Поделиться
Call-центры попали под антикризисную оптимизацию
Тема финансового кризиса не обошла стороной и call-центры. Как сократить затраты на эксплуатацию центра обработки вызовов, возможен ли оффшоринг услуг call-центров в страны СНГ, какой центр можно назвать эффективным - эти и другие вопросы были в центре внимания на прошедшем недавно круглом столе "Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи", организованном CNews Analytics и CNews Conferences.Российский рынок call-центров, который до сих пор развивался опережающими темпами, ждет испытание кризисом. Вполне вероятно, что рынок станет расти не количественно, а качественно. Основные ставки делаются как на значительное увеличение эффективности операторов, так и на технологические инновации. В любом случае очевидно, что контакт-центры останутся основным каналом персонифицированного взаимодействия с клиентом.
Оптимизации работы call-центра в условиях экономического спада был посвящен доклад независимого консультанта в области построения и управления call-центрами Вадима Аниканова. При этом он отметил ряд особенностей, которые, по его мнению, плохо вписываются в логику текущего момента. Речь идет, например, о сокращении "не тех" расходов - увольнении дорогостоящих руководителей и массовом сокращении отделов обеспечения (обучение, контроль качества, ИТ) при сохранении рабочих мест операторов в Москве и отказе от аутсорсинга для загрузки своих сотрудников. По прогнозам г-на Аниканова, на российском рынке call-центров следует ожидать слияний и поглощений, интеграции call-центров и клиентских служб, более активного решения задач по унификации стандартов обслуживания. Кроме того, по его мнению, продолжится вывод call-центров из Москвы и начнется их выкуп финансовыми инвесторами для оказания услуг компании-донору. В основном будут рассматриваться инвестиционные проекты с окупаемостью до 6 мес.
Директорам call-центров г-н Аниканов советует активизировать анализ себестоимости и структуры расходов, разработать план мероприятий по снижению расходов и росту эффективности call-центров.
Основными путями снижения себестоимости, по его мнению, можно считать более тонкое планирование смен операторов и прогноз их нагрузки, анализ причин звонков и устранение поводов для непродуктивных звонков, сокращение длительности звонка и времени пост-обслуживания, уменьшение накладных расходов, контроль затрат на связь и более внимательный взгляд на аутсорсинг.
Кирилл Вронский: Рынок call-центров, который мы знали, изменился навсегда
Своим экспертным мнением с CNews поделился Кирилл Вронский, директор по стратегическому развитию компании Telecom Design.
Рынок call-центров, который мы знали, изменился навсегда. Привычный для России экстенсивный рост рынка за счет строительства новых call-центров, выполняющих элементарные функции, остановился. При этом можно с уверенностью сказать, что Россия не повторит сценарий развития рынка, пройденный большинством западных стран за последние двадцать лет. Причин тому множество, среди них можно выделить две. Первая - это относительно малый размер отрасли, а вторая – наличие более эффективных способов решения задач дистанционного взаимодействия с клиентами.
Роман Губарев: Скоро call-центры сложно будет представить без видеозвонков
На вопросы CNews ответил Роман Губарев, эксперт аналитик компании Forte-IT.
CNews: В каком направлении сейчас идет развитие сall-центров?
Роман Губарев: Все мы знаем, что операторы связи активно развивают сети третьего поколения 3G. Одной из возможностей этих сетей будет передача видеоизображения во время звонка, а это, несомненно, повлечет за собой развитие IVVR (Interactive Voice & Video Response) систем и Videocall-центров.
Короткая ссылка
