Поделиться
Naumen: аутсорсинговые call-центры без работы не останутся
Российский рынок call-центров заметно растет, но еще далек от насыщения. Согласно исследованиям, объем рынка только аутсорсинговых call-центров за прошедший год увеличился вдвое. О том, какие сферы в работе ЦОВ еще остаются технологически необеспеченными, для каких задач аутсорсинговый call-центр лучше, чем корпоративный, и о перспективах сегмента в целом рассказал CNews Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения call-центра Naumen Phone компании Naumen.Комплексное решение для аутсорсингового call-центра группы компаний "Комкор"
Call-центр группы компаний "Комкор" построен на базе ОАО "ИАС" — телекоммуникационного оператора г. Москвы. Call-центр оказывает услуги компаниям, входящим в группу "Комкор", и продает свои сервисы, предоставляя мощности на аутсорсинг. Сегодня ЦОВ насчитывает порядка 60 рабочих мест, заканчивается строительство технологической площадки на 300 операторов.
Для обеспечения работы call-центра ранее использовалось оборудование от западного производителя и собственное решение, обеспечивавшее бизнес-функции. Необходимость изменений была вызвана двумя недостатками такого варианта работы. Руководство компании не устраивала сильная зависимость от программистов, которые создавали и развивали собственную систему. Кроме того, отсутствовала возможность записи разговоров, и по расчетам компании, внедрение этой функции требовало серьезных затрат.
В итоге компания встала перед выбором: развивать то, что уже имеется, или искать альтернативные варианты. Учитывая большой опыт работы на рынке call-центров (руководство и ключевые специалисты компании работают на рынке call-центров с 1999 года) специалисты компании четко представляли задачи проекта и функции, которые должна обеспечивать информационная система call-центра.
Таким образом, при выборе поставщика программно-аппаратного комплекса основной задачей было найти решение, включающее в себя систему управления бизнес-процессами call-центра, модуль IP-телефонии, систему распределения вызовов и записи телефонных переговоров. Рассматривались различные решения от известных во всем мире брендов, но у всех них был один общий недостаток — отсутствие в базовой поставке интегрированного компонента для управления бизнес-процессами.
"Здесь нужно сделать оговорку, что речь не идет о простом агентском приложении, которое может быть использовано для регистрации входящих вызовов, — рассказывает Алексей Гришин, заместитель директора call-центра группы компаний "Комкор". - Бизнес-система должна была обеспечить работу всего аутсорсингового call-центра, отличительной особенностью которого является наличие большого количества заказчиков, множества различных входящих и исходящих проектов. Подобную бизнес-систему можно было разрабатывать самостоятельно, используя некоторые открытые протоколы взаимодействия, или ее можно было приобрести за отдельные деньги. Но стоимость покупки бизнес-системы была сопоставима, а иногда и превышала стоимость остального программно-аппаратного комплекса call-центра".
Специалисты "Комкора" рассматривали разные варианты, было проведено исследование по продуктам различных вендоров. Однако необходимое комплексное решение предложила только компания Naumen, причем его стоимость равнялась стоимости узкоспециализированных решений для телефонии, предлагаемых другими поставщиками. В итоге решение Naumen оказалось наиболее предпочтительным. "Дело в том, что 90% вендоров предлагают просто решения для обработки вызовов, и надо отдать им должное, это хорошие и масштабируемые решения, — говорит Алексей Гусев, руководитель проектов компании Naumen. — Однако разработку единого решения для телефонии и управления бизнес-процесами больше никто не предложил. Мы со своей стороны были готовы, имея решение для телефонии и CRM-систему собственной разработки и обладая необходимой экспертизой в этих областях, в приемлемые для заказчика сроки сделать необходимые доработки и объединить их в единое решение. Это и сыграло решающую роль при выборе поставщика".
Еще одним фактором в пользу Naumen стал уже имевшийся положительный опыт сотрудничества.
95-процентная готовность
В июле 2006 года проект стартовал с разработки технического задания. На этот этап ушло порядка двух месяцев. После согласования ТЗ началась, собственно, доработка продуктов. В итоге уже в октябре был создан модуль общего администрирования системы, запущен модуль регистрации входящих вызовов, разработаны необходимые отчеты. Стоит отметить, что с обеих сторон в проекте работали технические специалисты высокого уровня, поэтому запуск части решения, отвечающей за телефонию, прошел быстро и гладко.
На втором этапе был создан модуль для обслуживания исходящих проектов (база клиентов, модули для телемаркетинга, социологических исследований, актуализации баз данных).
Не обошлось без изменений в ходе реализации проекта, в ТЗ пришлось внести ряд изменений. В частности для системы управления бизнес-процессами оказалось недостаточно запланированного функционала, поэтому в рамках проекта была дополнительно реализована возможность создания сложных сценарийных анкет, не предусмотренная ранее. "Да, это было тяжелое время, — вспоминает Алексей Гришин. — На этапе создания любого нового продукта возникают разного рода проблемы, но я хочу поблагодарить руководителей проекта со стороны Naumen Алексея Гусева и Антона Патрушева за внимание и постоянную помощь".
Использование новой платформы для обслуживания входящих звонков началось четыре месяца назад, в данный момент заканчиваются работы по настройке сервисов исходящих вызовов. По оценкам Naumen, техническая часть проекта готова на 95%. Фактически call-центр "Комкор" работает на новой платформе уже с конца прошлого года.
Короткая ссылка
