Поделиться
Каким должен быть современный контакт-центр
Современный контакт-центр — это целая экосистема разнообразных сервисов, способная обрабатывать сообщения из любых каналов коммуникаций при помощи искусственного интеллекта. КЦ может стать одним из подразделений, которое приносит компании реальную прибыль. Но для этого надо правильно организовать его работу и регулярно анализировать ее результаты, уверены участники организованной CNews Conferences конференции «Современные контакт-центры 2024».
Контакт-центр как экосистема
«Современный контакт-центр должен представлять собой экосистему», — начал свое выступление Владислав Вирясов, директор «Авантелеком». С точки зрения технологий это должна быть омниканальная платформа, аккумулирующая все каналы коммуникаций и интегрированная с CRM. Должны быть автоматизированы основные блоки типовых задач, например, обработка входящих и исходящих вызовов, автоматическое заполнение полей в CRM по итогам разговора, создание новых задач и движение по воронке CRM.
Также современный контакт-центр немыслим без речевой аналитики — автоматизированного анализа диалогов с учетом контекста разговора и формирования автоматических резюме по каждому разговору. Такой подход поможет не только контролировать уровень сервиса, но и наладить самообучение операторов, уверен Владислав Вирясов.
Колл-центр — нервная система бизнеса
Именно такое решение предлагает «Авантелеком». В ближайшее время в нем появится ИИ-суфлер оператора на базе алгоритмов машинного обучения и обработки естественного языка. ИИ-суфлер анализирует контекст разговора и предлагает наиболее релевантные ответы. Благодаря этому операторы чувствуют себя увереннее при взаимодействии с клиентами. Интеграция речевой аналитики и суфлера дает возможность предсказать потребности клиентов на основе их поведения и эмоционального состояния и предложить им дополнительные товары или услуги, которые могут быть актуальны в данный момент.
Также в решении «Авантелеком» используется генеративный ИИ для моделирования скриптов операторов и диалогов голосовых ассистентов. Он анализирует большие объемы данных о предыдущих взаимодействиях с клиентами, выявляет паттерны и предпочтения, а затем создает адаптивные скрипты для операторов. В целом, анализ поведения клиентов, их предпочтений и истории взаимодействия с компанией позволяет предсказывать будущие потребности клиентов и более точно настраивать предложения и маркетинговые стратегии.
Владислав Вирясов, директор «Авантелеком»: Современный контакт-центр должен представлять собой экосистему
Юрий Хомутский, директор ИТ-маркетплейса Market.CNews, модератор конференции: Трендом последних лет является омниканальность — объединение коммуникаций из разных каналов связи в единое окно
Дмитрий Макаренко, директор по развитию 3iTech: Сегодня сложно себе представить контакт-центр без речевой аналитики
Михаил Гордеев, руководитель направления MTC Exolve: Люди просто не отвечают на звонки с незнакомых номеров. Что делать в такой ситуации? Как контакт-центру организовать прозвон?
Андрей Савицкий, руководитель Общегородского контакт-центра ДИТ Москвы: Раньше мы приходили в «Дикси» и вешали на стене объявление о поиске операторов. Теперь они нас прогоняют, потому что мы хантим их сотрудников
Павел Евтюнин, директор Волгоградского инженерного центра: Для трансформации голосового обращения в текстовый формат будет использоваться искусственный интеллект
Андрей Голомысов, руководитель контакт-центра ГК «Самолет»: Пока в качестве аналитической платформы используется Tableau, но мы уже подыскиваем ей отечественную замену
Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России: Робот «Юля Романова» обрабатывает 85% исходящих и 57% входящих звонков
Современные контакт-центры должны использовать максимальное число каналов коммуникаций для взаимодействия с клиентами, продолжает Юрий Хомутский, директор ИТ-маркетплейса Market.CNews, модератор конференции. По его словам, трендом последних лет является омниканальность — объединение коммуникаций из разных каналов связи в единое окно. Для формирования аналитики, оценки эффективности, следования скрипту, анализа эмоционального фона все чаще используется искусственный интеллект. Также система современного контакт-центра, как правило, интегрирована с другими видами ПО, что позволяет избежать дублирования информации и оперативно вносить изменения как в сценарии работы операторов, так и имеющиеся базы данных.
