Поделиться
Call-центры попали под антикризисную оптимизацию
Тема финансового кризиса не обошла стороной и call-центры. Как сократить затраты на эксплуатацию центра обработки вызовов, возможен ли оффшоринг услуг call-центров в страны СНГ, какой центр можно назвать эффективным - эти и другие вопросы были в центре внимания на прошедшем недавно круглом столе "Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи", организованном CNews Analytics и CNews Conferences.В частности, анализ загрузки операторов может осуществляться по интервалам, по дням недели, по каждой площадке, по skill-группам, потокам, проектам и пр. Оптимизация графика смен предполагает различное время начала работы индивидуальных операторов, а не только команд, использование комбинации полной и неполной занятости, дробных смен (с перерывом 3-5 часов). Для выравнивания нагрузки на операторов г-н Аниканов советует использовать исходящий обзвон, а для устранения "лишних" звонков – проводить анализ с группировкой звонков по темам, сложности, полезности; подсчитывать себестоимость и экономическую выгоду от каждого типа звонков, активизировать роль самообслуживания.
Более совершенным, по его мнению, должно стать управление ходом звонка со стороны оператора. Для этого следует пересмотреть, и в случае необходимости изменить скрипты и сценарии, активизировать тренинг операторов по управлению ходом звонка, а также включать в совокупную оценку оператора такой показатель как "управление звонком". Стоит усовершенствовать и сегментацию клиентской базы, внедряя технологические инструменты приоритетного обслуживания клиентов.
Для сокращения продолжительности вызова, по мнению эксперта, следует, прежде всего, проводить анализ динамики продолжительности вызовов в зависимости от стажа оператора. В частности, нужно определять целевые значения среднего времени разговора и пост-обслуживания в соответствии со стажем оператора, внедрять инструменты самостоятельного контроля оператором длительности разговора. Также г-н Аниканов советует увеличивать вес среднего времени обслуживания в совокупной оценке операторов и бонусной схеме, а также проводить замеры времени с целью выявления непродуктивных потерь как во время разговора, так и в остальное время (пост-обслуживание, запуск приложений и пр.). Так же следует по-новому взглянуть на справочные и информационные системы, приложения с точки зрения доступности информации, способов ее организации и времени ответа системы.
Большое значение имеет и сокращение накладных расходов. В этом плане необходимо пересмотреть задачи непроизводственных подразделений и не операторских позиций, максимально автоматизировать вспомогательные задачи (отчетность, сбор или передача данных), проводить тренинги по управлению временем – для руководителей всех уровней, анализировать затраты на аренду, коммунальные платежи и обслуживание, а так же прочие статьи расходов (обучение, командировки, административные расходы).
Контакт-центры останутся основным каналом персонифицированного взаимодействия с клиентом
Пересмотру должны подвергнуться и затраты на связь. С этой целью проводится анализ загрузки каналов, осуществляется замена выделенных каналов на виртуальные с оплатой за трафик, сокращается время ожидания в очереди (особенно для звонков на 8-800), используются скидки на каналы при условии долгосрочной аренды, осуществляется взвешенный выбор между основными и альтернативными операторами, оптимизируется перераспределение нагрузки между площадками.
Свежий взгляд на аутсорсинг, по мнению Вадима Аниканова, предполагает подсчет собственной полной себестоимости одного звонка одной минуты обслуживания call-центра и сравнение с затратами на аутсорсинг. При этом выявляются задачи, наименее критичные к качеству обслуживания, проводятся тестовые проекты с разными аутсорсерами, используется их опыт по выносу call-центров из Москвы и по снижению издержек. Альтернативные модели взаимодействия предполагают выкуп корпоративного call-центра аутсорсером или финансовым инвестором с последующей сдачей в аренду или объединение call-центров в рамках одного холдинга.
В целом, считает г-н Аниканов, экономический спад – это уникальная возможность оптимизировать call-центр, перестроить его "по уму" и быть готовым к рывку, а не прекратить развитие и отойти на прежние позиции.
