Поделиться
Naumen: аутсорсинговые call-центры без работы не останутся
Российский рынок call-центров заметно растет, но еще далек от насыщения. Согласно исследованиям, объем рынка только аутсорсинговых call-центров за прошедший год увеличился вдвое. О том, какие сферы в работе ЦОВ еще остаются технологически необеспеченными, для каких задач аутсорсинговый call-центр лучше, чем корпоративный, и о перспективах сегмента в целом рассказал CNews Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения call-центра Naumen Phone компании Naumen.Алексей Садовский: В России рынок call-центров еще не достиг своего пика
CNews: Какие тенденции наблюдаются сейчас на отечественном рынке call-центров?
Алексей Садовский: Последние два года рынок растет, и темпы роста у него достаточно высокие. Здесь можно назвать несколько причин. Во-первых, это количественный рост — открывается много новых call-центров. Пока их размеры невелики, может быть, на несколько рабочих мест. Все чаще стали появляться call-центры в регионах, при этом нередко они выполняют заказы клиентов из Москвы и других крупных городов. Второй фактор, обеспечивающий рост — это расширение существующих call-центров, которые занимают новые площади, начинают предоставлять новые услуги.
CNews: Согласно исследованию РБК, объем рынка аутсорсинговых call-центров за 2006 год удвоился. Какие компании проявляют наибольший интерес к аутсорсинговым call-центрам?
Алексей Садовский: Сегодня в создании call-центров больше всего заинтересованы операторы связи, которые ищут новые возможности для продажи телефонного трафика. У этих компаний есть специалисты, умеющие работать со сложным оборудованием, есть каналы связи, парк оборудования. На этой базе они создают площадки для аутсорсинговых call-центров. Пока это самый распространенный вариант в России.
Алексей Садовский: Если говорить о бизнес-компонентах, входящих в состав ИТ-решений для call-центров, то на рынке ощущается нехватка предложений.
Вторая отрасль, способствующая появлению call-центров, — это маркетинговые агентства, занимающиеся исследованиями рынка. У них есть понимание возможностей ЦОВ, есть опыт проведения рекламных акций, поэтому они покупают соответствующую технику и начинают оказывать услуги на профессиональной основе.
В нашем послужном списке есть проект с одним крупным издательством, создавшим contact-центр для обработки обращений своих читателей. Благодаря contact-центру они реализовали новую услугу, дополнительный сервис при продаже статей: например, публикуется интервью с очень известным лицом, а в конце предлагается задать ему вопросы по "горячей линии". Затем герой публикации отвечает на собранные вопросы.
CNews: Раньше существовало мнение, что собственный call-центр более эффективен. И в то же время мы наблюдаем рост именно сегмента аутсорсинговых ЦОВ. Как обеспечивается эффективность и качество услуг в аутсорсинговых call-центрах сегодня?
Алексей Садовский: Для того, чтобы сделать выбор между аутсорсингом и созданием собственного call-центра, нужно определить, какие задачи будет решать ЦОВ. Основное преимущество аутсорсинговых call-центров — это возможность обработать большое количество вызовов за короткий промежуток времени. Это может быть эффективно при проведении различных рекламных акций. В этом случае организация "горячей линии" собственными силами выглядит нецелесообразной. Обычно при проведении акции алгоритм общения с клиентом достаточно легко описать и отдать на аутсорсинг внешним операторам.
Собственный call-центр востребован при обслуживании регулярного потока обращений в компанию, а для обработки звонков во время рекламных акций, когда идет всплеск активности, уместнее использовать услуги аутсорсингового ЦОВ. Сегодня многие компании используют корпоративный call-центр как первую линию приема звонков, а если их становится слишком много, передают обработку телефонного трафика на аутсорсинг, потому что аутсорсинговый call-центр — это конвейер, умеющий обрабатывать поток звонков дешевле и эффективнее.
Также аутсорсинговый call-центр можно использовать, когда нужно сделать какой-либо обзвон, предположим, пригласить клиентов на новый семинар или провести маркетинговое исследование.
Если подойти к вопросу с точки зрения качества услуги, то в хорошем аутсорсинговом call-центре качество обеспечивается за счет правильно выбранной платформы: надежной, высокопроизводительной, позволяющей быстро увеличить количество рабочих мест. И если обычный корпоративный call-центр не рассчитан на резкое увеличение нагрузки, т.к. резервирование мощности неоправданно повышает стоимость ЦОВа для компании, то в аутсорсинговых call-центрах перераспределить ресурсы гораздо легче: если в обычное время там работает, к примеру, 30-40 человек, то для больших проектов производится набор большего количества операторов. Кроме того, у аутсорсеров есть выделенные ресурсы для обучения операторов, есть опыт их обучения, наработки по мотивированию сотрудников — они умеют это делать.
CNews: Какова разница в затратах на собственный центр и аутсорсинговый?
Алексей Садовский: Уровень затрат зависит от объема проекта. Затраты на организацию крупного проекта в сжатые сроки, будут, конечно, велики — договориться с оператором связи, получить канал, найти и обучить сотрудников, постоянно контролировать их работу. К тому же заранее неизвестно, будут ли полученные ресурсы использованы в дальнейшем. В таких случаях уровень затрат может различаться в несколько раз.
CNews: Насколько сегодня аутсорсинговые call-центры обеспечены с точки зрения технологий? Остаются ли у них "незакрытые" сферы?
Алексей Садовский: В плане технологий в call-центрах можно говорить о двух составляющих. Это техническая часть, которая реализует телекоммуникационные сервисы (распределение вызовов, IVR и др.), и компонент, обеспечивающий управление бизнес-процессами call-центра. Что касается технической части, то здесь возможности всех вендоров, присутствующих на рынке, приблизительно одинаковы. Есть механизмы для обработки входящих и исходящих вызовов, есть предложения по обработке текстовых сообщений, e-mail, факсов и так далее.
Но если говорить об управлении бизнес-процессами, то можно ответить, что на рынке ощущается нехватка предложений. Готовых решений для аутсорсинговых call-центров практически нет. В основном все крупные российские call-центры используют решения собственной разработки. Для этого есть несколько причин. Во-первых, западные вендоры предлагают действительно хорошие, надежные и мощные решения для call-центров. Однако эти решения не включают в себя CRM-системы, потому что рассчитаны на интеграцию с известными CRM-системами сторонних производителей. Однако стоимость этих систем зачастую непосильна для бюджетов отечественных call-центров, поэтому в России они широкого распространения так и не получили. Таким образом, та часть платформы, которая отвечает за управление бизнес-процессами, остается незаполненной. У самописных систем преимуществом можно считать возможность создать приложение, максимально удовлетворяющее требованиям частного проекта. Но при этом есть и минус — необходимость держать в штате технических специалистов для поддержки системы, ее доработки, модернизации… Фактически для запуска каждого нового проекта, для каждого нового клиента, необходимо снова привлекать программистов.
После анализа рынка мы решили разработать и предложить аутсорсинговым call-центрам комплексное решение Naumen Phone Outsourcing.
Короткая ссылка
