Статья

Личный кабинет «ВымпелКома» заговорил по-казахски

Телеком Мобильная связь
мобильная версия

Четыре года назад «ВымпелКом» начал создание «личного кабинета» в российском сегменте присутствия. В 2013 году проект стартовал в Казахстане. Сегодня корпоративные и частные абоненты «КаР-Тел» уже пользуются сервисом, который «заговорил» на казахском языке. О ходе и трудностях проекта рассказывают Александр Артамонов, руководитель направления развития систем самообслуживания, Beeline Казахстан, Сергей Тиняков, партнер компании AT Consulting, директор практики аутсорсинга, и Борис Троицкий, руководитель представительства компании AT Consulting в Казахстане.

CNews: Как происходил выбор исполнителя работ в Казахстане? Это был единый конкурс для группы компаний или подразделение в Казахстане проводило конкурс самостоятельно?

Александр Артамонов: Проводился единый конкурс для группы компаний «ВымпелKом» в России и СНГ, по результатам которого было вынесено единое решение. При этом работы в России стартовали на 2 года раньше и к моменту, когда в Казахстане возникла необходимость в переходе на новую современную платформу, была проделана громадная работа по внедрению решения, поэтому было на что посмотреть и от чего отталкиваться. В «КаР-Тел» проект начался в конце 2013 года.

CNews: Насколько отличались требования к проекту в России и Казахстане?

Александр Артамонов: Благодаря типизированным ранее бизнес-процессам требования были во многом схожими, совпадали примерно на 75%. При этом все требования подвергались критической оценке, вносилось много правок и изменений. Часть функционала осталась невостребованной, часть, напротив, была предложена, исходя из специфики и конкретных бизнес-целей «КаР-Тел». Было проведено множество сессий по адаптации требований.

CNews: Каковы особенности проекта в Казахстане?

Александр Артамонов: Было множество отдельных нюансов. Одной из специфик было требование к поддержке казахского языка. Это повлияло на объем работ по дизайну и верстке портала. Другой особенностью стала необходимость плавного перехода из существующего «личного кабинета» в рамках нового сайта Beeline.kz к мощному арсеналу инструментов, предлагаемому новым «личным кабинетом» для внешних клиентов и внутренних менеджеров компании. Это было выполнено встраиванием виджетов на сайт Beeline.kz с применением технологии Single sign-on.

CNews: Расскажите, пожалуйста, об основных этапах работ.

Александр Артамонов: Работы прошли в три этапа. Во время первого этапа был выполнен общий анализ-дизайн проекта. Целью являлось проработка и согласование общих для всех линий бизнеса требований: продиктованных законодательством республики Казахстан, по нагрузке и интеграции с ИТ-системами «КаР-Тел». Работа длилась около четырех месяцев, в результате мы выяснили объем необходимых доработок под разные сегменты бизнеса.

Александр Артамонов: «Личный кабинет» поддерживает все современные браузеры

На втором этапе была выполнена имплементация и запуск решения для корпоративного сегмента (B2B). Этот этап стал самым объемным, продолжался полгода и помимо реализации функционала для B2B включал массу работ по настройке инфраструктуры, реализации и отладке интеграций со смежными системами, миграции пользователей.

На финальном этапе проекта был запущен «личный кабинет» для массового сегмента (В2С), работы продлились около четырех месяцев.

CNews: Как изменился «личный кабинет»?

Александр Артамонов: Изменения коснулись как функциональной области, так и аспектов, связанных, в первую очередь, с производительностью и удобством использования сервиса. Если говорить о функциональной части, то добавились возможности сравнения счетов, управления параметризованными услугами, online-просмотр детализации, интеграция с платежными системами, управление пользовательской иерархией абонентов, функционал обработки пользовательских обращений. Для корпоративного сегмента добавились возможности создания пользовательских отчетов и проведения SMS-рассылок.

CNews: Какие функции доступны клиентам в «личном кабинете» сейчас?

Александр Артамонов: Функциональные возможности «личного кабинета» включают в себя просмотр основной информации о номере или договоре, просмотр финансовой информации, проверку остатка пакетов минут, SMS, интернет-трафика; изменение тарифного плана, подключение/отключение услуг; обратную связь со специалистами оператора; управление несколькими номерами с разных договоров под одной учетной записью; получение уведомлений о действиях в «личном кабинете» и статусе созданных запросов. Для корпоративного сегмента реализованы также такие дополнительные функции, как управление корпоративными номерами компании, анализ счетов, SMS-рассылки, конструктор отчетов.

CNews: На каких операционных системах работает «личный кабинет»?

Александр Артамонов: Одна из актуальных потребностей современного пользователя – возможность использования продукта в любое время и в любом месте и на разных устройствах. Мы решили эту задачу: «личный кабинет» поддерживает все современные браузеры. Это позволяет предоставлять доступ в «личный кабинет» на всех распространенных операционных системах (Windows, Linux, Mac Os), также реализован доступ к мобильной версии с устройств под управлением iOS и Android.

CNews: Какова гарантированная пропускная способность данного сервиса?

Александр Артамонов: Решение хорошо горизонтально масштабируется, соответственно, поддерживаемая нагрузка сильно зависит от аппаратной составляющей. Сейчас максимальная представленная конфигурация поддерживает 400 запросов в секунду (TPS), но нагрузка может быть увеличена за счет расширения аппаратной части. При необходимости мы сможем ее постепенно наращивать, исходя из требований рынка.

