Спецпроекты

Tele2 внедрил систему управления знаниями KMS Lighthouse

Телеком Мобильная связь Интеграция Бизнес-приложения Внедрения Маркет

Tele2 внедрил единую систему управления знаниями KMS Lighthouse. Это обеспечит операторов контакт-центра, сотрудников розницы и дилеров доступом

к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обcлуживания. Проект реализован для Tele2 ИТ-компанией «Крок» совместно с компанией DIS Group.

По заявлению представителей интегратора, проект не имеет аналогов на российском рынке благодаря интеграции с продуктовым каталогом и автоматизации первичной миграции контента с помощью ETL-процессов (extract transform load, метод интеграции данных).

«Tele2 – признанный лидер клиентского сервиса в российском телекоме. Внедрение системы KMS Lighthouse позволит нам еще эффективнее оперировать большими объемами данных и преуспевать в создании совершенно нового формата общения с клиентами – взаимодействия по "другим правилам"», – отметил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.

На данный момент в KMS Lighthouse заведено более 13 тыс. статей. Базой знаний уже пользуется 3 тыс. операторов и аналитиков контактного центра, а также 8 тыс. сотрудников салонов связи оператора. Ежедневно сотрудники Tele2 ищут ответы в KMS Lighthouse более 50 тыс. раз.

«По мере технологического развития в компаниях появляется множество независимых корпоративных систем, а также «локальных» папок с важными данными на рабочих местах сотрудников. Появляется потребность в централизованном управлении информацией – знаниями о продуктах и услугах, клиентах, а также бизнес-процессах – в режиме онлайн. Для этих целей подходят системы управления знаниями. Это перспективный продукт для российского рынка. Наши заказчики из банковской, финансовой отрасли, телекома, ритейла планируют внедрение этой технологии в ближайшие два-три года», – сказал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений ИТ-компании «Крок».

Интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом Tele2 обеспечило автоматическую синхронизацию контента в обеих системах. Это позволило пользователям быстрее получать актуальную информацию, при этом трудозатраты на обновление контента сократились более чем на 4,5 тыс. чел/час. Автоматическая первичная миграция контента при внедрении системы управления знаниями позволила компании сэкономить более 16,2 тыс. чел/час.

«Использование таких технологий делает проект Tele2 уникальным на российском рынке», – сказал Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group, которая представляет KMS Lighthouse в России.

KMS Lighthouse интегрирована с внутренними информационными системами оператора – CRM, Webdealer, что упростило авторизацию сотрудников, например, операторов контактного центра. Это позволяет «бесшовно» переходить из одной информационной системы в другую при обработке запросов клиентов. Таким образом сокращается время поиска необходимой информации и экономится время абонентов. Объединение KMS Lighthouse с системами метрик Google и «Яндекса» помогает анализировать и улучшать опыт работы внутренних пользователей с базой знаний.

Сложность заключалась в том, что портал базы знаний состоит из страниц с динамическими URL-адресами, поэтому непросто соотносить события, совершаемые пользователями на сайте

с определенными страницами, чтобы анализировать их поведение и проверять гипотезы. Система аналитики была настроена таким образом, чтобы передавать уникальные параметры и значения, которые помогли идентифицировать страницы сайта.

Работоспособность системы управления знаниями в Tele2 поддерживает сервисная команда компании «Крок». В режиме 24/7 Tele2 получает консультации по работе KMS Lighthouse и оперативные ответы на технические вопросы – устранение неисправностей, обновление ПО, изменение настроек.