Выбрать наиболее подходящее решение для организации работы контакт-центра помогут опубликованные недавно Market.CNews рейтинги «Корпоративные почтовые решения», «ВАТС и IP-телефония», «Корпоративные мессенджеры», «ВКС-платформы» и «Унифицированные коммуникации».
В этом году предложения на рынке унифицированных коммуникаций были дополнительно проанализированы на предмет экосистемного подхода и степени развития сопутствующих сервисов. В плане экосистемности лидером признано решение Mango Office. Для него характерны развитые возможности по коммуникациям, наличие отраслевых решений, широкие функции речевой аналитики. Решение Mango Office получило награду CNews Market Leader в номинации «Комплексный подход в сегменте ВАТС и IP-телефонии».
«Сегодня сложно себе представить контакт-центр без речевой аналитики», — согласен с предыдущим спикером Дмитрий Макаренко, директор по развитию 3iTech. Более 90% компаний рассчитывают конкурировать в основном в области клиентских впечатлений и опыта. А более 82% рассматривают речевую аналитику как одну из ключевых технологий для контактного центра. Однако данные опроса показывают, что за последние годы клиентский опыт ухудшился.
Набор ассистентов для анализа коммуникаций
Для анализа коммуникаций компаний 3iTech внедрила в свою платформу функции на базе LLM. Например, маркирование диалогов на основе запроса на естественном языке, без формального правила упрощает настройку маркеров, категорий, помогает определять сложные события. Автоматическое создание саммари диалога сокращает время на его чтение и упрощает контроль качества. Автоматическое определение главной темы диалога сокращает время на настройку тематических классификаторов и анализ диалога.
Дмитрий Макаренко рассказал об опыте поиска инсайтов на основании «голоса клиента». Использование LLM помогло проанализировать причины обращений, выявить самые популярные и настроить автоматическую рассылку ответов на них. Анализ жалоб дал возможность провести соответствующие улучшения, что привело к снижению негативных обращений на 35%. Выявление и анализ причин отказа клиентов от целевого действия дало возможность разработать программу дополнительного обучения операторов.
Контакт-центр на практике
Участники конференции получили возможность ознакомиться с практическим опытом организации работы контакт-центров самого разного масштаба и формата. Так, общегородской контакт-центр (ОКЦ) ДИТ Москвы работает исключительно по сервисной модели — в его штате нет ни одного оператора. Он принимает около 5 млн звонков в месяц. Более 70 горячих линий поддерживают около 3 тыс. операторов и 20 чат-каналов, рассказал Андрей Савицкий, руководитель Общегородского контакт-центра ДИТ Москвы. ОКЦ работает по 44-ФЗ и заключает контракты непрерывного цикла сроком на 2 года. Сама конкурсная процедура может занимать полгода.
Но возникает проблема. Например, за последние два года зарплаты операторов выросли в 1,5 раза. «Раньше мы приходили в «Дикси» и вешали на стене объявление о поиске операторов. Теперь они нас прогоняют, потому что мы хантим их сотрудников», — говорит Андрей Савицкий. Выход один — передать максимальное количество коммуникаций роботам. Сегодня 30% обращений в Единый диспетчерский центр и 40% обращений в Единую справочную Москвы обрабатывает искусственный интеллект.
Пример адаптации статьи
Однако, полностью отказаться от операторов невозможно. Поэтому в ОКЦ разработали программу их обучения. В августе 2024 г. был запущен языковой робот тренажер — он симулирует диалог и готовит оператора к популярным вопросам, а также к диалогам с конфликтным заявителем. Также в августе 2024 г. появился чат-бот в Telegram, который помогает проходить обучающие курсы и проверять знания. Важная задача — наполнение базы знаний при помощи редакторов-социологов, знающих специфику работу колл-центра.