В пользу удаленного обслуживания
По сути дела грамотно внедренный call-центр уже сам по себе является способом снижения затрат на обслуживание клиентов. Руководитель по клиентскому обслуживанию Energy Consulting Иван Синдинский предложил варианты оптимизации расходов на обслуживание клиентов за счет использования удаленных каналов. Основные цели создания удаленных каналов обслуживания и продаж, по его мнению, направлены на повышение качества обслуживания (за счет внедрения единых стандартов, поддержания конкурентного уровня по качеству и удобству), увеличение прибыли (за счет увеличения каналов обслуживания и продаж, уменьшения количества должников и использования более дешевых способов обслуживания) и повышение эффективности бизнеса (за счет высвобождения ресурсов компании, совместного использования ресурсов удаленных каналов территориально распределенными подразделениями, повышения эффективности точек продаж и поддержки рекламных и маркетинговых кампаний). Как считает г-н Синдинский, обслуживание звонков в телефонном центре отвечает основным потребностям клиентов (в частности, ЦОВ обеспечивают наибольшую скорость ответа на вопросы клиентов по сравнению с традиционным обслуживанием в офисах) и обладает низкой стоимостью для компании. Внедрение удаленных каналов позволяет увеличить количество продаж за счет перевода клиентов на обслуживания в удаленные каналы и создания нового канала продаж, убежден эксперт. Он также отметил, что инвестиции на этапе внедрения удаленных каналов выше, чем для физических каналов, но дальнейшая эксплуатация и развитие существенно дешевле физических каналов. Разумеется, это происходит только в случае грамотного подхода к эксплуатации call-центра, оптимизации затрат на обслуживание клиентов.
Г-н Синдинский подкрепил свои оценки примерами из практики. В частности, он отметил, что за год работы одного из телефонных центров стоимость обслуживания одного звонка снизилась в 4 раза. Так, себестоимость одного звонка снизилась по истечении года после внедрения call-центра с 15,1 до 3,8 единиц. Это произошло за счет оптимизации структуры обслуживания – если на первом этапе звонки клиентов обслуживали "дорогие" сотрудники (менеджеры 1-го и 2-го уровня и специалисты), то в конце рассматриваемого периода большая часть обращений клиентов обслуживалась при помощи IVR (61%), операторов 1-го и 2-го уровня (2% и 25% соответственно) и специалистов 31-го уровня (12%).
Технологическая оптимизация
Впрочем, полностью избежать привлечения высокооплачиваемых специалистов в call-центрах невозможно. Основные слагаемые удовлетворенности клиента контакт центра - быстрый и качественный ответ клиенту. И если с типовыми вопросами вполне справляются операторы, то для качественного ответа на сложные вопросы необходимо привлекать экспертов.
По мнению инженера-консультанта Cisco Владимира Долгова, возможность быстро эскалировать проблему заказчика до эксперта дает множество преимуществ, среди которых сокращение времени решения проблемы, рост удовлетворенности клиента, снижение проблем служб поддержки и пр.
Если вы будете иметь возможность перенаправлять комплексный вопрос по продукту на эксперта, как это повлияет на свойства продукта и сервис?
*по результатам опроса 146 старших менеджеров из производственного сектора
Источник: Cisco, 2008
В этой связи компания Cisco предлагает решение Cisco Expert Advisor, которое предусматривает использование статуса доступности эксперта (presence) в работе контактного центра и позволяет мгновенно подключить эксперта компании для решения проблемы клиента. Первый сценарий - оператор во время обслуживания вызова понимает, что его лучше эскалировать до эксперта; видит доступных экспертов и спрашивает о готовности принять вызов; передает информацию о клиенте, и эксперт обслуживает вызов. Во втором сценарии клиент звонит в контактный центр и просит переключить вызов на эксперта; система проверяет доступность экспертов по этой тематике и ставит вызов в очередь к экспертам; когда эксперт согласился принять вызов, система передает ему информацию о клиенте; эксперт обслуживает вызов.
Короткая ссылка
