Поделиться
Можно ли запустить бизнес без мобильных инструментов?
Участники секции «Мобильный бизнес» в рамках прошедшего CNews Forum представили ряд практических докладов, иллюстрирующих выгоды применения мобильных технологий в различных отраслях – в банках, энергетике, дистрибуции и высоких технологиях. Можно утверждать, что мобильные технологии стали стандартом де-факто в бизнесе.Мобильность остается одним из основных драйверов развития бизнеса и цифровой трансформации, проникая все глубже в ИТ-ландшафт предприятий. Тем не менее, динамика «мобилизации» корпоративного сектора, по всей видимости, будет гораздо более плавной, по сравнению со взрывным ростом на консьюмерском рынке. Дело в том, что обычные потребители осваивали мобильные технологии буквально с чистого листа – вместе с появлением смартфонов и планшетов. Бизнесу же придется заниматься интеграцией мобильных решений с различными унаследованными системами, обеспечивая совместимость и безопасность, а это займет достаточно много времени. Особенно это касается промышленного интернета вещей, где переход к новым технологиям будет во многом обусловлен сроком эксплуатации оборудования предыдущих поколений. Например, никто не станет менять работающую турбину только ради того, чтобы сделать ее «цифровой», но все новые машины и механизмы изначально будут оснащены различными датчиками. Что касается автоматизации офисной работы и многих других бизнес-процессов, то ситуация вполне созрела для ее проведения.
Но до сих пор одним из краеугольных вопросов, без ответа на который невозможно переходить к полноценному внедрению и развертыванию мобильной инфраструктуры в масштабе предприятия, остается вопрос о том, как совместить корпоративную мобильность и безопасность, напомнил собравшимся Сергей Халяпин, главный инженер Citrix.
Компания Citrix имеет богатый опыт работы на корпоративном рынке и поддерживает любые устройства пользователей независимо от платформы – Windows, iOS, Android, Blackberry. Соответствующая инфраструктура разворачивается либо в облаке, либо на серверах заказчика, и в этой контролируемой защищенной среде уже живут приложения и данные, с которыми сотрудникам надо работать. Кроме того, можно иметь собственный магазин приложений в компании, чтобы пользователям были доступны только доверенные приложения.
Приверженность мобильным технологиям Citrix демонстрирует на собственном примере. Программа Bring Your Own Device была введена в компании лет 7–8 назад, и сегодня личных устройств среди ноутбуков 40%, планшетов – 90%, смартфонов и телефонов – 73%. Большая часть из 10 тысяч сотрудников Citrix использует три и более устройств, часто работает вне офиса, а доля тех, кто пользуется всего одним устройством, ничтожно мала. Это касается и программистов, и консультантов, и системных инженеров.
Примечательно, что на текущий момент инцидентов безопасности с устройствами, принадлежащими компании, было больше, чем с личными в рамках программы BYOD, потому то инфраструктура построена таким образом, что пользователи, применяющие свои устройства, более строго ограничены в правах и для них жестче настроено управление, как для представляющих потенциальный риск. В результате реализации стратегии мобильности Citrix смогла успешно справиться с ситуациями, вызванными природными катаклизмами, например, ураганом во Флориде, где располагается штаб-квартира, и землетрясением в Японии, где находится головной офис азиатского региона – сотрудники компании продолжали работу из безопасных мест, несмотря на разгул стихии.
Не менее широко сегодня мобильные решения применяются и в промышленности, где они нацелены прежде всего на обеспечение безопасности. Об этом говорил Николай Годунов, вице-президент ABB в Евразии по МСК (минерально-сырьевому комплексу). Сейчас повсеместно, в том числе и в России, принято, что для горных компаний мониторинг позиционирования персонала в шахтах – это обязательная вещь. Кроме того, мобильные приложения помогают повысить эффективность сервисных подразделений за счет более разумного управления ресурсами. Например, по данным хронометража одного из крупнейших российских предприятий, усредненным за месяц, из общего времени работы сервисного персонала только 34% уходит непосредственно на выполнение работы, 28% связано с рабочими перемещениями и перерывами (что в сумме составляет 62%), а 38% времени тратится на ожидание и нерабочие перемещения, что соответствует примерно 11% фонда заработной платы. Это очень большой потенциал для оптимизации.
