05 Сентября 2025 18:13 05 Сен 2025 18:13 |

Поделиться

Как повысить эффективность управления доступом: опыт контактного центра «Ростелекома» и 1IDM

«Ростелеком Контакт-центр» — дочернее предприятие компании «Ростелеком». Он работает более 30 лет, а его предшественником была популярная справочная служба 09. Сегодня контактный центр «Ростелекома» — одно из ключевых подразделений компании. Здесь трудятся около семи тысяч операторов, более половины из них работают удаленно. География контактного центра «Ростелекома» — более 1500 населенных пунктов, от мегаполисов до небольших поселков. Число сотрудников постоянно растет. За последние пять лет штатное расписание увеличилось почти в два раза.

Работу контактного центра обеспечивает собственная инфраструктура «Ростелекома», расположенная в дата-центрах оператора, которые имеют несколько уровней резервирования и распределены по территории страны.

Задача

В «Ростелеком Контакт-центре» постоянно совершенствуется работа по управлению сотрудниками, в том числе в части учета, распределения прав доступа к корпоративным информационным ресурсам, контроля действий. В этом же ряду находится и задача по блокировке доступа к системам компании для тех сотрудников, трудовые отношения с которыми завершены. Для того, чтобы решить эти задачи, руководство контакт-центра приняло решение внедрить специализированную систему автоматического управления правами доступа. Всё это ранее в «Ростелеком Контакт-центре» выполнялось вручную.

Выбор решения

«Для нас первичны в выборе платформы ее качество и функциональные возможности, которые может обеспечить вендор, специализирующийся на разработке профильных систем. Поэтому мы приняли решение: воспользоваться разработкой, которая наиболее точно соответствовала нашим потребностям», — рассказывает директор по безопасности «Ростелеком Контакт-центр» Николай Уманец.

Специалисты «Ростелеком Контакт-центра» провели анализ рынка систем управления правами доступа. Основным требованием, которое предъявлялось к представленным на нем решениям, были максимально широкие интеграционные возможности — предстояло обеспечить доступ сотрудников контакт-центра к десятку различных информационных систем, которые имеют разные происхождение и логику работы. Важным критерием была также разумная и обоснованная стоимость владения.

Выбирая решение, в компании ориентировались на решение потребностей бизнеса. Наличие обширного штата выдвигает высокие требования, связанные с обеспечением доступа сотрудников к информационным системам. В «ручном» режиме этот процесс занимал много времени, отличался трудоемкостью, отвлекал от решения других задач большое число администраторов и специалистов в области информационной безопасности. Поэтому еще одним ключевым требованием к системе была расширенная функциональность, связанная с автоматизацией.

Российское происхождение системы во время поиска решения-«кандидата» не было определяющим фактором выбора, однако предпочтение отдавалось отечественным разработкам. Заказчиком была проведена проверка системы на наличие недекларируемых возможностей. «Система управляет критически важным параметром безопасности, поэтому мы подвергали функциональность и порядок работы отбираемых решений серьезной ревизии», — отмечает Уманец.

Наиболее полно потребностям подразделения соответствовала платформа управления учетными данными и правами доступа 1IDM. На ней и остановили свой выбор специалисты «Ростелеком Контакт-центр».

Проект

Внедрение системы управления доступом в контакт-центре «Ростелекома» было реализовано около 5 лет назад. Осуществлялся проект достаточно долго. «Внедрение любой автоматизированной системы, — длительный процесс, который требует тщательной подготовительной работы. Так же было и с внедрением 1IDM: в течение нескольких месяцев мы проводили тщательную ревизию бизнес-процессов и вместе с коллегами из компании 1IDM отбирали те из них, которые должны были быть автоматизированы при помощи системы управления доступом», — рассказывает Николай Уманец. Результатом этой работы стало техническое задание, в котором были сформулированы требования к внедряемой системе и порядок осуществления проекта, в котором оговаривалось, в том числе, и разграничение ответственности между вендором и заказчиком.