CNews: Как показал себя исполнитель работ?

Александр Артамонов: С командой AT Consulting мы сотрудничаем не первый год, вместе мы реализовали множество проектов. Были периоды затишья и всплеска активности. Что отличает эту команду – безусловный конструктивный настрой на решение любой задачи. Эксперты, которые могут обоснованно, со знанием ИТ и бизнеса, высказывать свои возражения и доказывать их заказчику, вызывают уважение. Если кратко и двумя словами – профессиональная команда.

CNews: Можно ли уже сегодня оценить эффективность проекта?

Александр Артамонов: Запустив новую систему самообслуживания для корпоративных клиентов полгода назад, мы первым делом собрали от них обратную связь, чтобы выяснить, насколько она решает их задачи и насколько легко ей пользоваться. По результатам этого опроса мы смогли внести в систему пару значимых изменений. Однако, в силу особенностей целевой аудитории продукта, приучить клиентов пользоваться новым «личным кабинетом» оказалось не так-то просто – люди привыкли звонить в колл-центр и получать информацию там. Но те, кто все же освоил новый инструмент, значительно упростили для себя многие процессы.

«Личный кабинет» для физических лиц работает всего пару месяцев, и говорить о каком-либо глобальном влиянии пока рано. Но тот факт, что каждую неделю в системе появляется 10–15 тысяч новых пользователей, говорит о том, что мы трудились не зря.

CNews: Приходилось ли вам раньше участвовать в проектах в других странах? В каких?

Сергей Тиняков: Если говорить в целом, то проектов и стран было очень много. В частности, ранее для группы «ВымпелКом» во время ее экспансии в странах СНГ мы реализовывали масштабные задачи по миграции бизнеса на новый стек ИТ-систем. Работы проводились во множестве стран, включая Россию, Казахстан, Армению, Грузию, Украину, Таджикистан и Узбекистан. Если говорить конкретно про внедрение «личного кабинета», то Казахстан – это вторая после России страна.

Сергей Тиняков: Основные сложности были связаны с распределенной структурой проектной команды и удаленностью специалистов заказчика

CNews: В чем особенности реализации зарубежных проектов?

Сергей Тиняков: Особенности, безусловно, присутствуют и связаны с различными факторами, среди которых языковая разница, различия в менталитете, особенности законодательства.

Борис Троицкий: Например, для казахстанского проекта пришлось организовывать поддержку казахского языка, что, в свою очередь, сказалось на изменениях пользовательских форм и дизайна, а также методов взаимодействия со смежными системами.

Сергей Тиняков: Также хотелось бы отметить и особенности, связанные с удаленной работой. Здесь неоценимую помощь оказывали коллеги из нашего казахстанского филиала – они взяли на себя значительную часть работ, связанных с взаимодействием с сотрудниками заказчика.

CNews: Расскажите о задачах, которые поставил перед вами заказчик в рамках проекта в Казахстане.

Борис Троицкий: Задач было поставлено немало. Назову только часть их них. Прежде всего, это глубокая переработка функций и услуг системы Self Service, начиная от идеологии системы, взаимодействия с различными каналами общения с клиентами. Это и открытость платформы, базирующаяся на API интерфейсах, которые могут быть использованы любой внешней системой. Это и современный дизайн и юзабельность операций, которые могли бы быстро заинтересовать абонентов работой в портале самообслуживания. И, конечно же, широкий арсенал новых функций, гибкость ролевой модели доступа к информации. Про язык мы уже говорили ранее. Для корпоративного сегмента важным нововведением стала возможность управлять иерархией счетов, тарифными планами и услугами сотрудников.

CNews: Сколько сотрудников вашей компании было задействовано в проекте? Привлекали ли вы партнеров в Казахстане?

Борис Троицкий: Привлекать партнеров в Казахстане не было необходимости. У AT Consulting здесь есть свое подразделение, насчитывающее более 40 сотрудников. На данном проекте в Казахстане работало три человека, отвечающих за взаимодействие с заказчиком и сбор требований. Основная часть проектной команды располагалась в России.

Борис Троицкий: Для корпоративного сегмента важным нововведением стала возможность управлять иерархией счетов, тарифными планами и услугами сотрудников

Сергей Тиняков: Совершенно верно, в основном проектом занималась отдельная команда из нашего воронежского офиса, сформированная из сотрудников, ранее принимавших участие в проектах в «КаР-Тел» и хорошо знающих внутренний ИТ-ландшафт компании. Общее количество задействованных сотрудников достигало 15 человек.

CNews: С какими сложностями пришлось столкнуться на проекте?

Сергей Тиняков: Основные сложности были связаны с распределенной структурой проектной команды и удаленностью специалистов заказчика. Здесь неоценимую помощь играли сотрудники нашего казахстанского подразделения, которые брали на себя часть взаимодействия с «КаР-Тел». Также были организованы совместные с заказчиком регулярные телефонные конференции.

CNews: Каковы ваши общие впечатления от проекта в Казахстане?

Сергей Тиняков: Впечатления крайне положительные. В очередной раз убедились, что одной из самых важных составляющих успеха при внедрении ИТ-систем является готовность клиентов меняться, а также их заинтересованность в достижении результата. Когда эти факторы присутствуют, можно успешно реализовать любой, даже самый сложный проект.