Диспетчерские системы с мобильными терминалами для сервисных бригад позволяют более гибко реагировать на изменения ситуации, сокращая таким образом время простоя. Работая в штатном режиме, система автоматически строит наиболее оптимальные маршруты, что позволяет экономить затраты времени на рабочие перемещения. Например, на Смоленской АЭС после внедрения решений ABB удалось сократить время на обход объекта с 90 до 40 минут. Что касается непосредственного выполнения работ, то с этим тоже есть проблемы. Далеко не все категории полевых сотрудников обладают высокой квалификацией, поэтому приходится, образно говоря, «разрабатывать ПО не с защитой от дурака, а специально для дурака». То есть система должна быть рассчитана на то, чтобы даже низкоквалифицированный рабочий, не знающий сложное оборудование, мог обслужить его, получая от инженера конкретные инструкции на свое мобильное устройство.
Еще одной болевой точкой является бизнес-процесс ознакомления с техническими распоряжениями. Каждое изменение в настройках или конфигурации оборудования надо довести до всех сервисных инженеров под роспись – в традиционной реализации на основе бумажных документов это занимало 21,3 часа, а после перехода на мобильные решения оно сократилось до 1,2 часа. Тем не менее, во главе угла все-таки стоит повышение безопасности. Благодаря мобильности, люди становятся гораздо лучше осведомлены об объеме и смысле выполняемой работы, что ведет к снижению риска инцидентов. А, например, для атомной станции инцидент – это очень серьезно.
Крупные заказчики предпочитают разрабатывать мобильные приложения под себя, так же, как и обычные, вместо того, чтобы скачивать готовые из AppStore или Google Play. Дело не только в их недоверии к безопасности платформ и облачных технологий в принципе. По сути, такое приложение является лишь точкой доступа к имеющимся системам, только через мобильный интерфейс. Поэтому перед корпоративными заказчиками встает вопрос, как можно оптимизировать и ускорить разработку мобильных приложений. Павел Липанов, руководитель проектов компании Saprun, представил целостный подход к созданию мобильных корпоративных сервисов и технологический стек, который применяется для их разработки.
Если для разработки B2C приложений очень важен дизайн и тщательная проработка пользовательских сценариев, использование датчиков устройств и разных продвинутых «фич», то для бизнес-приложений на этом можно сэкономить. Главное – обеспечить доступ к данным, в том числе и в оффлайн-режиме с последующей синхронизацией, и выполнение стандартных операций, тех же, что и в веб-клиенте. Например, это заказ и оформление справок 2-НДФЛ, командировок, отпусков, постановка и контроль исполнения целей и удаленное обучение. В части работы с документами и финансами это согласование договоров, планирование, бюджетирование и т.д., а для сервисных служб нужны приложения ТОиР. И особо выделяются приложения для топ-менеджеров, где все-таки очень важны внешний вид и юзабилити.
Чтобы быстро делать такие приложения, нужен технологический стек, который позволяет интегрироваться с корпоративными ресурсами и обеспечивает аутентификацию и авторизацию. Если при этом есть еще визуальные инструменты, из которых можно быстро собрать интерфейс, и он будет сразу работать на всех платформах, то такой технологический стек позволит создавать мобильные приложения буквально по щелчку пальцев. К такому технологическому стеку движется сейчас компания Saprun – это мобильная платформа собственной разработки HyperHive, построенная на open source решениях.
