Поделиться
Call-центры: сравниваем решения лидеров
Понятие call-центра довольно размыто. Одни понимают под ним инфраструктурные центры по обработке вызовов, другие - ПО и соответствующее оборудование, автоматизирующие работу с клиентами. Ведущие игроки рынка call-центров предлагают свою трактовку этого понятия, в рамках которой можно сравнить их решения.Nortel Networks. Компания с широким профилем активности на рыке телекоммуникаций – от телефонного и сетевого оборудования до программного обсепечения. Nortel успешно продвигает на рынке платформу Symposium Call Center Server. Кроме того, Nortel предлагает решения для call-центров для среднего и малого бизнеса: Symposium Express и Business Communications Manager. Система Symposium Express является составной частью семейства продуктов для contact-центров на базе технологии IP - Nortel Networks IP Contact Center Solutions.
Genesys. Деятельность дочернего предприятия Alcatel сфокусирована исключительно на разработке программного обеспечения для call-центров. Сall-центры Genesys разрабатываются на основе не зависящей от платформы архитектуры T-Server, что позволяет интегрировать ее решения с телекоммуникационным оборудованием различных производителей. Genesys активно интегрируется с другими компаниями. Так, contact-центр Express Plus, рассчитанный на малый и средний бизнес, является совместной разработкой IBM и Genesys.
По сообщениям представителей Genesys, компания проводит гибкую ценовую политику в различных регионах, так что в России и странах СНГ ее решения стоят дешевле. Наибольшей популярностью у нас пользуются небольшие call-центры на 50-100 операторских мест.
Ценовой диапазон (для США) - от $1200 (Express Voice) до $3000 (Enterprise). По сравнению с данными за 2005 год, приведенными в таблице, увеличилось число поддерживаемых серверов и СУБД (например, Windows 2003 и HP Unix, Oracle и IBM DB2) и исчезло программное ограничение на количество агентов.
Cisco Systems. Компания расширяет свою деятельность на этом направлении. Решение IP Contact Center (IPCC) является частью архитектуры Cisco AVVID и объединяет функциональность автоматического распределения звонков с IP-телефонией. Именно особый акцент на инфраструктуры TCP/IP позволяет Cisco занимать одну из доминирующих ролей на рынке call-центров.
Также стоит отметить компании Mitel и Interactive Intelligence. Mitel является производителем большого спектра телекоммуникационных продуктов - от микросхем до телефонных станций и средств доступа в интернет. Interactive Intelligence разрабатывает продукты в области call- и contact-центров, IP-телефонии, позиционируя себя как поставщика решений для всех видов бизнеса – от малого до крупного. Компания не может пока конкурировать с гигантами рынка, однако активно повышает свое присутствие на нем, находясь в десятке поставщиков ПО для call-центров.
Характеристики call-центров по версии Business Communications Review, 2005 год
(Cisco Systems отказалась участвовать в тестировании)
| Avaya (Interaction Sever 7.0) | Nortel (Symposium Suite, rel. 5) | Genesys (Genesys 7 Suite) | |
| Рекомендуемые серверы | Sun Solaris, IBM AIX и/или Windows | Win2000, частично Win2003 | Win2000 primarily, Sun Solaris, IBM AIX, Linux |
| СУБД | Oracle, IBM DB2 SQL | Sybase RDBMS | SQL-based RDBMS, MS SQL Server |
| Типичное, среднее количество операторских мест | 100-200 | 300 | 500 |
| Максимальное количество агентов | 5200 | 3300 | 16000 |
| Поддержка PBX | Avaya CommMgr (на Linux), Siemens, Nortel, Ericsson, Aspect ACD | Nortel PBX | Server v7.0 (Genesys), Cisco, Nortel, Avaya и более 20 других |
| Поддержка Email | есть | есть | есть |
| Внутренняя связь | Внутренняя (агент-агент-супервизор) | Чат может быть использован для внутренних переговоров | Чат может быть использован для внутренних переговоров |
| Web-чат | есть | есть | есть |
| Web-поддержка | есть | есть | есть |
| Интеграция с CRM | SAP, Siebel, PeopleSoft, Onyx и Epiphany | MS CRM, SAP, PeopleSoft и Siebel | Собственные продукты, MS CRM, SAP, PeopleSoft, Siebel |
| Цена ПО на одного агента* | $1377 - $2877 (при 300 агентах) | $1270 (при 300 агентах) | $1725 (только голосовой) до $2800 – полный пакет с Email и Web (при 300 агентах) |
* Цены для рынка США на 2005 год указаны на решения, отличающиеся по своим техническим характеристикам, и не могут считаться критерием для сравнения.
Источник: Business Communications Review, 2005
На рынке платформ для call-центров также активно присутствуют такие телекоммуникационные гиганты, как Ericsson с платформой Next Call Centre, Siemens с решением HiPath ProCenter Standard.
Статистика рынка
По оценкам компании Datamonitor мировой рынок call-центров в 2007 году возрастет до $5,5 млрд. по сравнению с $4,1 млрд. в 2002 году. По данным компании, инвестиции в call-центры в 2006 году достигнут $1 млрд., а прибыли от инвестиций составят опять же $1 млрд. (в 2004 году эта цифра достигала $800 млн.) Спрос на центры в целом совпадает с тенденцией по повышению затрат на работу с клиентом (Customer management). Так, по данным AMR Research, в 2006 году в целом затраты на эту сферу повысятся на 8%. Большинство компаний (порядка 91%) намерены либо оставить на том же уровне, либо повысить затраты на работу с клиентом. При этом в плане технологических инвестиций данная сфера опять же остается приоритетом. Аутсорсинг в сфере обслуживания клиентов также растет стремительно. Согласно исследованию Gartner, ожидается рост рынка с $8,4 млрд. в 2004 году до $12,2 млрд. в 2007 году.
Самвел Мартиросян / CNews
Короткая ссылка
