Разделы

Телеком Инфраструктура

Unified Communications: новый виток развития коммуникаций

Глобальный рынок объединенных коммуникаций, Unified Communications (UC), растет на 15,85% в год, и рост будет продолжаться как минимум до 2016 г. (по данным Infinity Research). Основными драйверами развития сектора UC являются постепенная мобилизация бизнеса и увеличение числа возможных каналов общения между людьми – например, посредством клиентов обмена мгновенными сообщениями, видеоконференцсвязи, электронной почты или уже ставшей привычной IP-телефонии. Чтобы не потерять текущий контекст общения, появилась потребность в консолидации информации, поступающей по этим различным каналам. О перспективах развития объединенных коммуникаций в России мы говорим с Иваном Шумовским, руководителем направления инфраструктурных решений компании КРОК.

CNews: В чем ценность объединенных коммуникаций для бизнеса?

Иван Шумовский: Объединенные коммуникации позволяют ускорить бизнес-процессы, использующие разные каналы общения. Это могут быть процессы, связанные как с внутренним управлением, так и работой с клиентами. При этом технологии Unified Communications (UC) становятся более доступными и могут теперь использоваться не только топ-менеджерами, но и менеджерами среднего звена, а также рядовыми сотрудниками.

Например, если менеджменту нужно оперативно донести до определенных групп подчиненных какие-то решения, а личная встреча невозможна, то выбирая между телефонным звонком и видеоконференцсвязью, скорее, выберут последнее, ведь так можно передать не только интонации, но и важные жесты.

Если же бизнес-процесс связан с предоставлением услуг населению или бизнесу, то объединенные коммуникации могут быть направлены и на взаимодействие с партнерами и клиентами. В любом случае, выбор в пользу канала взаимодействия производится в одном месте.

CNews: Как объединенные коммуникации изменяют сам бизнес-процесс и изменяют ли вообще?

Иван Шумовский: Это, как правило, не меняет суть самого бизнес-процесса, а просто ускоряет его, делает более комфортным. Например, находить адресатов и звонить им становится быстрее и удобнее, так как не нужно сначала долго искать номер телефона, затем его набирать, если человека нет на рабочем месте, повторять все сначала, но только с номером мобильного телефона, а, не дозвонившись, писать письмо. В случае с унифицированными коммуникациями в любом приложении будет виден статус доступности человека, исходя из которого можно выбрать наиболее подходящий вид коммуникации. Например, если установлен статус «нет на работе», можно сразу звонить на мобильный телефон, причем для этого достаточно просто нажать на кнопку «Позвонить». А если у сотрудника в течение рабочего дня 30% или даже 50% рабочего времени уходит на телефонные звонки, то это значительно повышает его эффективность.

Unified Communications объединяют в одном пространстве мгновенные сообщения, электронную почту, видеоконференцсвязь (ВКС); возможна интеграция с основными бизнес-приложениями компании. В итоге можно буквально мгновенно перейти с одного типа коммуникаций на другой. Например, с помощью видеоконференцсвязи мы можем общаться с контрагентом, клиентом, заказчиком или сотрудником нашей организации, с которым связались, скажем, из CRM, а параллельно можем переключаться на электронную почту или мгновенные сообщения. Технология развивается, и сейчас она применяется довольно широко.

CNews: Давайте заглянем внутрь: как устроены Unified Communications?

Иван Шумовский: По своему техническому существу это ядро для обработки запросов пользователей, а также средства для подключения к различным видам коммуникаций – голосовым, текстовым, видео. Например, если это телефонная связь, то подключение производится через шлюз к телефонной сети общего доступа, если видеоконференцсвязь, то необходим шлюз для взаимодействия по протоколам ВКС и т.д. Unified Communications все эти функции объединяет в одно целое. А централизованное хранение всех сообщений облегчает задачу контроля доступа и защиты информации, а возможность поиска по единой базе ускоряет проведение расследований.

CNews: Как это сказывается на повседневной работе пользователей?

Иван Шумовский: Для конечного пользователя Unified Communications – это система, предоставляющая единый интерфейс доступа к различным средствам коммуникаций. Поэтому после внедрения UC роль офисного телефона значительно изменяется. По нашему опыту, через полгода после внедрения технологии, пользователи полностью перестают набирать номер на телефоне. Все номера уже внесены в адресную книгу, и звонок осуществляется из программного клиента по технологии «Click to Call». В итоге, роль телефона редуцируется до компьютерной гарнитуры. В новых внедрениях, чаще с целью экономии, для рядовых сотрудников могут покупаться USB-трубки вместо телефона. А рабочие места руководителей могут оснащаться телефонными аппаратами нового поколения, совместимые с UC. На таких устройствах присутствует персональная адресная книга сотрудника, отображаются статусы доступности абонентов, назначенные на ближайшее время встречи, чаще всего, они также оснащены камерой и увеличенным монитором для видеозвонков.

