Алексей Спицын: скоро call-центр будет у каждой компании

Успешные компании будущего обязательно будут использовать собственный или аутсорсинговый call-центр, считает Алексей Спицын, директор по продажам компании Infra Telesystems. Активное развитие российского рынка call-центров подтверждает его слова. В интервью CNews Алексей поделился своим видением значимых тенденций этого сектора.

CNews: Какой сегмент — аутсорсинговые или внутрикорпоративные call-центры — будет в итоге больше? Каково ваше мнение?

Алексей Спицын: Каждая компания решает, аутсорсинговый или внутрикорпоративный call-центр выбрать, в соответствии со своими задачами, своей стратегией развития. Сейчас в целом удовлетворенность компаний от использования call-центров выше, чем пять лет назад — потому что клиенты более системно подходят к вопросу выбора "свой или аутсорсинговый". Скажу проще: например, вы хотите построить дом. Вы решаете, что вам для этого нужны инструменты. Инструментов есть великое множество и нельзя выбирать их, исходя только из соображений цены или размера.

Алексей Спицын: Мы надеемся, что call-центров для государственного сектора будет становиться все больше

Если вы хотите построить огромный дворец, то кран вам точно понадобится, а если домик для уток — то, возможно, хватит и пилы с молотком. Так и call-центр, будь то свой или аутсорсинговый, — это всего лишь инструмент, и его нужно выбирать, исходя из бизнес-задач. Разные компании с разными задачами и процессами будут выбирать разные инструменты, так что кран никогда не заменит молоток и наоборот. Многие западные компании, особенно банки, пользуются сразу и собственным ЦОВ, и аутсорсинговым для разовых маркетинговых акций. Если продолжить проводить аналогии — это как когда у вас есть своя машина, но в некоторых ситуациях, например, возвращаясь со свадьбы лучшего друга, вы используете такси.

Call-центр не роскошь, а средство опережения конкурентов

CNews: Для коллекторских агентств во всем мире собственный call-центр является скорее правилом, чем исключением. В России проект внедрения call-центра в коллекторском агентстве Sequoia был осуществлен Infra Telesystems совсем недавно и является по сути первым.

Алексей Спицын: Мы уже рассказывали об этом внедрении, поэтому поделюсь своими соображениями о внедрении call-центров в коллекторской отрасли в целом. Можно, конечно, выделять преимущества, которые дает call-центр коллектору, такие как повышение производительности менеджеров, повышение контроля за этой производительностью и так далее. Все это, безусловно, верно, как и то, что серьезный коллекторский бизнес при настоящих темпах роста объемов проблемной задолженности просто немыслим без адекватного инструмента, каким является call-центр. Конечно, это осознали компании отрасли, и стоит отметить, что мы ведем переговоры с другими заинтересованными коллекторскими агентствами. Они увидели, что есть эффективное решение и что оно работает. У нашего решения есть ряд функций, которые особенно востребованы в данной отрасли, такие как multidial — одновременный звонок на несколько телефонов одного контакта и функция автоматического определения факсов и автоответчиков для исходящих звонков. Также стоить отметить, что ощутимый эффект в повышении производительности дает интеграция системы учета должников с call-центром.

CNews: Потенциально госсектор мог бы стать одним из крупнейших заказчиков call-центров: они могли бы быть полезны при проведении реформ, для отслеживания качества работы госорганов. Однако пока что этого не происходит. С чем, на ваш взгляд, это может быть связано, и какими вы видите перспективы этого сектора?

Алексей Спицын: Небольшое развитие здесь все же есть, и мы надеемся, что call-центров для государственного сектора будет становиться все больше. Это связано с тем, что сейчас государство стало уделять много внимания эффективности управления. А call-центр как раз является инструментом, который во многих вопросах может повысить эту эффективность. Например, в Северо-Восточном округе г. Москвы мы внедрили справочный ЦОВ в центре развития предпринимательства. Можно привести и ряд других хорошо известных примеров, когда call-центр является мостом между властью и рядовыми гражданами. Надеемся, что положительная тенденция здесь сохранится.

CNews: Какие решения для call-центров доступны сегодня для сектора среднего и малого бизнеса? И в целом, заинтересованы ли такие компании в них?

Алексей Спицын: Здесь есть некое заблуждение, как мне кажется. Многие считают, что call-центр нужен и доступен только большим компаниям. Это далеко не так, ведь есть отрасли, где call-центр по объему почти совпадает с размером самой компании, в нем работает 90% сотрудников. Например, это служба заказа такси, передающая информацию от клиента таксистам. Без call-центра они будут работать в принципе неэффективно. Есть примеры, когда огромная компания, в которой работают десятки тысяч человек, использует call-центр на 5 рабочих мест для своей внутренней задачи, например, это IT helpdesk. Или, другой пример, у компании "Сибнефть", имеющей сотни автозаправочных станций по всей России, горячую линию эффективно обслуживает всего несколько операторов.

Федеральное казначейство заменило СУБД Oracle на Postgres Pro Shardman Импортонезависимость

Таким образом, размер call-центра или его необходимость никак не зависят от размера компании. И если компания маленькая, это не значит, что call-центр для нее неприменим.

Infra Telesystems уже убедительно доказала на множестве реальных проектов, что для компаний малого и среднего бизнеса ее решение Infra Call Center — это не роскошь, а средство опережения конкурентов.

CNews: Какова ситуация с технологиями в российских call-центрах?

Алексей Спицын: На российском рынке в ближайший год или два никакие принципиально новые технологии не появятся. На Западе считается, что распознавание речи будет иметь очень высокое проникновение в этом году. Для западных аутсорсинг-компаний большое значение будет иметь внедрение мультимедийных функций. Эти технологии не новые, просто пришло время для их массового использования.