Спецпроекты

Денис Голованов, «ВымпелКом»: Для достижения успеха на рынке компаниям нужна обширная цифровая экспертиза

Телеком Интеграция

«Билайн Бизнес» запустил «Центр цифровых решений» в Москве. Теперь компания планирует наращивать экспертизу и развивать цифровые проекты разного масштаба. О том, как это изменит практики работы с клиентами, в интервью CNews рассказал Денис Голованов, директор по развитию крупного бизнеса «ВымпелКом».

CNews: Каким образом «Билайн Бизнес» развивает свои цифровые компетенции? Какова новая практика клиентоориентированности вашего бизнеса?

Денис Голованов: «ВымпелКом» уже более 20 лет развивает b2b-сервисы. Если посмотреть на историю этого рынка в целом, можно увидеть, что традиционно все телеком-операторы концентрировались на развитии мобильной связи. После этого наступила эпоха конвергенции сервисов мобильной и фиксированной связи. Теперь же мы вступили в третью фазу: бизнес тотально уходит в онлайн, системную цифровизацию и практическое использование Индустрии 4.0.

«ВымпелКом» как сервисный технологический b2b-провайдер, традиционно уделял основное внимание принципу «одного окна». В этой модели один аккаунт-менеджер являлся для клиента проводником всего спектра технологических возможностей. Мы производим серьезное расширение нашего портфеля, который уже сейчас включает более 200 телеком- и ИТ-продуктов, что потенциально создает вызовы для продавцов, которым надо охватывать весь портфель решений. При этом в компании планомерно формировался широкий пул специализированных экспертов, цель которых — помощь в подборе и внедрении новых технологий. Для этого в Москве был создан «Центр цифровых решений», в рамках которого мы переходим от модели работы через одного аккаунт-менеджера к формированию экспертных команд клиента. В центре собраны специализированные эксперты под разные цифровые и ИКТ направления, которые готовы профессионально подобрать технологии для решения бизнес-задач клиентов в разных отраслях и сегментах.

Денис Голованов: Бизнес тотально уходит в онлайн, системную цифровизацию и практическое использование Индустрии 4.0

В частности, центр аккумулирует экспертизу в областях интеллектуальной телефонии и речевых технологий, облачной и гибридной инфраструктуры, кибербезопасности, решений для цифрового маркетинга, и работы с большими данными, видеоаналитики, ИВ-решений. Отдельное направление системной интеграции включает проектирование, строительство и поддержку ИТ-инфраструктуры, частных LTE-сетей, комплексных цифровых проектов, внедрение роботизации процессов и технологии Индустрии 4.0.

CNews: Какова стратегия продвижения цифровых решений «Билайн Бизнес» на рынке? Какие инструменты она предусматривает? Как вы планируете конкурировать на этом профессиональном рынке?

Денис Голованов: Ключевое, на чем мы будем концентрироваться в 2021 году, — широкий продуктовый портфель компании, а также экспертиза «Вымпелком» и лучших технологических партнеров. Мы формируем спектр интегрированных телеком- и ИТ решений, основанных на нашем многолетнем опыте развития бизнеса и передовой технологической экспертизе. Отдельный фокус — это команда. Мы аккумулируем профессионалов, которые обладают сильной экспертизой и при этом умеют качественно работать над задачами клиента, подбирать для него действительно эффективные решения. Опыт, мощная инфраструктура, технологии и люди — основные конкурентные преимущества нашей стратегии.

CNews: Открытие «Центра цифровых решений» стало следствием растущей готовности клиентов получать комплексные решения у единого доверенного партнера?

Денис Голованов: Безусловно. Сферы ИКТ, облачной инфраструктуры, цифровой экспертизы, информационной безопасности, конвергентных сетей, искусственного интеллекта — достаточно сложны с технологической точки зрения. Раньше бизнесу приходилось искать большое количество разных провайдеров по каждому из этих направлений. «ВымпелКом» как сервисный провайдер, имеет большие возможности по реализации ИКТ-решений по принципу «одного окна», интегрируя ИТ-сервисы с телеком-инфраструктурой с единым SLA и уровнем сервиса. Кроме того, важно учитывать, что сейчас на рынке имеется дефицит экспертизы по внедрению цифровых решений в синергии с уже имеющимися у заказчика сервисами. Именно эту задачу мы решаем, формируя команду экспертов для клиента.