После развертывания платформы 1IDM к ней была подключена первая управляемая информационная система, — источник кадровой информации на базе продуктов 1С. «Нам было крайне важно посмотреть, как 1IDM отрабатывает данные из 1С, как она взаимодействует с источником данных, какую бизнес-логику и как она применяет на практике. При этом на этапе пилотной эксплуатации мы активно экспериментировали: меняли логику работы системы, переписывали матрицы доступа, порядок администрирования», — вспоминает Николай Уманец.

В таком полуавтоматическом режиме система управления доступом контакт-центра «Ростелекома», эксплуатировалась примерно 6 месяцев. И только после этого она была переведена в полностью автоматический режим. Одновременно была начата интеграция 1IDM с другими управляемыми информационными системами подразделения. В первую очередь подключались те системы, в работе которых была высока роль «человеческого фактора». «Мы исходили из того, что наиболее критичной является интеграция 1IDM с теми системами, которые наиболее значимы для наиболее быстрого подключения сотрудников к информационным ресурсам. Чем быстрее новый сотрудник приступает к работе, тем скорее мы можем оказать качественные услуги своим клиентам», — поясняет Николай Уманец.

Была осуществлена и интеграция 1IDM с системами информационной безопасности, используемыми в подразделении. Это DLP-система, которая защищает компанию от утечек конфиденциальных данных, антивирусные средства, средства сбора логов для SIEM и т.д.

Ввод в строй системы управления доступом потребовал организации обучения для повышения квалификации специалистов подразделения. Первые обучающие сессии провели специалисты компании 1IDM, затем персонал контактного центра проходил обучение на специализированных курсах в авторизованном учебном центре.

Результаты

Система управления доступом на платформе 1IDM в контактном центре «Ростелекома» развернута на собственной инфраструктуре. Кроме того, компания осуществляет резервирование и обеспечение отказоустойчивости системы. А уже поддержка системы осуществляется силами специалистов компании 1IDM.

Сегодня при помощи системы администрируются учетные записи примерно 7000 пользователей. При этом заказчик изначально приобрел несколько большее количество лицензий для последующего масштабирования системы. Это запас лицензий позволяет в считанные дни осуществить подключение к системе удаленных структурных подразделений и оперативно обеспечить их сотрудников необходимыми информационными ресурсами.

Внедрение системы управления доступом в контакт-центре «Ростелекома» позволило на порядок сократить трудозатраты, связанные с созданием учетных записей и предоставлением доступа к системам для сотрудников подразделения. Ранее эта нагрузка распределялась на нескольких системных администраторов. Сегодня их рабочее время перераспределено на решение других задач, а всем процессом предоставления доступа управляет только один специалист.

Столь же радикально сократились и сроки выдачи прав доступа к информационным системам. Ранее с момента подачи заявки и до предоставления доступа сотруднику требовалось до двух недель. Сегодня же первичный доступ к сервисам обеспечивается в тот же день, а полноценный, требующий согласования, — в течение двух-трех рабочих дней. Эти качества системы особенно важны для контакт-центра «Ростелекома», который постоянно расширяется под новые проекты по горячим линиям и линиям технической поддержки, поэтому принимает на работу новых сотрудников.

«Мы полностью удовлетворены тем, как работает наша система на платформе 1IDM. Она позволила принципиально повысить эффективность бизнес-процессов, связанных с управлением доступом сотрудников к информационным системам. Попутно с ее помощью обеспечиваются нормы информационной безопасности, в том числе и те, которые направлены на преодоление «человеческого фактора», — резюмирует Николай Уманец.

«А мы гордимся тем, что решение 1IDM нашло достойное место в комплексной системе информационной безопасности РТК-КЦ и продолжает доказывать свою эффективность и поддерживать порядок в учетных данных и правах доступа сотрудников уже более 5 лет», — отмечает Роман Федосеев, генеральный директор «1IDM».

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка