Call-центры: сравниваем решения лидеров

Понятие call-центра довольно размыто. Одни понимают под ним инфраструктурные центры по обработке вызовов, другие - ПО и соответствующее оборудование, автоматизирующие работу с клиентами. Ведущие игроки рынка call-центров предлагают свою трактовку этого понятия, в рамках которой можно сравнить их решения.

Алексей Садовский: Заказчик стал доверять российским разработкам

На вопросы корреспондента CNews ответил Алексей Садовский, руководитель направления продаж и развития call-центров компании Naumen.

CNews: В чем особенность российского рынка call-центров? Что у нас наиболее востребовано?

Алексей Садовский: Время необразованности российского заказчика постепенно уходит в прошлое. Все чаще, приходя к клиенту, с удивлением замечаешь, что он общается с тобой на одном языке - т.е. может грамотно сформулировать то, что он хочет. Следующим важным для нас, российских разработчиков, моментом является тот факт, что заказчик стал доверять российским разработкам и нашему опыту. Это позволяет нам участвовать в тендерах наравне с западными вендорами и все чаще их выигрывать. Также у клиента есть понимание, что приобретая call-центр вместе с информационной системой (например, CRM или Service Desk) от одного вендора, он получает гарантии 100% совместимости и беспроблемной интеграции, ведь отвечать перед ним по всем вопросам будет одна компания, а не 2-3.

CNews: В чем преимущества российских разработчиков call-центров?

Алексей Садовский: Был такой интересный фильм, который назывался "Трудности перевода". У нас подобные трудности отсутствуют, мы говорим на одном языке с клиентом, основной язык документации и интерфейса - русский. Кроме того, есть такой важный момент, как территориальная близость к заказчику. Это позволяет более эффективно с ним взаимодействовать на всех этапах проекта. Третьим важным моментом является то, что владение программным кодом системы позволяет на базе нее создавать действительно специализированные решения под клиента, также быстрее реализовываются пожелания клиентов в новых версиях продукта. Ну и самое главное: цена меньше, возможности те же.