Поделиться
Call-центры попали под антикризисную оптимизацию
Тема финансового кризиса не обошла стороной и call-центры. Как сократить затраты на эксплуатацию центра обработки вызовов, возможен ли оффшоринг услуг call-центров в страны СНГ, какой центр можно назвать эффективным - эти и другие вопросы были в центре внимания на прошедшем недавно круглом столе "Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи", организованном CNews Analytics и CNews Conferences.Сами контакт-центры, считает г-н Долгов, через несколько лет будут совершенно другими. Эволюция их архитектуры, в частности, приведет к тому, что технология, обеспечивающая контроль присутствия (Presence), сменит используемую ныне технологию автоматического распределения вызовов между операторами (ACD), а протокол SIP/SIMPLE придет на смену технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI).
Эффективность превыше всего
Как количественно и качественно оценить эффективность работы call-центра? По мнению Ивана Синдинского, доля звонков, обработанных одним оператором (без переключений и повторных звонков), в лучших телефонных центрах превышает 90% (при среднем показателе 70-90%); Кроме того, важен такой показатель, как доля звонков, полностью завершившихся в IVR. Для лучших контакт-центров этот показатель превышает 60%, в то время как в средних ЦОВ находится на уровне 40-60%. Есть также такие параметры, как разница между средней продолжительностью звонка между "лучшими" 50% операторами и "худшими" 50% операторами (меньше 25% для лучших ЦОВ, 25-50% - для средних); доля времени операторов на непосредственное общение с клиентами, показывающая сколько времени уходит на обработку после звонка, время на ожидание звонка (более 90% и 70-90%); доля оплаченного времени операторов, которое уходит на прием звонков, показывающая, сколько времени уходит на перерывы, тренинги, отпуска и т.д. (75-80% против 70-75%) и пр.
Если говорить не о количественных, а о качественных показателях работы call-центра, то важны такие критерии, как постоянный (как минимум 2 раза в год) автоматизированный анализ обращений клиентов и координация с другими подразделениями компании для устранения причин ненужных звонков; прогнозирование количества звонков, позволяющее заблаговременно спланировать загрузку телефонного центра и пр. Оценка эффективности работы операторов проводится в лучших call-центрах на основе ежедневного открытого мониторинга работы операторов, по результатам которого для них вводятся существенные поощрения и штрафы (>15% от заработной платы). Кроме того, в "идеальном" ЦОВ осуществляется четкое планирование загрузки операторов, и отсутствуют ограничения по гибкости графика их работы (примерно 35% операторов работают с почасовой оплатой), а меню IVR анализируется и пересматривается каждые 6 месяцев, при этом опции располагаются в порядке частоты использования.
Сall-центры думают об оффшоре
Один из очевидных и распространенных путей сокращение затрат на обслуживание call-центра – вывод его в те регионы, где рабочая сила стоит дешевле, а языковая и общеобразовательная составляющие находятся на достаточно высоком уровне. В случае, если аутсорсер и клиент находятся в разных странах, речь идет об оффшоринге услуг call-центра – уже достаточно распространенной мировой практике, которая позволяет достичь максимальной экономии. За счет разницы заработных плат операторов, арендных ставок и пр., ежегодные расходы на содержание call-центра могут различаться в разы. Так, в Канаде это показатель равен примерно 45 тыс. долл., в то время как на Филиппинах – в три раза меньше (15 тыс. долл.). Такие убедительные цифры привел в своем докладе Виталий Индин, генеральный директор первого в России оффшорного call-центра Clientterra, который имеет две производственные площадки в Бишкеке (160 операторских мест) и Курске (200 операторских мест). По его словам, мировые лидеры оффшоринга услуг call-центров – Индия и Филиппины, где доля ЦОВ, обслуживающих международных клиентов составляет соответственно 75% и 48%, причем эти страны демонстрируют стабильный рост данного направления. Основной потребитель услуг оффшорного call-центра – США, далее следуют Великобритания и Австралия.
В России пока что активно практикуется модель Onshore, когда аутсорсер и клиент находятся в разных городах страны (чаще всего в Москве и в одном из близлежащих областных центров). По оценке г-на Индина, экономический эффект от выноса 100 операторов из Москвы может достигать не менее 300 тыс долл. в год. Это неудивительно, если учесть, что расходы на персонал составляют примерно 40-60% от общих затрат на call-центр, а зарплаты операторов в Москве и других крупных городах (Нижний Новгород, Самара, Тверь и др.) различаются примерно в 2 раза. При этом расходы на голосовой трафик в пределах близлежащих регионов невелики – не дороже 1-2 центов за минуту в Центральном ФО.
Смогут ли страны СНГ повторить опыт Индии и Филиппин, обслуживая российских заказчиков? Заработает ли модель оффшоринга в нашей стране? Виталий Индин считает, что для этого существуют такие предпосылки, как разница в оплате труда и в уровне социальных налогов, схожая ментальность и знание русского языка, снижающаяся стоимость передачи трафика и другие факторы. С другой стороны развитию оффшоринга в СНГ препятствует политическая нестабильность и не всегда хорошие отношения с Россией, монополизм в телекоммуникационной отрасли и как следствие высокие тарифы на услуги связи, ограниченный пул рабочей силы и отсутствие значительной разницы в уровне зарплат. Например, если в США и Индии уровень зарплат различается в 6 раз, то в Тверской области и Бишкеке – всего в 2,5 раза.
Массовый вынос российских call-центров в страны СНГ маловероятен (слишком мало катализирующих факторов), но рынок услуг коммерческих call-центров, тем не менее, будет развиваться с учетом единого русскоязычного пространства, считает Виталий Индин. Культурные и языковые взаимосвязи между странами СНГ и использование современных технологий открывают возможности по созданию сотен новых рабочих мест, убежден докладчик.
В целом содержание собственного call-центра стало слишком дорогим удовольствием даже для крупных компаний, поэтому услуги аутсорсинговых ЦОВ стали более востребованы. При этом call-центры стали обращать больше внимания не только на крупные компании, но и на средний и малый бизнес. Финансовый кризис заставляет ЦОВ оптимизировать свои расходы и вести свой бизнес более расчетливо. И главное в нынешних условиях - не увлечься этой оптимизацией в ущерб качеству.
Презентации участников круглого стола
Короткая ссылка
