Поделиться
DPD в России завершила модернизацию голосового ассистента в контактном центре
Логистическая компания DPD в России объявила о завершении модернизации голосового ассистента. DPD продолжает работу по превращению робота из информационного IVR в активного операционного агента.
Теперь после звонков клиента робот Юля автоматически инициирует создание и выполнение логистических операций: изменяет дату доставки, перенаправляет груз в пункт выдачи, формирует задачи для сортировочного центра, отправляет запросы специалистам по проблемным отправлениям и даже корректирует маршрут доставки, и все это без участия людей.
Система распознаёт намерение клиента в свободной речи, идентифицирует заказ даже при сотнях активных отправлений и принимает решение на основе бизнес-правил: какие действия требуются, кому направить задачу и как её оформить. если клиент просит перенести доставку — робот меняет параметры в CRM и уведомляет сотрудников транспортного отдела; если обнаружено нарушение (например, неупакованный груз) — внутренний бот на сортировке фиксирует факт и запускает процесс согласования доупаковки с клиентом; если обращение приходит письмом — LLM-модель извлекает суть и создаёт задачу по внесению необходимых изменений в заказ в системе.
Благодаря этому удалось не только сократить расходы на 100 млн руб. в год, но и ускорить реакцию на запросы клиентов, повысив CSI на 4 процентных пункта.
«Мы больше не ждём, пока оператор передаст задачу — робот сам становится инициатором операции. Это не автоматизация диалога, а автоматизация самого процесса логистики», — сказала Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.
Компания продолжает развивать проект: вся обратная связь от клиентов напрямую попадает в бэклог доработок, а новые сценарии тестируются в режиме реального времени без остановки производства.
Короткая ссылка
