Поделиться
Naumen: аутсорсинговые call-центры без работы не останутся
Российский рынок call-центров заметно растет, но еще далек от насыщения. Согласно исследованиям, объем рынка только аутсорсинговых call-центров за прошедший год увеличился вдвое. О том, какие сферы в работе ЦОВ еще остаются технологически необеспеченными, для каких задач аутсорсинговый call-центр лучше, чем корпоративный, и о перспективах сегмента в целом рассказал CNews Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения call-центра Naumen Phone компании Naumen.Naumen Phone Outsoursing
Решение Naumen Phone Outsourcing предназначено для call-центров, предоставляющих услуги аутсорсинга. В состав решения входят продукты IP call-центр Naumen Phone 3.2 и информационная система Naumen CRM 3.4. Решение позволяет организовать бизнес-процесс продажи и предоставления следующих сервисов обработка входящих вызовов (Сервис Reception — организация служб удаленного reception, виртуальный секретарь; Сервис Hot-line - организация информационных служб); исходящие телефонные обзвоны (анкетирование клиентов, социологические опросы, различные маркетинговые исследования, актуализация баз данных, direct-sale — продажи по телефону).
Описание функциональности Naumen CRM
В системе ведется организационная структура call-центра: отделы, операторы, контактная информация по сотрудникам, роли и т.д. Для каждой роли пользователя разработано отдельное рабочее место (АРМ).
Также в системе ведется каталог партнеров. Для каждого партнера есть карточка параметров, имеется возможность добавления неограниченного количества представителей партнера с организацией доступа контактного лица партнера в систему.
В интерфейсе для каждого партнера имеется возможность добавления проектов — для работы с входящими вызовами или организации исходящих обзвонов. Для каждого проекта имеется настраиваемая карточка параметров, возможность добавления участников с различными ролями в проект (операторы, менеджеры, супервайзеры, представители партнера). Для каждого проекта имеется возможность настроить используемые в нем отчеты и права на их построение для каждой роли.
После формирования проекта необходимые данные выгружаются в модуль телефонии, создаются очереди вызовов с операторами для работы над этим проектом.
Функциональность проектов по обработке входящих вызовов:
- Настраиваемый сценарий приветствия.
- Настройка телефонного справочника. Настраивается видимость и порядок полей телефонного справочника на форме регистрации входящего вызова. Имеется возможность импорта телефонного справочника из файла Excel. Возможность поиска информации по любому полю, возможностью перевода звонка на требуемого сотрудника одним щелчком.
- Настройка параметров, присутствующих на форме регистрации вызова. Поддерживаются параметры различных типов (строки, числа, селекты, логические и т.п.). Например, источник информации, "что передать" и т.д.
- Часто встречающиеся вопросы (FAQ) для проекта. Настраивается иерархичный справочник "Вопросы и ответы". Возможность использования WYSIWYG-редактора.
- Задание шаблона письма для отправки абоненту с возможностью прикрепления файлов (например, коммерческие предложения).
- Расписание работы проекта. Календарь, на основе которого на проект распределяются вызовы.
- Возможность перевода вызовов между сотрудниками call-центра с сохранением полученной информации. Удобно использовать при организации многоуровневого обслуживания, при переводе звонка с первого уровня на второй вся информация, собранная операторами на первом уровне, будет доступна специалистам на втором уровне.
Функциональность проектов по исходящим телефонным обзвонам:
- Настраиваемый сценарий приветствия.
- Настраиваемые формы регистрации исходящего вызова: использование простой или сложной (сценарийной) анкеты.
- Для каждой анкеты (или формы из сценарийной анкеты) настраивается текстовый сценарий разговора, набор параметров (с возможностью задания обязательности заполнения). В сценарийной анкете задаются правила перехода от одной формы к другой в зависимости от введенных значений.
- Часто встречающиеся вопросы (FAQ) для проекта. Настраивается иерархичный справочник "Вопросы и ответы". Возможность использования WYSIWYG-редактора.
- Выбор использования автоматического или полуавтоматического обзвона.
- Импорт в систему базы клиентов для обзвона из файлов Excel.
- Возможность настройки состояний кейсов (единицы обзвона), например: "получено согласие", "отложено" и другие. Часть состояний кейсов предназначена для использования партнерами — используется для реализации всего процесса продажи в рамках одной системы. Например, оператор получает от клиента предварительное согласие на покупку какой-либо услуги, кейс передается партнеру, который регистрирует в системе промежуточный или итоговый результат работы с данным клиентом.
- Расписание работы проекта. Календарь, на основе которого проект доступен в интерфейсе оператора. Например, часть обзвонов совершается только в вечернее время.
Решение предоставляет возможность получения консолидированной статистики из бизнес-системы (время поствызывной обработки, количество заполненных анкет/заявок и т.п.) и модуля телефонии (длительность разговоров, время работы IVR, время работы операторов (по статусам) и т.п.).
Клиеет может воспользоваться дополнительным сервисом "Личный кабинет партнера" (через web-доступ). Он обеспечивает оперативный доступ к информации по своим проектам: отчетам, к которым у него есть доступ, записи разговоров и т.п.
Решение также предоставляет сервис "Запись разговоров по проекту" — можно выгрузить на диск записи разговоров по проекту за определенный период.
Также систему отличает удобный интерфейс оператора, позволяющий работать с несколькими проектами одновременно, получать необходимую информацию, фиксировать любые данные, полученные от абонента.
Короткая ссылка
