Поделиться
Naumen: аутсорсинговые call-центры без работы не останутся
Российский рынок call-центров заметно растет, но еще далек от насыщения. Согласно исследованиям, объем рынка только аутсорсинговых call-центров за прошедший год увеличился вдвое. О том, какие сферы в работе ЦОВ еще остаются технологически необеспеченными, для каких задач аутсорсинговый call-центр лучше, чем корпоративный, и о перспективах сегмента в целом рассказал CNews Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения call-центра Naumen Phone компании Naumen.Call-центр на связи
Сегодня мощности, полученные компанией благодаря внедрению решения от Naumen, позволяют "Комкору" успешно продавать сервисы своего call-центра. Если рассматривать направление работы с входящими вызовами, то здесь наиболее востребована услуга reception: клиенту не нужно держать в штате секретаря, достаточно передать информацию о своей оргструктуре, и call-центр начинает принимать входящие звонки для клиента и перераспределять их в соответствии с этой структурой. Еще одна услуга — "горячая линия" — позволяет обрабатывать большой поток звонков, например, после показа рекламного ролика по ТВ.
Второй блок сервисов связан с исходящими обзвонами. При заказе услуги по актуализации баз данных call-центр получает от клиента базу данных, обзванивает имеющиеся в списке компании и собирает интересующую клиента информацию справочного характера. В ходе обзвона операторы также узнают, интересна ли в принципе услуга, которую клиент хочет предложить.
Другой вариант — телемаркетинг. Это могут быть социологические и маркетинговые исследования, сбор информации об удовлетворенности клиентов и т.д. Во время обзвона операторы заполняют анкеты — простые и сложные, когда в зависимости от предыдущего ответа респондента автоматически выбирается следующий вопрос. Решение Naumen позволяет анализировать накопленные данные, обладает большими возможностями по представлению данных в виде различных отчетов — агрегированных, плоских, табличных.
"Помимо прочего, call-центр получил и другие конкурентные преимущества, — говорит Алексей Гусев. — Одно из них — это возможность доступа клиента, которому проданы услуги call-центра, непосредственно в информационную систему call-центра. Решение основывается на веб-технологиях, поэтому клиент в любой момент может через интернет зайти в свой "личный кабинет", посмотреть, в какой стадии находится проект, просмотреть разные виды отчетов, прослушать записи разговоров. Консолидированная статистика по телефонным вызовам и бизнес-процессам позволяет суммарно оценить проект. Клиент получает объективное видение, как идет работа, и может проверить эти данные. Причем проверить их не только по количественному показателю, но и по качественному — прослушать любой разговор. Востребованность в прослушивании записей разговоров у call-центров очень высока — ведь этот бизнес специфичен, здесь важно не только то, что достигнут результат, но и то, как он достигнут".
"В целом, мы получили то, что хотели, — говорит Алексей Гришин. — Хорошее соотношение цены и качества решения плюс отдельно отмечу отличное отношение к клиенту со стороны Naumen. Мы довольны итогами проекта, более того, сейчас совместно с Naumen мы заканчиваем строительство новой технологической площадки под call-центр на 300 операторских мест".
Юлия Муромец / CNews
Короткая ссылка
