Спецпроекты

Телеком Интеграция Внедрения Маркет

«Крок» и Avaya модернизировали контакт-центр Tele2

Компании «Крок», Avaya и Tele2 объявили о завершении первого этапа наращивания функционала контакт-центра компании «Tele2 Россия». Этого потребовал рост абонентской базы Tele2.

В сентябре 2007 г. «Крок», Avaya и Tele2 объявили об открытии контакт-центра, обслуживающего 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России. Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций Tele2 в России: только за 2007 г. абонентская база «Tele2 Россия» выросла на 33%, с 6 453 тыс. до 8 560 тыс. человек.

Сегодня 200 операторов контакт-центра Tele2 обслуживают порядка 7 млн абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону, у абонентов Tele2 есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных веб-сайтов компании. Специалистами «Крок» реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов.

Модернизация центра позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. На данный момент среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30-40 секунд.

Запуск в 2007 г. корпоративной программы Tele2 также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов.

Расширен сервис и для дилеров Tele2 – разработан веб-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу Tele2 супервизорами или администраторами центра. При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.

Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от Tele2 введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалистами «Крок» внедрен интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений. Это позволило фокусировать контроль над качеством обработки обращений по интересующей тематике и существенно повысить эффективность системы обучения операторов.

Андрей Матвеев

Короткая ссылка