Поделиться
Call-center World 2007: ЦОВы спорят за клиента
Рынок call-центров отличается постоянно растущей конкуренцией. Чтобы "не выпасть из обоймы", ЦОВы разрабатывают новые модели удержания старых клиентов и привлечения новых, стремятся к расширению своего функционала. Именно эти проблемы были в фокусе внимания на конференции Call-center World - 2007.Вячеслав Уютов: Понимание эффективности использования аутсорсинга растет с каждым днем
На вопросы CNews ответил Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж и развития call-центров компании Naumen.
CNews: Почему в последнее время усилился интерес к call-центрам в России? Насколько готовы разработчики решений для них к возросшему спросу?
Вячеслав Уютов: Если рассматривать рынок, ориентированный на массового потребителя, то одним из таких факторов является стабильный и возрастающий спрос на услуги "горячих линий". В период проведения рекламно-маркетинговых акций, как правило, компания производитель продукта использует ресурсы аутсорсинговых call-центров для обработки звонка, предоставления дополнительной информации, а в ряде случаев и для выдачи приза или "пробника". Дополнительно в таких случаях заказчик получает обратную связь от конкретной персоны. Обработанную информацию производитель использует для развития продукта или дальнейшего продвижения.
Рассматривая срез малого и среднего бизнеса, в последнее время возрастает понимание в эффективности использования аутсорсинговых услуг. И в данном вопросе мы видим увеличение спроса на услуги "виртуального офиса". Дополнительно увеличивается тенденция проактивного ведения бизнеса и здесь аутсорсинговые call-центры осуществляют телемаркетинг и другие кампании. Я затрудняюсь ответить на вопрос о готовности за всех разработчиков, скажу, что наша компания готова в этом вопросе на 100% и предлагает комплексное решение для данной отрасли.
CNews: Считаете ли вы, что аутсорсинг call-центров станет очень популярной услугой в России?
Вячеслав Уютов: Очень популярной, например, как мобильная связь, данная услуга конечно же не станет. Тем не менее, тенденция роста заметна не только среди средних и крупных компаний. Как я упоминал выше, понимание эффективности использования аутсорсинга растет с каждым днем и не только в данной отрасли. Такие факторы подталкивают малый бизнес, а иногда и не оставляют другого выхода, кроме как воспользоваться услугами call-центра для решения своих задач. Поэтому в ближайшее время именно в данном секторе будет преобладать рост популярности данной услуги.
CNews: С чем вы пришли на форум Call Center World?
Вячеслав Уютов: Наша компания представила новую версию IP Call-центра Naumen Phone 4.0. Благодаря полностью переработанной архитектуре существенно увеличилось количество одновременно обслуживаемых вызовов на одном сервере. Также появилась более гибкая возможность организации масштабируемого call-центра и обеспечения высокой степени надежности. Реализовали поддержку SIP-протокола. Еще одной новинкой было комплексное решение для организации аутсорсинговых Call-центров - Naumen Phone Outsourcing. Данное решение включает в себя две основные компоненты - IP Call-центр Naumen Phone и Систему управления предоставлением услуг Naumen CRM Call-Center Edition (Naumen CRM CCE). Naumen CRM CCE обеспечивает прием, регистрацию и оформление заявок на обслуживание, контроль их выполнения, хранение базы данных о клиентах, партнерах и услугах, формирование отчетов, ведение справочников, контроль прав доступа пользователей и др.
CNews: Какая из обсуждаемых на форуме тем показалась вам наиболее
Вячеслав Уютов: Довольно сложно сказать, что было интересным и злободневным. В целом на сегодня большинство аутсорсинговых call-центров построили телекоммуникационную инфраструктуру для работы с вызовами, и сейчас живой интерес вызывают информационные системы, позволяющие управлять заказанными услугами и распределять вызовы на основании данных из внешней системы. При этом иметь возможность оперативно получать статистику и предоставлять отчетность непосредственным заказчикам услуг. С другой стороны, HR-отделы аутсорсинговых call-центров волнует ситуация с операторами. Основной вопрос в том, что при текучести кадров необходимо обучать не только новый персонал, но и текущий, проводить его аттестацию и на основании полученных данных видеть объективную картину по профессиональной квалификации каждого сотрудника. В связи с этим HR-менеджмент озадачен поиском систем автоматизирующих данный процесс с учетом особенностей своих бизнес-процессов.
Короткая ссылка
