Поделиться
Строим call-центр: как выбрать поставщика
О необходимости создания и пользе call-центров говорилось много и подробно. Однако проблемы, возникающие при их создании, по-прежнему остаются актуальными и вызывают много вопросов. Одним из них является выбор технической платформы и, соответственно, поставщика.
Принимая во внимание тот факт, что новое подразделение в компании создается при использовании уже существующих ресурсов, то примерно 80% бюджета проекта придется на создание информационно-телекоммуникационной платформы call-центра: организацию компьютерной сети и рабочих мест операторов и супервизоров, подключение каналов связи и внедрение программного аппаратного комплекса для обработки вызовов. Практика показывает, что к решению этого вопроса нужно подходить с особой тщательностью, т.к. выбор поставщика впоследствии окажет значительное влияние на успешность всего проекта по созданию call-центра.
Чтобы создать call-центр, надо сделать многое: выделить помещение, подобрать и обучить персонал, подготовить инструкции для операторов... и, конечно, выбрать поставщика
С чего же начать поиск оптимального решения, позволяющего в полном объеме удовлетворить потребности компании? Это один из самых трудных вопросов, который приходится решать руководству компании и ИТ-департаменту в начале проекта. Путь к правильному решению начинается с определения целей и задач проекта. Как правило, его цели определяют общую выгоду от внедрения call-центра, зачастую они одинаковы для большинства компаний: это повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, что в свою очередь повышает лояльность клиентов и влияет на рост объемов продаж.
Павел Ермолич: Проект внедрения call-центра должен быть совместным для заказчика и исполнителя
На вопросы CNews ответил PR-директор компании Infra TeleSystems Павел Ермолич
CNews: Насколько важным критерием для заказчика при выборе call-центра является цена решения?
Павел Ермолич: В России цена является одним из определяющих критериев при выборе решения и особенно для компаний, строящих небольшие call-центры. Этому критерию в большинстве случаев уделяют серьезное внимание, не учитывая ряд более важных показателей, таких как стоимость владения и возврат инвестиций. Срок возврата инвестиций, как правило, меньше для решений от вендоров среднего ценового диапазона, которые давно работают на рынке.
Наталья Заклязменская: Свое решение нужно уметь не только выбирать, но и быть его соавтором
Комментарий CNews дала Наталья Заклязменская, руководитель отдела по ведению проектов Call-o-Call компании Forte IT
Для организации call-центра нужно, для начала, иметь четкое представление, какие задачи будут решаться с помощью данного инструмента. Важно, чтобы представитель компании – заказчик (часто это руководитель call-центра) представлял себе конечный результат и способы его воплощения с помощью функциональных возможностей контакт-центра и мог выстроить цепочки взаимодействий: IVR – абонент – оператор – CRM, или оператор – абонент – оператор – IVR, а также стараться предусмотреть резервные возможности решения на данном этапе и на будущее. Чаще всего заказчик предпочитает идти по такой схеме.
Олег Кравченко: Каждый call-центр индивидуален и требует внимательного проектирования
Комментарий CNews дал Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК
ИТ-бюджет — это та сумма, которую каждый из наших заказчиков готов вложить в совершенствование информационных систем и автоматизацию процессов, в том числе, и создание операторского call-центра. И при старте проекта необходимо точно убедиться, что деньги, которые заказчик выделяет на создание новой ИТ-системы под названием call-центр, как минимум соответствуют классу разрабатываемого решения. Очевидно, что чем больше предполагается рабочих мест call-центра, тем выше будет стоимость проекта.
Александр Новиков: Путь к выбору call-центра – демо-лаборатория
Комментарий CNews дал Александр Новиков, генеральный директор компании "АПТ Телеком"
Как было бы хорошо, если бы все заказчики call-центров придерживались данных в статье рекомендаций. К сожалению, на практике почти всегда бывает иначе. Все начинается правильно, а затем потенциальный заказчик увлекается чем-то одним. Или ищет "самого крутого" поставщика, или вязнет в деталях, или торгуется "до упора", во всех случаях нанося вред, прежде всего, себе.
Референс-визит вряд ли поможет потенциальному заказчику. Call-центр продукт неновый, и у каждого уважающего себя поставщика уже есть "любимый" клиент, который готов работать лучше любого менеджера по продажам.
Алексей Садовский: Call-центр необходимо внедрять в полном объеме
На вопросы CNews отвечал Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения Naumen Phone компании Naumen
CNews: Насколько важным критерием для заказчика при выборе call-центра является цена решения?
Алексей Садовский: Безусловно, стоимость решения существенно влияет на выбор вендора. В этом случае российские производители выглядят намного привлекательнее зарубежных. Однако в жизни приходится сталкиваться с ситуациями, когда компания, находясь в гонке за повышением капитализации делает выбор в пользу более дорогостоящей системы популярного бренда.
Решение для организации call-центров компании Infra Telesystems
Сall-центр Infra Telesystems - эффективный и многофункциональный инструмент взаимодействия компании со своими клиентами. Составляющие успеха - компоненты Infra Call Center
Интеллектуальная маршрутизация
Тесное взаимодействие системы маршрутизации звонков с системами распределения вызовов и построения голосовых меню позволяет быстро описать достаточно произвольную логику маршрутизации звонков.
Описание решения контакт-центра Call-o-Call компании Forte-IT
Контакт-центр Call-o-Call разработан российской компанией Forte-IT. Контакт-центр реализован на базе плат компьютерной телефонии Intel Dialogic и решает полный спектр задач, возлагаемых на традиционный контакт-центр – обрабатывает не только телефонные вызовы, но и запросы, поступающие по мультимедийным каналам связи: по электронной почте, с интернет-сайта и т.д. Мощная система IVR обрабатывает часть вызовов автоматически, что снижает нагрузку на операторов.
Короткая ссылка
