Поделиться
Как правильно разместить call-центр?
При создании контакт-центра большое значение имеет определение его географической стратегии. Можно выбрать так называемую "единую" модель, сосредоточив все ресурсы в одном месте. С другой стороны, можно организовать распределенный call-центр, максимально используя площадки в регионах. В каждом случае есть свои преимущества и свои недостатки.Алексей Садовский: В едином call-центре проще контролировать квалификацию операторов
Своим экспертным мнением с CNews поделился Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения Naumen Phone компании Naumen.
Мы живем в уникальной стране – России, самой большой по размеру территории стране мира, а также самой протяженной с запада на восток. Большой разброс крупных городов, а также разница во времени между ними (в России насчитывается 11 часовых поясов) заставляет компании, работающие по всей стране, задуматься о распределенных центрах обработки вызовов.
Схемы построения подобных call-центров могут быть совершенно разными, в нашей практике были проекты, когда сам call-центр находился на одной площадке, а вызовы стекались в него с оборудования из десятков офисов, разнесенных территориально. Данный способ организации сбора телефонного трафика для call-центра несет в себе определенный психологический эффект: в едином call-центре проще контролировать квалификацию операторов, а клиенту привычнее звонить на номер, который из его города или района, чем на номер 800. Кроме того, имидж региональных офисов и компании за счет грамотной консультации специалистов call-центра будет подниматься в глазах этого клиента.
Другой моделью централизованного call-центра может служить схема, при которой основное оборудование call-центра, а также каналы связи концентрируются на единой площадке, а рабочие места выносятся на удаленные площади. Это позволяет сократить расходы на администрирование оборудования, так как оно собрано в одном месте, и квалифицированные администраторы требуются только в центре, но с другой стороны увеличивает требования к надежности и пропускной способности каналов и к кадровым службам по подбору и обучению персонала на местах. Данная модель в основном встречается в call-центрах операторов связи.
Третьей моделью организации распределенных call-центров, которые встречались в наших проектах, являлось поднятие отдельных узлов call-центра по месту дислокации офиса и операторов. Причем, тут также возможны различные варианты, эти узлы могут быть логическими выносами единого центра или же независимыми инсталляциями, объединенными правилами маршрутизации и обмена статусами.
На тему последней модели хотелось бы рассказать про один интересный случай, рассказанный мне директором одной компании, где стоит наше решение Naumen Phone. Компания работает по всей России и имеет узлы call-центра в крупных городах своего присутствия, телефонный же трафик распределяется в соответствии со сложными правилами маршрутизации и может обрабатываться на любой из площадок в зависимости от загруженности операторов. Однажды по техническим причинам перестал работать телефонный номер офиса в Санкт-Петербурге. На устранение проблемы ушло 2 дня, а когда же техническая служба сообщила об этом руководству питерского офиса, те были страшно удивлены, так как их менеджеры без работы ни минуты не сидели – шел плотный поток звонков с московского сервера, который фиксировал недозагруженность питерских ресурсов.
Вообще у компании Naumen довольно большой опыт подобных проектов. Любопытно, что первое внедрение нашего решения почти 6 лет назад для екатеринбургского ЕИРЦ потребовало объединить более 20 офисов в единую телефонную сеть, и это стало возможным благодаря изначальной политике создания полностью программного решения на базе протоколов VoIP, без привязки к конкретному оборудованию. Именно программность, сервисная масштабируемая архитектура, использование стандартов SIP/H.323, понятные настраиваемые пользовательские интерфейсы, а также наличие открытых API для самостоятельной интеграции позволяют нашим клиентам использовать все преимущества распределенных call-центров.
Короткая ссылка
