Поделиться
Аналитика в IP-телефонии: чем она может быть полезна бизнесу
Развитие сервисов IP-телефонии — одна из ключевых тенденций на российском рынке в ближайшей перспективе. Сегодня ими пользуются как крупные, так и малые и средние предприниматели.
Для них IP-телефония стала полезным инструментом, помогающим сократить финансовые и другие расходы, повысить эффективность используемых маркетинговых инструментов, а также улучшить качество предоставляемого сервиса.
Однако приемом звонков дело не ограничивается. С помощью IP-телефонии предприниматели могут получать разнообразные данные, которые помогут улучшить как работу отдельных отделов, так и компании в целом.
Контроль качества разговоров
Современные решения по IP-телефонии могут проанализировать большое количество разговоров, сделав соответствующие выводы.
Так, статистика входящих звонков ясно покажет, как трафик распределяется и в какое время: сутки, рабочая неделя, месяц, год и так далее. Она же сможет определить, в какое именно время клиенты не смогли дозвониться: утро, обед или вечер, — и сделать соответствующие выводы.
Эта информация поможет улучшить рабочий график сотрудников для более эффективного использования их рабочего времени: либо перенести начало рабочего дня на более удобный час, либо сделать скользящий график для сотрудников или разделить их на смены с тем, чтобы было кому принять вызов. Или назначить дежурных, способных ответить в неурочное время.
Кроме того, анализ переговоров поможет понять, насколько эффективно работает сотрудник. В какое время с его стороны достигается наибольшая продуктивность, а в какое — нет. По результатам можно его либо поощрить, или наказать.
Обучение сотрудников
Данные IP-телефонии могут использоваться не только для обработки звонков и контроля действий сотрудников, но и для их обучения. В этом случае можно устроить разбор ошибок или, наоборот, выявить примеры эффективного взаимодействия с покупателем.
В этом есть определенные плюсы. С одной стороны, это даст возможность найти сильных сотрудников, которым можно доверить ответственные переговоры. С другой — обучить отстающих сотрудников или новичков уже хорошо зарекомендовавшим себя приемам переговоров.
Последние могут изучить все свои разговоры вместе с более опытными коллегами, выявив ошибки и наметив пути их исправления. Это поможет им понять недочеты и сделать из них соответствующие выводы.
Сегментирование целевой аудитории
Сегментирование целевой аудитории может принести немалую пользу компании. С помощью IP-телефонии можно сегментировать целевую аудиторию: отследить, кто, когда и в какое время делает звонки. Такая статистика позволит узнать, в какое время осуществляется больше всего звонков. Это, в свою очередь, даст возможность разработать новую или скорректировать старую бизнес-стратегию компании.
Кроме того, это позволит сократить маркетинговый бюджет, убрав лишние расходы. Следовательно, продвижение пойдет быстрее, потому что нужный продукт сразу дойдет до заинтересованной аудитории. Соответственно, коммуникация будет персонализирована, и шансы компании укрепить лояльность пользователей вырастут.
Работа с рекламой
Эту же информацию можно применить и для работы с рекламой. В данном случае речь идет об анализе расходов на рекламу, отслеживание эффективности используемых каналов, поиске ошибок, допущенных при проведении рекламных кампаний.
Применяя инструменты IP-телефонии, можно увеличить спрос на предлагаемые услуги или товары. В CRM-системе для каждого клиента создается отдельная карточка. Соответственно, становится понятно, на каком этапе происходит общение с покупателями и что из этого можно извлечь.
Так что аналитика разговоров поможет маркетологам лучше понять потребности клиентов и мотивы их поведения. А, следовательно, глубже изучить их потребности с последующем составлением соответствующей маркетинговой стратегии.
В целом использовании аналитики позволяет очень хорошо понять, как работает компания и в каком направлении она движется, поэтому пренебрегать этим инструментом не стоит.
Короткая ссылка