CNews: В каких бизнес-процессах эффект от внедрения этой технологии наиболее ощутим?

Иван Шумовский: В тех, которые неотъемлемо связаны с коммуникациями. Например, взаимодействие с контрагентом – переговоры, согласование документов. В таких бизнес-процессах существуют все виды коммуникаций, включая телефонные разговоры, обмен электронными сообщениями, даже факсы еще кое-где используются. Соответственно, все эти операции можно ускорить.

CNews: Наверное, нужно не только ускорить процессы, но и задокументировать действия пользователей?

Иван Шумовский: Да, совершенно верно. Задокументировать и положить в хранилище, где потом можно любую запись найти. Так это, например, происходит у нас в компании, для этого мы используем Microsoft Lync. Во время разговора сообщения записываются, а через какое-то время Lync выкладывает запись наших бесед в базу данных и в отдельную папку в почтовом ящике. Аналогично работают и решения от других производителей. Потом, в случае необходимости, можно процитировать собеседника, если возникли разногласия, или вспомнить достигнутые договоренности.

CNews: Используются ли объединенные коммуникации в контакт-центрах, ведь там общение с клиентами ведется по нескольким каналам – по телефону, видеоконференции или в чате?

Иван Шумовский: Да, конечно. В call-центрах взаимодействие с клиентом осуществляется только с использованием телефонной связи. В контакт-центрах все несколько сложнее.

Подобную задачу нам ставил один зарубежный банк. Причем, по нашим российским меркам, он даже средний по размеру. Перед банком стоит конкретная задача: у них много клиентов – физических лиц, с которыми они общаются по Skype, телефону, электронной почте и даже путем обмена мгновенными сообщениями в Facebook. То есть каналов продаж много, и было бы хорошо все их интегрировать. Сейчас они рассматривают Unified Communications как средство, которое может значительно ускорить их процессы, и таким образом получить конкурентные преимущества.

Иван Шумовский: Для конечного пользователя Unified Communications – это система, предоставляющая единый интерфейс доступа к различным средствам коммуникаций

К объединению коммуникаций постепенно приходят и российские банки. Сейчас при переводе вызова в контакт-центре на новый канал приходится многократно излагать свою проблему разным сотрудникам банка, многим клиентам это по меньшей мере неудобно. Создание интегрированной системы объединенных коммуникаций, безусловно, повысит лояльность клиентов. Вообще, во многих отраслях, не только в банках, но, например, и в телекоме, если унифицированные коммуникации участвуют в процессах общения с клиентами, то это, безусловно, улучшает качество процессов обслуживания.

CNews: Что тогда является сдерживающим фактором? Вроде идея абсолютно логичная. Почему еще не все перешли на объединенные коммуникации?

Иван Шумовский: В корпоративном секторе сдерживающим фактором является наличие унаследованных систем, прежде всего телефонии. Не всегда возможно и необходимо принимать решение о замене чего-либо, исходя только из критерия новизны технологии. Если у заказчика есть старая телефония, то встает выбор – менять ли ему свою АТС на новую интеллектуальную или внедрять Unified Communications. Ответ на этот вопрос зависит от объема бюджета, специфики бизнеса, особенностей бизнес-процессов и пр. Но чаще всего заказчики обращаются к нам с такими запросами, когда у них действительно возникает необходимость в дальнейшем развитии коммуникаций, и при этом их АТС и IP-телефония устарела и уже не удовлетворяет возрастающим потребностям бизнеса.

Вторая причина – это уровень зрелости пользователей. Смогут ли они перейти на новые технологии или нет, зависит от возраста, уровня подготовки и других факторов. Если, например, люди привыкли все вопросы решать только по телефону, то заставить их перейти на другие каналы коммуникаций будет непросто.

Если говорить об инвестициях, то надо понимать, что материальная выгода зависит от масштаба внедрения. В принципе, UC может быть полезен всем, и даже компании из 10 человек. В малом бизнесе можно использовать UC, как услугу из «облака». Внедрение же непосредственно на территории заказчика будет выгодным, начиная со среднего и заканчивая корпоративным уровнем.

CNews: Говоря о коммуникациях, нельзя обойти вниманием тему мобильности. Пользуются ли уже люди Unified Communications на смартфонах и планшетах?