Есть одна сложность, с которой сталкиваются разработчики мобильных приложений. После того, как написали единый каркас гибридного приложения, необходимо открыть проект в каждой среде разработки и провести сборку дистрибутива для каждой из платформ – это занимает время. В HyperHive есть автоматический сборщик дистрибутивов. Разработчик только пишет код, отправляет изменения на сервер и в течение 10-15 минут в зависимости от объема кода, получает сразу набор приложений под все платформы. Таким образом заказчики получат значительную экономию времени и средств при внедрении мобильных технологий.
В некоторых отраслях переход к мобильности стал буквально вопросом жизни и смерти – в силу сокращения маржи и усиления конкуренции. «Дистрибуторский бизнес по прогнозам должен был вообще умереть как класс лет пять назад, но он живет и развивается, за счет того, что он становится более мобильным», – сказал Роман Пашнин, директор ИТ-департамента «Центральной Дистрибьюторской Компании».
Чтобы повысить эффективность работы 500 полевых сотрудников, было решено внедрить систему мобильной торговли, имеющей функции контроля взятия заказов в торговой точке, формирования планов продаж, ведения ассортимента, назначения скидок и акций и проверки выполнения показателей. Однако, выбрать готовую систему не удалось, поэтому пришлось разрабатывать своими силами, чтобы учесть все требования по оптимизации бизнес-процессов компании.
В частности, придумали свою систему оптимизации маршрутов обхода торговых точек. Казалось бы, это решение можно было позаимствовать из логистики, но не получилось, потому что логистика работает «от склада» – что получили, то и развезли, – а торговые представители разных направлений бизнеса могут посещать один магазин в разные дни, но их заказы все равно нужно консолидировать. В итоге все получилось достаточно просто, но сам оптимальный маршрут не является панацеей, поэтому добавили контроль времени посещения. Теперь торговый представитель всегда знает, сколько времени ему нужно провести в данной точке, система его предупреждает, что час, а точнее минута икс уже близка. И всегда руководитель видит в отчетности все посещения.
Другой проблемой была постановка задач. Обычно люди делают записки в блокнотах, на листах, или даже в каких-то файлах, но эти записи се равно теряются и задачи не выполняются. Если нет фиксации факта, что задача была поставлена, то ее невозможно проконтролировать. Такая функция тоже появилась в системе, и она работает в автоматизированном режиме на основе информации из полей базы данных. В дополнение пользователь может как поставить задачи себе сам, так и получить их от руководителя.
В итоге в ЦДК на 19% уменьшили количество торговых представителей (перевели их на другие должности), получили сокращение автопробега на 31%, и рост активной клиентской базы на 15%. Причем этот показатель даже не закладывали в критерии успеха, он вырос сам собой, когда торговые представители и мерчандайзеры начали понимать, что их работу стали мониторить. Плюс к тому на 50% сократилось время на постановку задач, и у людей появилось больше времени для работы в торговой точке.
«Не секрет, что мобильный банк стал ключевым каналом ДБО, – сказала Полина Красикова, руководитель отдела развития удаленных каналов обслуживания Citi-банка. – Это сегодня видно по активности клиентов – все больше и больше из них готовы совершать операции в мобильном банке и степень доверия к каналу растет. Но если мы выводим какую-то функцию в мобильный банк, она должна быть полностью там доступна, чтобы не нужно было за какой-то частью идти в онлайн банк». Бывает, что в интернет-банке клиентам сложно найти какие-то не слишком популярные функции, поэтому необходима адаптация навигационного меню. Допустим, чтобы отправиться в путешествие, нужно запросить выписку для посольства, купить билеты, выполнить перепривязку счетов к картам и т.д. В мобильном приложении все это объединили по жизненным ситуациям, чтобы в каждом случае было понятно, куда идти.
