Поделиться
Омниканальность и аналитика в реальном времени: САТЕЛ устанавливает новые стандарты для контакт-центров
Сегодня крупные компании все чаще сталкиваются с проблемой обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами при обработке обращений, поступающих из различных каналов коммуникаций. Ввиду постоянного переключения между разными системами увеличивается нагрузка на операторов контакт-центра, а качество обслуживания заметно снижается. Для решения этих задач эксперты компании САТЕЛ представили новые возможности контакт-центра «РТУ-Атмосфера». Об этом CNews сообщили представители САТЕЛ.
«РТУ-Атмосфера» представляет собой омниканальный контакт-центр для автоматизации работы операторов и супервизоров, позволяющий эффективно взаимодействовать с клиентами напрямую из браузера, проводить мониторинг нагрузки и контролировать качество обслуживания. Решение включает в себя систему исходящих кампаний и отложенных вызовов, блок отчетности и статистических данных, нейросетевые агенты (голосовые роботы и чат-боты), а также современные технологии для масштабирования, увеличения производительности и взаимодействия со сторонними системами.
«Ключевой особенностью решения является автоматизированное рабочее место оператора, которое объединяет все типы обращений в одном интуитивно понятном интерфейсе. Операторы получают мгновенный доступ к экспертной базе знаний и информационным ресурсам, необходимым для качественного обслуживания клиентов. Такой подход не только повышает эффективность работы, но и значительно сокращает время обработки обращений, что положительно сказывается на уровне клиентского сервиса», — сказал Роман Милованов, руководитель направления разработки решений для контакт-центров компании САТЕЛ.
Неотъемлемой частью «РТУ-Атмосфера» являются голосовые роботы и чат-боты ZIAX, функционирующие в рамках контекстно-интентной модели, разработанной специалистами компании. Модель задает жесткие правила обработки заявок, благодаря чему роботы безошибочно отслеживают контекст разговора с пользователем, извлекают необходимые данные, фиксируют и обрабатывают любые запросы клиента.
«Важным компонентом в контекстно-интентной модели является технология RAG (генерация с дополненной выборкой), которая обогащает контекст и запрос пользователя данными из локальной базы знаний о компании (документация, инструкции и т.д.), — сказал Роман Милованов. — Эти дополненные данные направляются в языковую модель, которая формирует максимально точные и информативные ответы».
«РТУ-Атмосфера» – это единая экосистема, позволяющая контакт-центрам выйти на новый уровень омниканальности: объединение сторонних систем, обработка обращений по всем каналам коммуникаций, отображение полной информации о клиенте, анализ звонков, доступ к экспертной системе и многое другое. Каждое взаимодействие с клиентом превращается в персонализированный опыт, где технологии работают на благо человека.
Короткая ссылка