Весной 2024 г. в Волгограде появился Единый диспетчерский центр по проблемным вопросам и инцидентам в сфере ЖКХ. На первом этапе он взял на себя обработку обращений по вопросам водо- и теплоснабжения. Павел Евтюнин, директор Волгоградского инженерного центра, рассказал, как «с нуля» создавался диспетчерский центр.
В качестве цифровой платформы для его работы используется решение «Стек». Она дает возможность принимать обращения из разных источников, создавать карточки обращений, маршрутизировать их, актуализировать статус, формировать единое «озеро данных». Также на платформе есть модули управления персоналом, контроля срока исполнения. Настроена интеграция с внешними системами и синхронизация с IP-телефонией.
В ближайших планах внедрение Цифрового двойника — системы отображения объектов и событий в реальном времени на слоях интерактивной карты. Также будет создано мобильное приложение для оперативного информирования участников информационного взаимодействия, запущен конструктор отчетов. Для трансформации голосового обращения в текстовый формат будет использоваться искусственный интеллект.
Андрей Голомысов, руководитель контакт-центра ГК «Самолет», рассказал, что работа его подразделения строится на основе данных. Оно выполняет четыре функции: отдела продаж, центра заботы о клиентах, отдела развития партнеров и консьерж-сервиса. Еще недавно контакт-центр работал как ресепшн — принимал телефонные звонки и вел отчетность в Google Docs. Было принято трансформировать его работу — централизовать разрозненные функции дистанционного обслуживания, начать замеры ключевых метрик и улучшить их результаты, увеличить продажи и сделать это не линейным приростом численности, справиться с расширением продуктовой линейки, запустить новые направления бизнеса, а также повысить эффективность и сформировать экономию для реинвестиций в структуру и технологии контакт-центра.
В контакт-центре было сформировано собственное подразделение аналитиков. Они отслеживают множество показателей, при этом внутри каждого отчета формируется несколько срезов разной глубины. Данные для анализа поступают из корпоративного хранилища, витрины данных, Google BigQuery, песочницы, с локальных витрин и напрямую из систем. Пока в качестве аналитической платформы используется Tableau, но «Самолет» уже подыскивает ей отечественную замену.
55% коммуникаций с клиентами происходит по телефону, 32% — по электронной почте, 13% — через онлайн-чаты, говорит Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России. В компании работает робот «Юля Романова» — она обрабатывает 85% исходящих и 57% входящих звонков, 57% письменных обращений и 93% чатов. Если от клиента поступает сложный запрос, «Юля» сама отправляет его профильному специалисту.
Робот постоянно обучается. На сегодняшний день в его ведении находится 10 тем сообщений. Запросы, касающиеся отмены или изменения заказа, а также ответы на письма, определяемые как спам, по-прежнему проверяются человеком.
Контактный центр ОЦО АЛРОСА состоит из 11 человек и обслуживает 35000 работников компании по кадровым вопросам и вопросам вакансий, а также по теме обучения в корпоративном университете. Кроме того, одна из линий предоставляет обслуживание по всем перечисленным вопросам на якутском языке. В 2022 г. в компании началось внедрение роботов. Был создан электронный паспорт сотрудника, где можно посмотреть множество полезной информации. Запустили электронный документооборот.
Елена Куличенко, начальник отдела «Контактный центр» «АЛРОСА Бизнес-сервис»: Одна из линий предоставляет обслуживание на якутском языке
Михаил Чернышов, руководитель управления клиентской поддержки Sokolov: Нам удалось сократить текучку среди операторов с 55% в 2023 г. до 40% в 2024 г.
