Поделиться
Call-центры: сравниваем решения лидеров
Понятие call-центра довольно размыто. Одни понимают под ним инфраструктурные центры по обработке вызовов, другие - ПО и соответствующее оборудование, автоматизирующие работу с клиентами. Ведущие игроки рынка call-центров предлагают свою трактовку этого понятия, в рамках которой можно сравнить их решения.Александр Ученов: Средний размер российского call-центра – десятки операторов
На вопросы корреспондента CNews ответил Александр Ученов, директор по развитию компании Infra Telesystems.
CNews: В чем особенность российского рынка call-центров? Что у нас наиболее востребовано?
Александр Ученов: Отличительные черты российского рынка call-центров связаны в первую очередь с его недостаточной зрелостью. В отличие от рынков Европы и Америки, где географически call-центры достаточно равномерно распределены по всей территории, в России стоить отметить их большую централизацию: в двух столицах работает более половины всех call-центров. Средний размер российского call-центра - десятки операторов, тогда как в западных странах - сотни. В России, ввиду более низкого проникновения интернета, существенно меньше пропорция между количеством центров, использующих мультимедийные каналы, и центров, использующих только голосовые каналы взаимодействия. Сall-центров, которые массово обрабатывают email в России, единицы.
В настоящее время наиболее востребованы качественные услуги по внедрению и консультационные услуги, связанные с эксплуатацией. С технологической точки зрения, наибольшим спросом пользуются инструменты контроля качества взаимодействия, а также инструменты для проведения массовых исходящих кампаний.
CNews: В чем преимущества российских разработчиков call-центров?
Александр Ученов: Основное преимущество - это близость к клиенту, что отражается на проектировании, внедрении и последующей эксплуатации call-центра. Особенно сильный эффект от непосредственного контакта клиента и производителя можно наблюдать при интеграции call-центра с другими корпоративными информационными системами клиента, в частности с CRM. Можно также отметить больший опыт российских разработчиков по числу проектов внедрения call-центров. Здесь сказывается различие в построении канала - российские разработчики в основном осуществляют внедрение напрямую конечным клиентам, тогда как западные вендоры стараются использовать партнеров. Разработка call-центров российскими производителями началась позже западных и основывалась на опыте последних, как положительном, так и отрицательном. Это позволяет делать продукты более легкими в технологическом плане, без тех "наворотов", которые потом не будут востребованы рынком, что отражается на полной стоимости решения и на удобстве его использования.
Короткая ссылка
