компании, в результате которого пользователями решений Infratel станут в общей сложности более 1200 сотрудников.
С 2007 года наряду с традиционным TDM-решением Infratel активно внедряет IP-версии своих продуктов, позволяющие с минимальными затратами организовать территориально распределенную структуру с удаленными сотрудниками и офисами. IP-версия Infra Call Center в отличие от многих представленных на рынке продуктов является полностью программным решением, использует SIP-протокол, позволяет подключать совместимые VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, содержит в себе полнофункциональную IP-АТС. Важно отметить, что в случае использования Infra Call Center клиент не попадает в зависимость от конкретного вендора и остается абсолютно свободным в выборе серверного и телекоммуникационного оборудования.
Короткая ссылка
