Поделиться
Call-center World 2007: ЦОВы спорят за клиента
Рынок call-центров отличается постоянно растущей конкуренцией. Чтобы "не выпасть из обоймы", ЦОВы разрабатывают новые модели удержания старых клиентов и привлечения новых, стремятся к расширению своего функционала. Именно эти проблемы были в фокусе внимания на конференции Call-center World - 2007.Решение EastWind для обслуживания вызовов
Более 4 лет назад в компании EastWind был запущен проект по созданию системы для массового обслуживания вызовов - EastWind Contact Center. Сейчас решение представляет собой полнофункциональный комплекс аппаратных и программных ресурсов, который позволяет поддерживать бизнес-процессы компании, связанные с обслуживанием клиентов по телефону и IVR. Используя EastWind Contact Center, компания может комплексно решить ряд актуальных задач.
Во-первых, внедрение данного решения позволяет добиться повышения качества клиентского обслуживания. EastWind Contact Center, маршрутизируя клиентские запросы с учетом уровня знаний операторов и информации о клиенте, позволяет организовать обработку вызовов наиболее компетентными сотрудниками. Возможности системы по переадресации вызовов как внутри системы, так и на внешние номера, позволяют быстро дозваниваться до нужных специалистов, а ведение истории контактов по каждому абоненту позволяет при переводе вызовов избегать повторения одних и тех же вопросов по теме звонка. Интеграция EastWind Contact Center с внешними системами дает оператору возможность в короткий срок получить всю необходимую информацию для построения диалога. В основе EastWind Contact Center лежит произвольно настраиваемая схема обработки вызовов (входящих, исходящих и переведенных), которую можно изменять в соответствии с бизнес-процессами каждой компании, обеспечивая необходимый уровень обслуживания для любой категории клиентов.
EastWind Contact Center минимизирует время обслуживания клиентских вызовов за счет использования в системе механизмов интеллектуальной маршрутизации и гибкого распределения, IVR-меню и др. Сократить время обслуживания помогает функция создания и воспроизведения клиентам голосовых справок, например, по стандартным вопросам.
Решение EastWind позволяет осуществлять контроль над качеством работы операторов за счет записи и прослушивания разговоров с клиентами, наблюдения за работой операторов, отслеживания их статуса. Менеджер Contact-центра может помочь оператору справочной службы правильно выстроить диалог, проверить его навыки общения с абонентом или, при неадекватном поведении абонента, включить его в черный список контактов, блокировав доступ к справочной службе компании.
Функционал EastWind Contact Center предусматривает получение статистической информации и отчетов по различным аспектам работы справочной службы (эффективность взаимодействия по используемым информационным каналам, качество обслуживания, типовые проблемы клиентов, отчеты по входящим и исходящим вызовам, рабочему времени агентов и многие другие).
Таким образом, EastWind Contact Center решает задачу применения на практике новых маркетинговых подходов и способствует продвижению компании.
Короткая ссылка
