Поделиться
Call-center World 2007: ЦОВы спорят за клиента
Рынок call-центров отличается постоянно растущей конкуренцией. Чтобы "не выпасть из обоймы", ЦОВы разрабатывают новые модели удержания старых клиентов и привлечения новых, стремятся к расширению своего функционала. Именно эти проблемы были в фокусе внимания на конференции Call-center World - 2007.Если говорить об успешности использования систем распознавания речи, то в этой сфере наблюдается очевидная зависимость: чем трудней вопрос, тем трудней использовать распознавания, да и систему IVR в целом. Например, в аэропорту "Домодедово" 70-80% звонков осуществляется именно через систему распознавания, но это жестко формализованные вопросы, касающиеся правил провоза грузов, стоимости билетов, тарификации и пр.
Соотношение звонков, принятых системой IVR самостоятельно, и звонков, переведенных на оператора, США, 2006 *
* В исследовании приняли участие 200 call-центров
В банках успешное внедрение IVR осуществить значительно сложнее, почти невозможно. Кроме того, с увеличением платы за трафик это становится еще и достаточно дорогим удовольствием для абонента. Тем не менее, у IVR есть неоспоримые положительные характеристики, например, его использование экономит время. По мнению некоторых участников конференции, пока надо просто смириться с дороговизной трафика и подождать, ведь когда-нибудь использование IVR станет хорошим маркетинговым ходом.
Внедрение систем распознавания голоса в России пока не нашло поклонников. Отечественные ЦОВы ждут, кто придет в эту нишу первым, у кого хватит смелости, когда будет создан первый удачный прецедент.
Соотношение звонков, принятых IVR самостоятельно, и звонков, переведенных на оператора до и после внедрения системы распознавания речи, США, 2006 *
* В исследовании приняли участие 200 call-центров
Их опасения оправданны, однако по данным, приведенным в исследовании доктора Йона Энтона, профессора университета Purdue, IVR, не имеющая функций распознавания и синтеза речи, обслуживает около 25% вызовов без участия операторов, внедрение же новых функций увеличивает их число до 33%.
Оператор и клиент
Некоторое время назад call-центр ассоциировался исключительно с "девочками на телефоне": отвечай на вопрос быстрей, вникать не обязательно, отбила звонок – и хорошо. Однако в идеале сотрудники центра обработки вызовов – это заинтересованные люди с высшим образованием, лучшие из лучших.
Каждый ЦОВ сегодня сталкивается с проблемой, которая активно обсуждалась во время конференции – с проблемой спорадического роста конкуренции. Такая ситуация, конечно, отражается на рынке труда. Люди, готовые сидеть в call-центре и отвечать на звонки, нарасхват, что, в свою очередь, приводит к снижению общего уровня квалификации. Собственно говоря, это явление можно наблюдать во всех сферах ИТ-рынка труда.
Тем не менее, подавляющее большинство участников Call-center World декларировало готовность бороться за своих сотрудников. Они не согласны идти на компромиссы, которые им навязывает рынок.
Многие тратят большие денежные и временные активы на обучение операторов, стараются индексировать заработную плату, премировать и пр. Во многих компаниях, чтобы работа не казалась однообразной, постоянно придумывается какой-то "фан", повод повеселиться. Например, в службе customer service компании DHL некоторое время назад для таких "игр" использовалась тематика фильма "Миссия невыполнима" (но слоган звучал иначе, миссия всегда была выполнима), сейчас же вся компания сравнивается с гоночным болидом, причем customer service играют роль колес.
В ряде докладов прозвучала мысль о том, что при всей индивидуальности и незаменимости каждого конкретного оператора (в особенности это, конечно, касается службы поддержки клиентов) необходимо создать такие условия, чтобы с клиентом работал не один человек, а несколько. Ведь если сотрудник call-центра переходит на другую позицию или увольняется, то связь с клиентом ослабляется, есть определенный риск потерять его. Поэтому необходимо, чтобы все подразделения компании работали с клиентами в плотной связке, "многие с одним". Если что-то вдруг случится, и оператор call-центра уйдет, то связь с клиентом останется: к нему будет приезжать знакомый курьер, он будет видеть знакомого коммерческого представителя, и даже голос кредитного контролера не отпугнет его.
Немало говорилось и о способах удержания операторов, этот вопрос по-прежнему актуален. Он звучал в докладах Ольги Рыдкой (call-центр Aloha), Александра Русакова ("Корбина Телеком"), Михаила Синицына (Wilstream) и др. В этом вопросе на первый план выходят хитрости мотивации, психологического (и просто человеческого) подхода.
Во многих ЦОВах существует та или иная система исследований, призванных облегчить понимание того, почему уходят люди. Иногда это система постувольнительных интервью, иногда - тестирование, иногда – что-то иное. Практика показала, что текучка в call-центрах во многом обусловлена невозможностью реализации амбиций операторов, ограниченностью их карьеры. А люди, конечно, хотят работать интересно, стремятся к реализации. ЦОВ для них – первая ступенька.
Чтобы снизить уровень текучести кадров, менеджменту call-центров приходится пускаться на уловки, целью которых является создание у операторов иллюзии того, что они могут влиять на решения руководства. Этой цели служат всевозможные ежемесячные или еженедельные совещания, конкурсы на лучшую идею проведения каких-либо корпоративных мероприятий, создание системы наград и денежных поощрений. Часто, если человек предложил хорошую идею и участвовал в ее воплощении, его ждут чествования, аплодисменты, доска почета и т.п.
Интересно, что в этом году в конкурсе "Оператор года – 2007", традиционно проводимом в рамках Call-center World, в двух номинациях из трех победила сотрудница call-центра украинской компании UMC. Оставим открытым вопрос о том, что помешало россиянам выиграть хрустальную гарнитуру.
Марина Суслова / CNews
Компания WestCallреализует полномасштабные проекты по созданию корпоративных сетей передачи голоса и данных в Москве и Санкт-Петербурге. WestCall предлагает различные способы подключения корпоративных клиентов по цифровым и абонентским линиям, объединенным в многоканальные номера.
Короткая ссылка