Иван Шумовский: Да, пользуются. У многих производителей есть мобильные клиенты под все платформы – под Android, iOS, Windows. На разных устройствах клиент выглядит максимально похоже для простоты, но учитывает особенности платформы. Например, приложение на iOS должно выглядеть в привычном для данной системы стиле. В идеальном случае это интерфейс коммуникаций, интегрированный в почтовый клиент или бизнес приложение. И переход от обмена мгновенными сообщениями к телефонному разговору или видеоконференции с демонстрацией участникам полученного по почте документа выполняется, не покидая соответствующее приложение.

Наличие UC на мобильных устройствах действительно полезно для сотрудников, которые часто находятся вне офиса. Например, у нас в компании этим пользуются менеджеры по продажам и специалисты, находящиеся в командировках или вообще работающие на площадке заказчика. Им нужен и оперативный доступ к адресной книге, и возможность совершать звонки через внутреннюю сеть, а не через внешние каналы связи. Кстати, тут есть и хороший экономический эффект в части минимизации расходов на звонки. И чем больше интегрирован мобильный клиент с приложениями и функциями мобильного устройства, тем лучший эффект может быть достигнут.

CNews: А с чем обычно надо интегрироваться?

Иван Шумовский: Самое частое – это CRM (Customer Relationship Management) и почтовый клиент. Далее может быть практически любое приложение, где присутствует необходимость в коммуникации, например, система электронного документооборота или BPM (Business Process Management).

CNews: Есть ли интерес к объединенным коммуникациям в государственном секторе?

Иван Шумовский: Если в организации нет системы UC, то сотрудники могут использовать для связи по рабочим вопросам обычные мобильные телефоны или публичные сервисы наподобие Skype. А это неправильно с точки зрения безопасности и контроля.

Среди наших заказчиков есть одна государственная структура с несколькими десятками площадок по стране. Сотрудники этой организации каждый день звонят друг другу или обмениваются мгновенными сообщениями по рабочим вопросам. И если раньше эти коммуникации происходили по открытым каналам связи, то теперь взаимодействие идет по внутрикорпоративной сети. Пожалуй, это один из самых крупных известных мне проектов по объединенным коммуникациям в России, если считать по количеству пользователей – более 5000 человек. При этом количество вовлеченных площадок продолжает расширяться.

CNews: То есть с точки зрения зрелости процессов делового общения, объединенные коммуникации – это следующий шаг после продвинутой телефонии?

Иван Шумовский: Да, причем также и с точки зрения технологий. Те производители, которые были успешны в IP-телефонии, стараются добавить в свои продукты какие-то новые функции, подключить новые каналы коммуникаций.

CNews: Можно ли сказать, что рост интереса к UC связан с тем, что компаниям просто пришла пора обновлять свои системы коммуникаций? Офисные АТС и решения по телефонии, которые активно продавались в конце 90-х. Прошло больше десяти лет, все морально и даже физически износилось – пора менять. Естественно, хочется заменить на что-то новое и лучшее.

Иван Шумовский: Действительно, в 90-х, в начале 2000-х был бум офисных АТС. Потом появились небольшие бюджетные АТС для малых офисов. Позже – IP-телефония и возможность все оцифровать. Сейчас время новых технологий, к тому же зрелость заказчиков повысилась, пришло понимание, что есть другие каналы продаж и надо всеми ими управлять. Кроме того, на сегодняшний день UC решения достигли высокой зрелости, и рынок начинает менять фокус с телефонных решений на UC.

CNews: Таким образом, мы плавно подобрались к рынку. Кто тут ключевые игроки?

Иван Шумовский: На этом рынке особенно заметны Cisco, Microsoft, но интересные решения есть также у Siemens, Avaya и IBM. Каждый из перечисленных производителей прошел путь расширения имеющихся продуктов до платформы UC, добавив в них изначально отсутствовавшие инструменты голосовой и видеосвязи, электронной почты, мгновенных сообщений и веб-конференций.

CNews: Что можно сказать о динамике развития рынка?

Иван Шумовский: Решения UC уже достаточно зрелые, но рынок далек от насыщения, спрос растет. Рост активности заказчиков можно считать по-разному – в числе пользователей, например, или в количестве запросов. С точки зрения количества рабочих мест, подключенных к системам UC, рост значительный – в среднем по России это десятки процентов в год за последние пару лет.

CNews: И в завершение – какие цели на будущее вы ставите перед собой?

Иван Шумовский: Сейчас мы держим курс, прежде всего, на реализацию новых крупных, территориально распределенных проектов с объединением как можно большего количества каналов коммуникаций, включая социальные сети, и интеграцией функций UC в бизнес-приложения.