Поделиться
Call-центры попали под антикризисную оптимизацию
Тема финансового кризиса не обошла стороной и call-центры. Как сократить затраты на эксплуатацию центра обработки вызовов, возможен ли оффшоринг услуг call-центров в страны СНГ, какой центр можно назвать эффективным - эти и другие вопросы были в центре внимания на прошедшем недавно круглом столе "Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи", организованном CNews Analytics и CNews Conferences.Кирилл Вронский: Рынок call-центров, который мы знали, изменился навсегда
Своим экспертным мнением с CNews поделился Кирилл Вронский, директор по стратегическому развитию компании Telecom Design.
Рынок call-центров, который мы знали, изменился навсегда. Привычный для России экстенсивный рост рынка за счет строительства новых call-центров, выполняющих элементарные функции, остановился.
При этом можно с уверенностью сказать, что Россия не повторит сценарий развития рынка, пройденный большинством западных стран за последние двадцать лет. Причин тому множество, среди них можно выделить две. Первая - это относительно малый размер отрасли, а вторая – наличие более эффективных способов решения задач дистанционного взаимодействия с клиентами.
Анализируя работу наших заказчиков и опыт преодоления экономических кризисов ряда стран, мы можем прогнозировать развитие рынка по скандинавскому сценарию. Это означает, что рынок изменится скорее качественно, чем количественно, что нам как потребителям услуг только пойдет на пользу.
Надо иметь в виду, что в качестве канала обслуживания call-центр достаточно дорог. Именно этот факт будет подталкивать заказчиков к пересмотру самой концепции клиентского обслуживания. Основным направлением станет фокусировка каналов с участием персонала на процессах продаж и решения экстренных вопросов. Т.е. сотрудники call-центров будут вовлекаться только в обслуживание хорошо подготовленных входящих и исходящих контактов. При этом механизмы работы call-центров будут переноситься и на другие подразделения. Это позволит более эффективно задействовать имеющиеся ресурсы компаний-заказчиков.
В свою очередь, подавляющее большинство функций информирования, а так же множество задач взаимодействия будут выноситься в цифровые каналы самообслуживания. Современное состояние ИКТ-инфраструктуры, сформированные потребительские навыки и привычки позволяют активно использовать web, мобильные и POS терминалы.
Развитие систем самообслуживания наряду с сокращением потребности в персонале, выполняющем рутинные функции, означает, что заметного роста не получат и аутсорсинговые call-центры. По крайней мере, в том виде и с теми бизнес-моделями, которые сейчас представлены на российском рынке. Причина проста - требования к подготовке персонала, его вовлеченность в основные бизнес-процессы компании, а так же возросшая сложность информационных систем не позволит вынести эту функцию на внешних поставщиков.
Какие можно сделать выводы? Необходимость облегчения инфраструктурных затрат при выраженной потребности удерживать call-центр внутри компании активировала спрос на open-source решения - в частности, на предлагаемый Telecom Design call-центр на основе Asterisk. Обладая всей функциональностью промышленного контакт-центра, решение позволяет свести CAPEX к минимуму.
Изменения на рынке обеспечивают дополнительный спрос на наши услуги по организации многоканального цифрового взаимодействия с клиентами. Помимо экспертизы в моделировании конечных услуг, мы отмечаем увеличение спроса на решения по активации продаж в дистанционных каналах, и решения повышающие эффективность работы персонала взаимодействующего с потребителями.
Наличие проверенных решений и понятных бизнес-кейсов в сочетании с опытом наших партнеров - крупнейших Европейских компаний, специализирующихся на создании систем цифрового обслуживания, позволяет нам с оптимизмом смотреть в будущее.
Короткая ссылка