Центр цифровой экспертизы будет отвечать за реализацию полного комплекса решений для бизнеса. Мы формируем для заказчиков механизм решения бизнес-задач, сокращающий трудозатраты на поиск разных партнеров по отдельным направлениям цифровизации. Ключевой фокус — экспертный подбор и внедрение цифровых продуктов под конкретные задачи и вызовы бизнеса.

CNews: Какова структура центра и чем занимаются его сотрудники? Сколько их? Какая их часть — непосредственно разработчики и внедренцы?

Денис Голованов: Команда центра в Москве уже включает десятки presale-экспертов и solution-менеджеров, которые диагностируют бизнес клиента и вместе с ним подбирают необходимое решение в отрасли и сегменте бизнеса. К проработке каждого проекта также подключается целый пул специалистов и архитекторов в области ИТ, облачных решений, больших данных, системной интеграции из соответствующих центров экспертизы в «Билайн». В целом команда, которая работает над проработкой и внедрением решений включает несколько сотен человек у нас и партнеров.

CNews: Экспертиза центра направлена на подбор цифровых решений из продуктового портфеля «Нового Бизнеса». Что в него входит? Какой технологический стек доступен клиентам?

Денис Голованов: В портфель технологий входит большой спектр самых актуальных решений в области интернета вещей, облачных платформ, ИТ-инфраструктуры, кибербезопасности, искусственного интеллекта, больших данных, цифрового маркетинга, конвергентной телефонии и контакт-центров, сетей передачи данных, видео- и аудио-аналитики, а также инструменты для разработчиков. Также мы оказываем услуги ИТ-аутсорсинга для поддержки систем и оборудования клиента в федеральном масштабе. Эффективная комбинация и связность этих технологий позволяет клиентам реализовать стратегию цифровой трансформации, что является безусловной основой для конкурентоспособности бизнеса в современных условиях.

CNews: Каким образом центр развивает компетенции ваших сотрудников? Можно ли говорить о том, что этот проект — стратегический шаг для развития компании?

Денис Голованов: Безусловно, фокус на цифровую экспертизу — это вызов не только для клиентов, но и для нас как для партнера. Экспертный, вовлеченный и клиентоориентированный персонал — это необходимое условие для успеха. Проходя трансформацию из телеком-компании в цифрового партнера, мы уделяем большое внимание как подбору экспертов «нового профиля», так и планомерному развитию компетенций и навыков всей нашей команды. Мы стремимся сформировать клиентоориентированную и креативную среду, благоприятную для обмена опытом, профессионального развития и достижения успеха. Конечно, идет перенастройка систем обучения, развития новых soft- и hard-skills, систем колаборации, новых практик работы с клиентами. Переход от продаж «услуг» к продажам «решений» требует усилий от всей команды.

Денис Голованов: Центр цифровой экспертизы будет отвечать за реализацию полного комплекса решений для бизнеса

Фокус на узкую экспертизу в конкретной области, бизнес-эмпатия, умение понимать задачи клиента и подбирать эффективное решение, взаимодействовать в проектных командах — стратегические инициативы в развитии отношений «Билайн» с корпоративными клиентами на многие годы, учитывая новую гипер-технологическую и скоростную эпоху.

CNews: Готовы ли сотрудники центра работать с нестандартными задачами, которые встают перед клиентами «Билайн»?

Денис Голованов: Несмотря на кажущуюся технологическую похожесть, 70% задач клиентов — нестандартные, требующие учета специфики процессов конкретного клиента, и наши эксперты ориентированы именно на такую работу.

CNews: Означает ли открытие центра смещение ваших интересов в сторону от традиционного бизнеса? Или вы планируете развивать эти два сегмента параллельно? За счет чего вы планируете обеспечивать качество сервиса и в традиционных и в цифровых направлениях?

Денис Голованов: Наше стратегическое направление — это, конечно, телекоммуникационный бизнес и та инфраструктура, которую мы годами выстраивали для клиентов по всей стране. ИКТ и цифровые сервисы мы развиваем как продолжение телеком-бизнеса, с сохранением уже имеющихся систем и практик, обеспечивающих уровень сервиса. Масштабная инвестиционная программа по развитию сетей «Билайн» дает уверенность в уровне как телеком-услуг мобильной и фиксированной связи, так и ИТ-сервисов. С точки зрения работы с клиентами мы усиливаем не только цифровые направления, но и традиционные телеком-сервисы. Аккаунт- и сервис-менеджеры клиентов по-прежнему фокусируются на телеком-решениях, а эксперты центра дополняют экспертизу новыми технологиями. Таким образом, мы обеспечиваем качество работы и сервиса сразу в обоих направлениях.