Дмитрий Шаруев, управляющий директор-руководитель Центра клиентского сервиса и дистанционных продаж СОГАЗ: Весь крупный бизнес развивает собственные ИТ. Если ты не развиваешь свои, ты развиваешь чужие
Владимир Шаршаков, руководитель группы прямых продаж управления телемаркетинга СК «Согласие»: Только 15% обращений в контакт-центр страховой компании поступает от клиентов, которые хотят прибрести ее услуги. Но именно они могут принести прибыль
Вероника Кочетова, начальник отдела сопровождения урегулирования убытков «Ингосстрах»: Самый ценный актив любой компании — это люди
Сергей Берников, начальник отдела «Ингосстрах»: Как правило, старые западные платформы уже технологически устарели. Поэтому при поиске отечественной альтернативы надо выбирать что-то более современное
Юрий Оносовский, руководитель клиентского сервиса и контакт-центра «Здравсити»: Отзывы клиентов оперативно обрабатываются, и при возникновении конфликтной ситуации с клиентом обязательно связываются, чтобы разрешить возникшие противоречия
Александр Афонин-Терзийски, руководитель контакт-центра «Евразия Ассистанс»: 75% клиентов используют WebChat, через который можно безопасно отправлять документы
Сергей Молодев, специалист по автоматизации работы контакт-центра «Евразия Ассистанс»: В апреле 2024 г. был запущен робот, который распознает обращения и регистрирует их в CRM
После этого структура запросов в КЦ значительно изменилась, рассказала Елена Куличенко, начальник отдела «Контактный центр» «АЛРОСА Бизнес-сервис». Сотрудники стали получать информацию онлайн и реже звонить в контакт-центр. Появилась возможность взять на себя дополнительные обязанности: предоставление услуг аутсорсинга авиакомпании «Алроса», консультирование по жилищным вопросам, вопросам предоставления санаторных путевок и по ДМС. Также КЦ взял на себя функции исходящего информирования работников по важным вопросам.
Михаил Чернышов, руководитель управления клиентской поддержки Sokolov, рассказал, что его подразделение обрабатывает входящие звонки от сотрудников компании и ее клиентов, а также текстовые сообщения в отзовиках, соцсетях, на сайте, маркетплейсах и т.д. — всего около 50 тыс. сообщений в месяц. В среднем, около половины запросов обрабатывают чат-боты, однако по некоторым направлениям этот показатель составляет 95%. Все разговоры сотрудников анализируются. Они могут самостоятельно прослушать свой диалог в личном кабинете и получить рекомендации по его улучшению.
Михаил Чернышев рассказал, как компании удалось сократить текучку среди операторов с 55% в 2023 г. до 40% в 2024 г. Для этого пришло изменить структуру отделов — сделать ее более простой, разработать прозрачную систему мотивации и KPI, а также внедрить новые инструменты работы, такие как регулярно обновляемая база знаний и ИИ. В планах на будущее — планомерное снижение текучки кадров, развитие ИИ не только для автоматизации клиентов, но и для собственных сотрудников, а также развитие самообслуживания клиентов без ущерба качеству.
КЦ как часть бизнеса компаний
Дмитрий Шаруев, управляющий директор-руководитель Центра клиентского сервиса и дистанционных продаж СОГАЗ, поделился опытом замены платформы контакт-центра Genesis на отечественное решение. Компания выбирала из продуктов «Наумен», «Сател» и «Сигурд». На настоящий момент завершилась опытная эксплуатация решения, идет тонкая настройка. Появилась возможность оглянуться назад и понять, какие ошибки были допущены. «Весь крупный бизнес развивает собственные ИТ. Если ты не развиваешь свои, ты развиваешь чужие», — резюмирует Дмитрий Шаруев.
По его словам, на этапе постановки задачи заказчик требует от российского вендора реализовать ПО и бизнес-процессы «точь-в точь» как было. Вендор соглашается — ведь «все есть в дорожной карте продукта». Но, выиграв тендер, осознает объемы доработок, тратит колоссальный объем ресурсов и, конечно, срывает сроки. А затем заказчик, получив долгожданную фичу, понимает, что без нее можно было обойтись.
Владимир Шаршаков, руководитель группы прямых продаж управления телемаркетинга СК «Согласие», отметил, что только 15% обращений в контакт-центр страховой компании поступает от клиентов, которые хотят прибрести ее услуги. Но именно они могут принести прибыль. Поэтому в СК «Согласие» решили работать над качеством ответов операторов, чтобы превратить их ответы в продажи. Кроме того, было решено стимулировать сотрудников совершать кросс-продажи как целевым, так и нецелевым клиентам. Также были разработаны алгоритмы коммуникации с премиальным сегментом. В результате продажи по обращениям в контакт-центр в 2024 г. выросли по сравнению с 2021 г. на 15%, а доля сегмента VIP в клиентском портфеле увеличилась с 5% до 26%.
