Спецпроекты

Оператор сотовой связи «Мотив» модернизировал инфраструктуру контакт-центра на базе решений Avaya

Телеком Инфраструктура Мобильная связь Маркет

Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, реализовала масштабную инициативу по оптимизации текущей системы коммуникаций оператора связи «Мотив». Проект предполагал увеличение ресурсной емкости контакт-центра при сохранении инвестиций в существующую инфраструктуру.

Потребность в расширении возможностей системы связи появилась у группы «Мотив» ввиду растущих требований клиентов, тенденции к цифровой трансформации и увеличению каналов взаимодействия, а также из-за изменений бизнес-процессов внутри компании, связанных с внедрением систем CRM, BI и BPM. В частности, для совершенствования клиентского сервиса стала очевидна необходимость в создании доступного и понятного интерфейса операторов контактного центра для эффективной обработки возросшего числа клиентских запросов.

В качестве ядра системы был выбран контакт-центр на базе решения Avaya Oceana, которое включает в себя комплекс инструментов и продуктов для многоканального цифрового взаимодействия с клиентами. Единое рабочее место оператора позволит не только повысить эффективность работы за счет сокращения переключений между разнородными приложениями, но и предоставит полную контекстную информацию о клиенте и этапах его взаимодействия с компанией заранее предложив оператору выбор дальнейших действий.

В перечень решений Avaya, интегрированных в инфраструктуру клиентского сервиса группы «Мотив», также вошли гарнитуры Avaya IX Headsets L100 series, телефоны Avaya IX Phones J100 series, а также система автоматических исходящих коммуникаций Avaya Proactive Outreach Manager.

«Высокое качество связи и сервиса – наши конкурентные преимущества. Поэтому при выборе решений для телекоммуникаций мы предъявляем особые требования к параметрам системы в части соответствия действующим регламентам. Это позволяет обеспечить высокий стандарт качества обслуживания. Выражаем благодарность компании Avaya за профессионализм и самоотдачу в реализации данного проекта», – сказал Андрей Золотарев, коммерческий директор ТГ «Мотив».

Благодаря решениям Avaya все сотрудники группы «Мотив» получили доступ к расширенным возможностям современных коммуникаций. Внедрение оптимальных методов интеграции текущего решения с новыми системами CRM, BI и BPM позволило оптимизировать управление работой с клиентами по различным каналам. Функция всестороннего обзора среды обслуживания сделала взаимодействия с пользователями более персонализированными. Кроме того, обновление системы связи обеспечило дополнительные инструменты для комплексной аналитики и визуализации получаемых данных.

«Опыт Avaya в реализации проектов по цифровой трансформации бизнеса действительно уникален. Мы обладаем широким набором продуктов и решений, которые максимально адаптируются под внутренние бизнес-процессы заказчика обеспечивая широкий функционал для эффективных корпоративных коммуникаций. Мы благодарим группу "Мотив" за оказанное доверие и стремление идти в ногу с быстроменяющимися стандартами клиентского сервиса», — отметил Олег Маняхин, руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами Avaya.