Поделиться
Аутсорсинг в телекоме: нужна ли операторам помощь?
Как ни парадоксально, развитие и поддержание сети не является для оператора профильной деятельностью. За исключением гигантов отрасли, мало какие операторы могут быстро и качественно подключать к своим сетям новых абонентов, в первую очередь корпоративных, а также поддерживать уже существующих. Одним из способов решения этой задачи является передача сопровождения сети на аутсорсинг. Этот подход довольно широко распространен в мире, однако российские операторы все еще относятся к аутсорсингу с настороженностью.Причин тому можно назвать много. И касаются они не только операторов и их готовности посвятить стороннюю организацию в свою деятельность. Действительно, персонал оператора боится потерять рабочие места, а руководство, из-за нестабильности и непрозрачности многих процессов, затрудняется провести границу зоны собственной ответственности и ответственности аутсорсера. Велик и страх потери контроля и утечки информации. В то же время далеко не все интеграторы готовы к переходу на такую модель отношений – не многие из них обладают достаточно развитой сетью представительств, чтобы обслуживать крупные сети, не достаточно отладили логистическую деятельность. С учетом этих факторов круг потенциальных универсальных партнеров для операторов заметно сужается. Как следствие, помимо крупных интеграторов операторы сегодня привлекают к сотрудничеству и целый ряд небольших, чтобы задействовать конкретного партнера для решения определенной по масштабам и сложности задачи. "Нужно, чтобы рынок аутсорсинга стал более зрелым, появилось больше игроков, обладающих необходимым опытом. В этом случае операторы связи смогли бы не просто выбирать между "аутсорсингом" и "не аутсорсингом", а заранее знать, на что способны исполнители. Хотя сейчас уже можно говорить о том, что доверие к аутсорсерам увеличивается. Прямым доказательством доверия можно считать увеличение количества открытых контрактов. В России около 10 крупных компаний, готовых предложить операторам свои услуги. Когда их будет полтора-два десятка, можно будет говорить, что у операторов есть выбор", - комментирует Георгий Ованесян, руководитель направления консалтинга по ITIL/ITSM и аутсорсинга компании "Крок".
Предложение, от которого трудно отказаться
Основными плюсами аутсорсинговой модели являются, во-первых, возможность сосредоточить внимание руководства не на ИТ, а на ключевых задачах, и, во-вторых, обоснованная плата за соответствующие услуги благодаря наличию конкурентного рынка. Далеко не всегда услуги сторонней компании обходятся дешевле, чем поддержание сети собственными силами, но здесь оператору важно точно представлять, что он теряет и что приобретает. По разным оценкам, переход на аутсорсинг может дать суммарное снижение затрат на операционную деятельность на 15 – 40%.
Немаловажным достоинством аутсорсинга является и доступ к технической экспертизе и специфическим знаниям интегратора, накопленным в ходе множества проектов по интеграции систем различных производителей, проектированию сетей и тесному взаимодействию с производителями оборудования.
Также оператор получает возможность регулировать и измерять качество предоставления услуг. По словам Геннадия Горюнова, менеджер по маркетингу телекоммуникационных решений компании BCC, вопросы обеспечения качества предоставляемых услуг выходят сейчас на первый план. Как правило, заказчик подписывает с компанией поставщиком услуг SLA (Service Level Agreement) – соглашение о гарантии определенного качества предоставления услуг, который обычно оговаривает более высокие требования к качеству услуг по сравнению с теми, что обеспечивается собственными подразделениями. Вместо контролирования деятельности своих сотрудников и обеспечения надлежащего качества каждого этапа бизнес-процессов предприятие получает контроль над результатами процессов и право требовать выполнения поставленных целей. Кроме того, аутсорсинговая компания в перспективе должна разделить с заказчиком все риски, связанные с некачественным исполнением обязательств.
Вместе с тем, в связи с недостаточной зрелостью услуги стратегического аутсорсинга, не всегда есть возможность досконально прописать обязанности сторон. По мнению Алексея Кузина, несмотря на интерес к услуге со стороны операторов, преждевременное определение обязательств, тарификации может привести к конфликту.
Кто не рискует
Один из основных страхов, преследующий представителей абсолютно всех отраслей, интересующихся аутсорсингом – это вероятность утечки конфиденциальной информации. Эти опасения, конечно, небеспочвенны, и универсального средства, помимо тщательного выбора партнера, для предотвращения подобных инцидентов не существует.
Волнует операторов и риск потери контроля. Свести его к минимуму можно путем качественной подготовки к передаче сервиса и четким описанием границ ответственности участников.
Не исключена и возможность ошибок со стороны аутсорсера. Это не значит, что сотрудники оператора не ошибаются, но спрос с интегратора, несомненно, будет строже. Вместе с тем, работа по аутсорсинговой модели может означать и гораздо большую степень ответственности, ведь каждый провал бьет по репутации интегратора.
Время придет
В России аутсорсинг в чистом виде пока представлен мало. Крупные аутсорсинговые проекты носят точечный характер, и в большинстве случаев даже замалчиваются. Однако прогнозы развития этого направления весьма оптимистичны. "Элементы аутсорсинга присутствуют на сетях практически любого оператора, в большей или меньшей степени. Думаю, что в ближайшее время по этому пути пойдут крупные сотовые операторы, потому что у них очень распределенные сети, которыми крайне тяжело управлять. Также приобщатся к аутсорсингу крупные федеральные операторы, обладающие огромными сетями, инфраструктурой, которую приходится поддерживать", - полагает Игорь Спицын, вице-президент компании "УСП Компьюлинк".
Радуют и темпы развития мирового рынка услуг для операторов связи. Так, по данным Infonetics Research, доход от оказания этих услуг в мире в 2007 году вырос на 25% по сравнению с 2006 годом, и, как ожидают аналитики компании, с 2007 по 2011 год вырастет еще на 49%. Тенденции, сложившаяся на других рынках модель взаимоотношений операторов (в первую очередь небольших) и аутсорсеров, дают основание полагать, что аутсорсинг не пройдет мимо российской телекоммуникационной отрасли.
Короткая ссылка
