Поделиться
Call-center World 2007: ЦОВы спорят за клиента
Рынок call-центров отличается постоянно растущей конкуренцией. Чтобы "не выпасть из обоймы", ЦОВы разрабатывают новые модели удержания старых клиентов и привлечения новых, стремятся к расширению своего функционала. Именно эти проблемы были в фокусе внимания на конференции Call-center World - 2007.Олег Кравченко: Будущее сall-центров - в интеграции с корпоративными бизнес-приложениями
На вопросы CNews ответил Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК.
CNews: Что, на ваш взгляд, сейчас происходит с рынком call-центров?
Олег Кравченко: Рынок операторских центров сегодня стремительно развивается. Во многом это связано с выходом компаний из разных отраслей российской экономики на розничный рынок. В первую очередь, это банки, страховые компании, телеком. Сегодня выигрывают те, кто может быстрее и полнее обслужить клиента, найти к нему индивидуальный подход. Вот тут-то и возникает необходимость в центрах обработки вызовов, call-центрах. Причем, интегрированных с CRM-системами.
Именно поэтому сегодня на рынке происходит не просто количественное увеличение числа проектов – современные контакт-центры представляют собой решение качественно нового уровня. Серьезной модернизации подвергаются и функциональные модули решений, и применяемые методики работы. Операторский центр сегодня - высокотехнологичная компания с четкой системой управления, обучения персонала и взаимодействия с клиентами.
Соответственно, меняются и требования наших заказчиков – нужно уже не просто техническое решение, но система, которая будет органично интегрирована в существующую инфраструктуру, и в которой схема работы операторов и обработка поступающих вызовов будет организована максимально эффективно с учетом всех бизнес-процессов компании. Сейчас в состав проектной команды, которая формируется в КРОК для разработки и реализации проекта операторского центра, помимо специалистов по оборудованию и ПО конкретного производителя (Cisco, Avaya), входят функциональный консультант, разработчик, тестировщик, системный инженер. Без этого создание полноценного решения представляется затруднительным.
CNews: Какие решения наиболее востребованы в Москве, а какие – в регионах?
Олег Кравченко: Классифицировать контакт-центры по территориальному признаку как московские или региональные сегодня невозможно в принципе. Компании, создающие контакт-центры, в большинстве своем ведут бизнес на территории всей России и заинтересованы в максимальном снижении издержек. В результате для них более выгодно становится создать территориально распределенный контакт-центр, позволяющий операторам обслуживать поступающие со всей России звонки, физически находясь в Твери, Ростове-на-Дону или в любом другом городе, где размещается операторский центр. Например, в едином телефонном центре Русского банка развития, созданном специалистами КРОК, основной операторский пул расположен в Саратове – здесь одновременно работает 40 операторов, и 20 — в московском офисе.
CNews: Каким должно быть идеальное решение для call-центра с точки зрения вашей компании?
Олег Кравченко: Идеальный контакт-центр в понимании системного интегратора – это решение, которое максимально отвечает потребностям организации. Известен общий для внедрения всех автоматизированных систем принцип: максимальный эффект можно получить, если с помощью системы будут решаться не только те задачи, которые решались ранее, но и новые, решение которых раньше было либо невозможно, либо невыгодно.
На практике это означает, что заказчик должен сформулировать конкретные требования к автоматизированной системе, которая будет обслуживать новый бизнес-процесс по обслуживанию вызовов. Эти требования, а также учет характеристик существующих информационных систем определяют выбор конкретного программно-аппаратного комплекса, на базе которого будет создаваться call-центр — сама автоматизированная система.
При этом доступ к информации из корпоративных систем, которая потребуется для обслуживания клиентов, должен быть централизован, то есть эти системы должны быть интегрированы в контакт-центр. В идеале на предприятии уже должна существовать CRM-система.
CNews: Чего ждать от рынка call-центров в ближайшем будущем?
Олег Кравченко: Будущее контакт-центров во все более тесной интеграции с корпоративными бизнес-приложениями и объединении всех каналов обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, e-mail, заявки с сайтов.
Например, контакт-центр службы технической поддержки КРОК связан с CRM-системой, системой мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой и системой автоматизации диспетчерской службы.
Короткая ссылка
