Поделиться
Россия: операторы сall-центров бегут от рабства
С самого момента появления центров обработки вызовов (ЦОВ) перед ними встала проблема текучести кадров. При этом важность роли операторов не только не подвергается сомнению, но и постоянно подчеркивается. Пути выхода из такого кадрового кризиса уже давно найдены, однако просвета так и не видно.Надо сказать, впрочем, что большая часть этого роста совершается за счет аутсорсеров, хотя в абсолютном отношении, конечно, преобладают собственные call-центры. По оценке РБК, в позапрошлом году объем аутсорсингового сегмента рынка составил около 30 млн. долл. по сравнению с 20 млн. годом ранее. Грядущие парламентские и президентские выборы, по всей видимости, еще больше увеличат спрос на услуги call-центров.
Пустой call-центр: вот та картина, которая может заставить работодателей задуматься
Итак, невольно задумаешься: если оператор такой важный и нужный человек, если от его компетенции и профессиональной пригодности зависит успех компании, а инвестиции в удержание "агента" на рабочем месте хоть и велики, но окупаются во много раз, то почему так мало делается для уменьшения текучести кадров?
Ситуация как она есть
Логично предположить, что раз налицо такая ситуация, значит и нужда в грамотном квалифицированном операторе, наверное, не столь велика, как принято считать. Этот вывод подтвердила руководитель call-центра сети кинотеатров "Каро Фильм" Екатерина Лапочкина: "Процесс обучения наших операторов не представляется сложным. В достаточно короткие сроки новые сотрудники приобретают навыки для пользования необходимым для работы программным обеспечением, а также учатся работать с текстом, чтобы грамотно преподносить информацию (как правило, это около десятка фраз). По моему опыту работы, обучение операторов занимает не более полутора месяцев. Это связано, в первую очередь, с тем, что сфера знаний в call-центре сети кинотеатров достаточно специфична и узконаправлена.
В случае аутсорсинговых call-центров можно говорить о некоторой поверхностности знаний оператора, которые сводятся лишь к зачитыванию листка с информацией и по которому он отвечает на вопросы абонентов. Для более сложных ситуаций в аутсорсинговых call-центрах работают специалисты, представляющие компанию-заказчика".
Можно добавить, что эти два типа ЦОВ удовлетворяются сезонными миграциями студентов и легко расстаются с работниками, не принимая близко к сердцу текучесть кадров. Срок работы "агента" в таком contact-центре редко длится дольше периода между двумя сессиями в институте. Если человек работает год, он считается старожилом. Скажем больше, интенсивность работы call-центров колеблется в соответствии с интенсивностью бизнеса вообще, то есть они напрямую зависят от поступающих заказов. Поэтому вполне понятно, что в летний период, когда трафик падает, потребность в большом числе операторов уменьшается.
Кроме того, держаться за оператора в том случае, если стоимость его обучения невелика, нет смысла. Зачем, когда легко можно обучить нового? Зачем платить больше, когда можно – столько же? Зачем проводить психологические тренинги и обучать людей, если можно всего этого не делать?
Но ведь и в этом случае при смене оператора страдает в первую очередь абонент, а вместе с ним и репутация ЦОВ.
В операторском центре общего типа, как и везде, важна способность выдерживать и, в свою очередь, оказывать психологическое воздействие, однако в большей степени требуется универсальность знаний, а при сложных вопросах требования к агенту возрастают вплоть до владения иностранными языками и наличия специального образования.
Казалось бы, вот где должны заботиться об операторе.
И, по всей видимости, заботятся. На 5-м Международном бизнес-форуме "Центры обработки вызовов", который проводился в марте 2006 года, приводилась, например, следующая статистика по оттоку персонала из ЦОВ Corbina Telecom – менее 3% за 2005 год. Также удивительно низкая "текучка" и в call-центре "Раффайзенбанка": за 2005 г. оттуда уволились лишь 4 оператора.
О важности роли квалифицированного операторского состава и методах решения проблем, связанных с текучестью кадров мы спросили генерального директора "Единой cправочно-cервисной cлужбы 0909" Константина Лаврухина.
"Роль квалификации агента очень важна, потому что наш оператор должен грамотно отвечать в интенсивном режиме на разнообразные вопросы абонентов. Наша служба предоставляет более 40 информационно-сервисных услуг. При этом время подготовки персонала - месяц. Как таковой, критической ситуации (или приближенной к ней) в кадровом отношении не возникало", - ответил г-н Лаврухин.
Итак, по всей видимости, топ-менеджмент ЦОВ готов работать над устранением вопроса, столь же старого, как загадка о курице и яйце. Тем не менее, вот уже почти 20 лет он остается открытым.
Марина Суслова / CNews
Короткая ссылка
