Разделы

Бизнес Телеком Цифровизация

4 уровня управления: как происходит цифровая трансформация в экосистемной компании

В экосистему МТС входят крупнейшие игроки в своих сегментах: телеком-оператор, цифровой банк, онлайн-кинотеатр и другие активы. Как за счет технологий обеспечить связность разных бизнесов между собой, их синергию и развитие, при этом не снизив скорость принятия решений и вывода на рынок новых продуктов и услуг, рассказал Павел Воронин, первый вице-президент по технологиям компании МТС.

Бизнес МТС трансформируется в экосистему, и этому процессу сопутствует масштабная реорганизация на технологическом уровне как в плане организации и управления, так и в разрезе платформ и решений.

Ключевая задача экосистемы МТС — обеспечить рост life-time value (LTV) клиента за счет получения им услуг компании максимально удобным образом, вне зависимости от использования одного сервиса или их комбинации, чтобы в результате сustomer journey (CJM) был наиболее качественным. Кроме того, наша команда разрабатывает новые продукты и привлекает новых партнеров, что улучшает клиентское предложение и, следовательно, привлекает больше клиентов в нашу экосистему. Это делает более экономически обоснованным создание новых сервисов и привлечение новых партнеров. Получается замкнутый цикл, или так называемый сетевой эффект. Наконец, на большем масштабе мы можем снизить стоимость унитарной операции, таким образом предоставить более конкурентную цену.

Павел Воронин, первый вице-президент по технологиям компании МТС выступает на CNews Forum

Каждый бизнес, входящий в экосистему МТС, будь то телеком, банк, медиа, салоны связи или развлекательные сервисы, находится в «красном океане», то есть сильно конкурентной нише. Чтобы успешно справляться с вызовами рынка, всем элементам экосистемы нужно обеспечить высокую скорость и гибкость, при этом обеспечение синергии замедляет скорость каждого отдельного элемента. Получается противоречие, которое мы сглаживаем путем создания сбалансированной системы управления на всех уровнях. Четыре уровня управления, о которых сейчас пойдет речь — это организация, процессы, технологии и люди.

Цифровая трансформация базируется на четырех ключевых уровнях управления

Организация

Для организации управления экосистемой мы используем лучшие мировые практики. Мы разделили весь технологический ландшафт на продукты и сгруппировали их в трайбы, а трайбы — в кластеры с набором продуктов, которые обеспечивают и поддерживают отдельный бизнес экосистемы. Например — это телеком, банк и т.д. Большинство технических решений делегировано кластеру, и он обладает всеми необходимыми ресурсами и специалистами, чтобы воплощать эти решения в жизнь.

Каждый кластер обладает высокой степенью автономности, но, если бы мы оставили все в виде независимых автономных кластеров, связь между ними, ту самую синергию, было бы очень сложно обеспечивать. Поэтому сделана надстройка, создающая технологическое управление, так называемый технологический governance, который состоит из центров компетенций и центров практик по ключевым дисциплинам (архитектура, данные, надежность и т. д.).

Для организации управления экосистемой МТС использует лучшие мировые практики

Центр компетенций задает целевые показатели и общие стандарты для экосистемы, а центр практик занимается взаимодействием с кластерами и их координацией. Как это работает на примере архитектуры. У каждого кластера есть главный архитектор, который находится в двойном подчинении у CTO этого кластера и одновременно у центра практик архитектуры. Так мы обеспечиваем кросс-координацию между кластерами и внедрение ключевых элементов, которые нам нужны, по всей экосистеме. Также мы внедрили единую систему целеполагания и ставим кластерам задачи в виде KPI, которые нам необходимы, чтобы обеспечивать связность бизнесов с технологической точки зрения.

Процессы

Ключевой идеей построения процессов в экосистеме была неинвазивность. Нашей ключевой задачей была минимизация количества точек эскалации. Идеальный формат — это когда решения, принимаемые на местах, соответствуют технологическим стандартам и более не требуют согласований.

Преимущество обеспечивает и подход inner source: он подразумевает реализацию принципов open source в границах одной компании. В итоге код, разработанный другими сотрудниками, используется повторно для улучшения собственного продукта или модуля. Тестирование, расширение и устранение ошибок поддерживаются за счет многочисленного сообщества разработчиков. Благодаря этому радикально увеличивается скорость изменений.

Также мы создали единые подходы к процессу разработки. Большинство наших сервисов упакованы в типовые API или SDK. Таким образом, они могут быть повторно использованы для обеспечения связи между сервисами.

В МТС создали единые подходы к процессу разработки

Другим примером являются единые архитектурные процессы, которые обеспечивают отслеживание изменений и корректировку отклонений от уровня продукта до уровня всей экосистемы и обратно. У центров практик и центров компетенции есть взаимодействие с каждым кластером, что обеспечивает сквозную управляемость.

Другая «фишка» — управление технологическим бэклогом. В каждом продукте, трайбе, кластере есть как минимум 25 % бэклога, в который технологический governance может ставить задачи. Например, это может быть задача по внедрению элемента, который бы обеспечивал бесшовную авторизацию между продуктами.

Технологии

Третий элемент управления — технологии. Прежде всего, это единые платформы, которые, с одной стороны, призваны минимизировать скорость вывода на рынок продуктов и услуг, с другой — обеспечивают синергию внутри экосистемы. Для скорости вывода продуктов на рынок важен инфраструктурный слой (IaaS), когда мы по клику можем получать инфраструктуру под любую задачу. А также PaaS, откуда мы берем базы данных, контейнеризацию, брокер сообщений для интеграции и так далее.

Третий элемент управления — технологии

Выше уровнем находятся технологические платформы. Типовым примером является data platform, или интеграционная платформа, или платформа CI/CD. А сверху находятся бизнес-платформенные решения, например единый каталог продуктов экосистемы для всех витрин, благодаря которому мы обеспечиваем омниканальное предложение клиентам.

Люди

Последний, но отнюдь не менее важный элемент — люди. Цифровая трансформация невозможна без людей. Для максимизации эффективности принимаемых решений и уменьшения энтропии взаимодействий, мы выработали единые культурные принципы: корпоративные и технологические. Благодаря им специалисты могут сверяться с нашим «компасом» и принимать решения самостоятельно. В этом вопросе мы вдохновлялись международным опытом, например, Netflix, у которого внедрена корпоративная культура свободы и ответственности. Это конкурентное преимущество сервиса среди многих других компаний Силиконовой долины и очень мощный инструмент.

Мы работаем со всеми элементами HR-воронки и выстраиваем единые процессы управления персоналом — начиная от найма, адаптации и до мотивации и развития. Наша команда делает типовые треки развития сотрудников, будь то разработчики определенного класса или QA-специалисты. Все они должны попадать в типовой карьерный трек с выстроенной системой обучения. Работники должны понимать, что необходимо, чтобы перейти на следующий грейд, и чему для этого нужно обучиться. Плюс единая система мотивации. За счет этого мы достигли быстрых результатов: менее чем за полгода нам удалось на 30 % поднять eNPS наших сотрудников, получить самый низкий отток в компании за всю историю и фактически в два раза увеличить наём.

Последний, но отнюдь не менее важный элемент — люди

У Amazon есть интересная практика, которую мы также хотим внедрить: она называется raising the bar. Лучше всего ее суть передает цитата Джефа Безоса: «Я лучше возьму интервью у 50 человек и никого не найму, чем найму не того человека».

Трансформация данных четырех элементов — организация, процессы, технологии, люди — является ключевым драйвером трансформации всей технологической системы управления компанией и одним из важнейших принципов для ускорения бизнеса и обеспечения синергии внутри экосистемы.