Поделиться
Алексей Спицын: скоро call-центр будет у каждой компании
Успешные компании будущего обязательно будут использовать собственный или аутсорсинговый call-центр, считает Алексей Спицын, директор по продажам компании Infra Telesystems. Активное развитие российского рынка call-центров подтверждает его слова. В интервью CNews Алексей поделился своим видением значимых тенденций этого сектора.В России ни распознавание речи, ни мультимедийные технологии не будут иметь такого развития. Хотя построить подобный call-центр мы можем, но реально спрос единичный. Во-первых, сама технология распознавания еще не совсем готова, чтобы адаптироваться на российском рынке — западным вендорам необходимы большие инвестиции в разработку качественных движков для русского языка, которые они сделают, убедившись, что здесь есть на это рынок.
Можно ожидать массового роста применения систем оценки качества работы операторов, управления персоналом, всевозможных обучающих пакетов, включая e-learning, для операторов и супервизоров.
Алексей Спицын: Многие считают, что call-центр нужен и доступен только большим компаниям. Это далеко не так.
Ну и конечно, call-центр ближайшего будущего — это call-центр, полностью работающий на SIP — открытом стандарте IP телефонии де-факто. Как раз такой call-центр мы демонстрируем на форуме Call Center World Russia/CIS 2007.
Системный подход снижает риски
CNews: Расскажите, в чем преимущества подхода вашей компании к построению call-центров.
Алексей Спицын: В прошлом году мы много работали над тем, чтобы существенно улучшить процесс внедрения call-центров. Мы являемся как разработчиком, так и одной из ведущих компаний, внедряющих ЦОВ. Такая синергия хорошо работает и повышает эффективность внедрения.
Сегодня у нас четко разработаны бизнес-процессы при заключении контракта и последующем внедрении ЦОВ. И мы много уделили сил тому, чтобы эти процессы работали эффективно. В конечном счете, это положительно отражается на наших клиентах. Внедряя call-центр первый раз, компания сталкивается с определенным вызовом: много рисков, большие расходы. И чем более организованным и системным будет подход к внедрению — тем лучше будут показатели по возврату инвестиций, рентабельности проекта.
Сейчас среднее время внедрения у нас — это два месяца. В этом плотном графике есть много milestones, ключевых точек прохождения проекта, в том числе обследование бизнес-процессов, создание совместной с клиентом рабочей группы, в которую входят представители заказчика из подразделений, работающих с клиентами, ИТ, руководства, составление детального технического задания и ряда других этапов. Мы считаем, что добились успехов со своим подходом, и если сравнивать с другими компаниями, мы проводим процесс внедрения, ориентируясь на бизнес-цели и передавая клиенту опыт, который наработали за 8 лет своего существования.
CNews: Какие интересные проекты были реализованы вами в последнее время?
Алексей Спицын: Интересны проекты, связанные с телемагазинами, где одна из самых высоких из всех индустрий телефонная нагрузка. Здесь технологии автоматического обратного отзвона повышают продажи в разы.
Большие розничные сети также заинтересовались call-центрами. Например, недавно мы завершили внедрение call-центра в розничную сеть "Мир увлечений". Call-центр в их случае участвует в процессах продаж, доставки и исследования удовлетворенности клиентов. Многие розничные сети сейчас всерьез думают о такой службе.
Могу сказать в целом, что у нас было много внедрений в медицине и в транспорте. По нашим собственным оценкам, мы являемся лидерами по количеству внедрений в этих двух секторах.
У нас есть готовое отраслевое решение для служб заказа такси. Интересно, что практически всегда в проектах для такси присутствует интеграция — то есть мы полностью автоматизируем их бизнес, интегрируем наш call-центр с используемыми ими системами. Стоит отметить, что начинали мы в этой отрасли давно, отмечу проект для службы "Такси 956" и проект для "Мотор-Сервис" в Уфе, где сейчас работает 25 операторов. Мы активно работаем в регионах — Петрозаводск, Краснодарский край, Хабаровск и т.д.
Что касается медицины, то это были проекты в основном для московских сетей клиник или больших медицинских центров. Там тоже есть своя специфика, которую мы хорошо знаем. Отмечу, что внедрение call-центра в одной из клиник позволило значительно повысить посещаемость врачей пациентами — система просто обзванивала клиентов, напоминая о времени, на которое они записаны. Это реально повышает прибыль поликлиники. Один только этот обзвон окупает внедрение call-центра за несколько месяцев, а есть и масса других плюсов.
Call-центры будут у каждого?
CNews: Какие направления развития вы выделяете как перспективные?
Алексей Спицын: Основное внимание мы будем уделять упрощению процесса внедрения call-центра, повышению его доступности для компаний любого размера. Ведь хорошая компания будущего в первую очередь — клиентоориентированная. Соответственно, в ней обязательно должен быть call-центр в том или ином виде, например, неформальный. Также как в компании должна быть CRM и ERP-система. Мы хотим добиться того, чтобы проникновение call-центров в бизнес было на том же уровне, что и проникновение других программ автоматизации бизнеса, например, программ бухучета или офисных приложений. С точки зрения эффективности бизнеса, call-центр не менее важен, чем другие ИТ-инструменты.
CNews: Ваша отрасль, как и ваша компания, активно растет. Оказывает ли это влияние на ваш отдых?
Алексей Спицын: Это очень интересная работа и эффект от того, что что-то получается, больше, чем от любого отдыха. Но каждому человеку требуется переключаться. Личное время провожу с друзьями. Люблю спорт, зимой — коньки и лыжи, летом — ролики, велосипеды, поездки за город.
CNews: Пользуетесь ли вы сами преимуществами call-центра на работе? Какие сервисы вам самому особенно нравятся?
Алексей Спицын: Мы занимаемся разработкой и внедрением ЦОВ, но кроме того, используем собственный call-центр. И мы уже не представляем себе, чтобы Infra Telesystems обходилась без него. Хотя у нас нет большого потока звонков, но многие процессы тесно связаны с call-центром, в частности, наш отдел техподдержки и отдел продаж его используют. Мы применяем алгоритм маршрутизации и функцию "персональный менеджер" — когда по номеру определяется звонящий клиент и сразу направляется на своего менеджера.
Таким образом, мы постоянно на себе испытываем собственный продукт. В целом мы им довольны. А когда мы им недовольны — мы делаем его лучше.
Юлия Муромец / CNews
Короткая ссылка