Перспективным в развитии мобильного приложения выглядит вывод сюда инвестиционного блока, который пока живет только в вебе. По опыту наших западных коллег можно сказать, что, если клиент готов инвестировать онлайн, то он будет инвестировать и в мобильном приложении. Другим перспективным направлением может быть интеграция с ритейлом. Здесь аналитика данных может дать для клиента красивую диаграмму его расходов с точностью до конкретной позиции в чеке, а для банка – возможность более таргетировано продвигать свои услуги. Еще один популярный тренд – быть ближе к клиенту, быть в тех каналах, где клиент общается с семьей, друзьями и коллегами. То есть, представлять в мессенджерах хотя бы базовую функциональность.
Многие из нас являются клиентами более чем одного банка, и у нас установлено несколько приложений. Наверное, был бы интересен сервис, который смог бы агрегировать данные по балансам и финансовым операциям всех наших банковских счетов в едином интерфейсе. Появление таких агрегаторов становится более вероятно с открытием банками API для разных поставщиков.
«Райффайзенбанк вышел на рынок с мобильным приложением в конце 2013 года, позже всех топовых банков, зато это было сразу полнофункциональное приложение, чтобы компенсировать клиентам такое отставание, – сообщила Наталия Масарская, руководитель отдела развития электронного бизнеса. – На данный момент по количеству операций веб и мобильное приложение наконец-то сравнялись и дальше просматривается тенденция, что мобильный канал будет доминировать». Если посмотреть на структуру операционной активности людей в мобильном приложении, то по количеству транзакций побеждает, как всегда, оплата услуг, однако по суммарному объему лидируют переводы. Однако, большие пополнения и открытия вкладов люди предпочитают делать в веб версии, хотя сами не могут объяснить почему.
Динамика прироста пользователей мобильного банка связана с выпуском обновлений, каждый релиз дает заметный пик на графике. Например, «Райффайзен» первым запустил push-подтверждение операций, и это сразу дало приток пользователей. В среднем у каждого клиента есть счета в 2,6 банках. Обычно это очень достойные конкуренты, но, несмотря на это, люди приходят проводить активные операции именно в мобильное приложение «Райффайзен», даже если у них стоят еще два-три других только чтобы не вводить коды из СМС. Но самый большой прирост дало, как ни странно, частично-досрочное и полное погашение кредитов через мобильное приложение. Обычно банки стараются эту функцию не запускать, чтобы не размывать кредитный портфель, но нужно помнить, что кредитных клиентов у банка много, и для них это очень удобно.
В реальности новые возможности, особенно такие уникальные для рынка, как гео-фенсинг, когда мобильное приложение информирует вас, если вы подходите ближе 300 метров к магазину партнера банка, больше ценятся экспертами, но не приводят клиентов. Они скорее создают имидж, ауру приложения технологичного банка. У клиента нет сомнений, что банк в техническом плане делает все возможное, чтобы ему не нужно было смотреть какие-то альтернативы. Ему нравится, что он пользуется одним из лучших банковских приложений. Но в реальности это все нужно очень малому проценту клиентов. Клиентов приводят базовая функциональность, классические услуги – коммунальные платежи, штрафы, переводы, конвертация. Конечно, нельзя забывать об инновациях, но все-таки основной упор должен быть сделан на удобство сервисов повседневного использования.
Одно из условий успешного проекта – правильное вовлечение заказчика. О том, как это сделать в области мобильной разработки, рассказывает руководитель департамента мобильных решений SAPRUN Group Олег Бачурин.
CNews: О «мобилизации» бизнеса говорят уже много лет. Удалось ли мобильным приложениям завоевать корпоративный рынок?
Олег Бачурин: Не совсем, пока ситуация такова, что корпоративный рынок пытается завоевать мобильные приложения. Но следует отметить, что тенденция положительная. Первая волна, когда в корпоративном сегменте появились приложения, можно сказать, прошла, и они перестали быть инновационной составляющей. Однако есть трудности, которые не все преодолели: интенсивное развитие серверной составляющей в части процессов, изменение версий мобильных устройств требует модернизации и перевыпуска корпоративных приложений. Часто заказчики упускают этот момент из виду и завоевание мобильных приложений продолжается…
Презентации участников форума
Короткая ссылка