«Самый ценный актив любой компании — это люди», — уверена Вероника Кочетова, начальник отдела сопровождения урегулирования убытков «Ингосстрах». Ее подразделение работает с клиентами «в стрессе». Вероника Кочетова уверена, что для того, чтобы мотивировать весь коллектив, надо создать и «зажечь» команду руководителей. Каждому из них подчиняется 12 операторов. 70% времени руководитель тратит на работу с подчиненными, а 30% — на подготовку в этой работе. При этом у него практически отсутствует возможность профессионального развития.
В отделе были запущены мероприятия по сплочению команды, формированию принципов работы: улучшения, развития, честной обратной связи, оперативного реагирования. Вероника Кочетова рассказала, как происходило внедрение модели управления изменениями, в том числе при переходе на новую платформу контакт-центра.
Подробнее о переходе на российскую платформу контакт-центра рассказал Сергей Берников, начальник отдела «Ингосстрах». «Как правило, старые западные платформы уже технологически устарели. Поэтому при поиске отечественной альтернативы надо выбирать что-то более современное», — советует он. Так, отказавшись от Genesis, его компания получила широкий выбор форм отчетности, приложение, работающее в любом браузере и ОС, доступные средства синтеза и распознавания речи, транскрибацию диалогов и их оценку по 342 параметрам. Не менее важны прозрачное лицензирование, оперативная поддержка от отечественного вендора, соответствие современным требованиям 152-ФЗ и прогнозируемый roadmap развития платформы.
«Здравсити» — это базовая e-com-платформа ГК «Протек». Клиентский сервис на ней представлен тремя линиями поддержки — первичные обращения, работа с парнерами и возвраты, техническая поддержка, рассказал Юрий Оносовский, руководитель клиентского сервиса и контакт-центра «Здравсити». Их работа контролируется системой мониторинга, где каждый клиент может оставить отзыв об удобстве работы сервиса (NPS) и пожелания по его улучшению (CES).
Отзывы клиентов оперативно обрабатываются, и при возникновении конфликтной ситуации с клиентом обязательно связываются, чтобы разрешить возникшие противоречия. Благодаря этому более 55% таких клиентов возвращаются на площадку и делают заказ еще раз.
В 2024 г. контакт-центр «Евразия Ассистанс» обработал более 54 тыс. запросов клиентов. 92% из них поступило через мессенджеры. Компания занимается цифровизацией бизнес-процессов с 2022 г., рассказал Александр Афонин-Терзийски, руководитель контакт-центра «Евразия Ассистанс». Для этого в ее структуре сформировано собственное ИТ-подразделение.
Одним из проектов стала автоматизация обработки входящих сообщений. В 2024 г. 92% обращений в компанию поступало через мессенджер, а 6% — по телефону, остальные — на электронную почту или через СМС. При этом 75% клиентов используют WebChat, через который можно безопасно отправлять документы.
В апреле 2024 г. был запущен робот, который распознает обращения и регистрирует их в CRM. Также появился личный кабинет клиента, где хранятся все его документы на возмещение, продолжает Сергей Молодев, специалист по автоматизации работы контакт-центра «Евразия Ассистанс». В сентябре 2024 г. В тестовом режиме заработал голосовой бот на базе телефонии Infinity — он собирает информацию для автоматической регистрации новой заявки клиента, а затем переводит его в мессенджер для общения с оператором. Также в компании занимаются автоматизацией процессов валидации страхового случая, организации медицинской помощи и постобработки документации по завершенному случаю.
В планах на 2025 г. повысить эффективность и гибкость работы чат-ботов с использованием ИИ, до 90% автоматизировать регистрацию новых обращений с последующей валидацией полиса и процесс организации медицинской помощи, и до 95% автоматизировать процесс медико-экономической постобработки случаев.
Короткая ссылка
