Поделиться
Служба 09: когда без "барышни" не обойтись
Справочно-информационные сервисы в том или ином виде существуют у каждого оператора фиксированной и подвижной связи. Часто они имеют недолгую историю, начинающуюся со времени заключения первого договора с составителями каталогов и справочников. Но в отечественной практике есть и другой пример: уже 80 лет люди пользуются услугами службы 09, прошедшей путь от ручной обработки запросов до почти полной автоматизации и превращения в один из современных сервисов МГТС.В декабре 2004 года МГТС объединила все эти платные службы в единый номер 009. Абоненты получили концептуально инновационную услугу - сервисно-справочную службу, которая давала не только контактные данные о нужной организации, находящейся в любом городе России, но и оказывала частные услуги, например, заказ лекарств, вызов такси, бронирование билетов.
В базе данных службы 009 находится информация о более чем 90% предприятий и организаций России, ежедневно пополняемая и обновляемая. Сам сервис 009 объединяет около 650 справочно-информационных услуг МГТС - от юридической консультации и психологической помощи до заказа еды, вызова эвакуатора и даже астрологического прогноза. Сюда же включены и справки по иностранным компаниям в 26 странах мира. Последнее стало возможным после вступления МГТС в Европейскую Ассоциацию справочных служб (EIDQ). Еще один полезный сервис – это услуга "Барышня, соедините", который обеспечивает соединение с вызываемым абонентом – физическим лицом или компанией через оператора, если вызывающая сторона не знает его номера.
С утра до вечера в службе 09 работают около 50 операторов связи
Ежедневно операторы службы 009 обслуживают примерно 10 тыс. вызовов, а специалисты обновляют по 8 тыс. записей в базе данных.
Служба 09 и современность
Справочные услуги МГТС не были полностью переведены на коммерческую основу: бесплатная служба 09 осталась и продолжила свою работу. Она круглосуточно предоставляет информацию о номерах телефонов МГТС частных лиц и организаций. В день регистрируются около 15 тыс. обращений, при этом за смену оператор обслуживает от 200 до 300 обращений: на предоставление информации и консультации у одного оператора уходит от 1 до 1,5 минут.
В основном люди звонят в 09, чтобы узнать информацию о структурах власти всех уровней, жилищно-коммунальных организациях, вокзалах, аэропортах, больницах, пенсионных фондах, центрах соцзащиты, школах и т. д.
С утра до вечера в службе 09 работают около 50 операторов связи. С 9 вечера до 9 утра в рабочие дни, а в выходные и праздники круглосуточно на номере 09 работает программно-аппаратный комплекс "Автоматический оператор 09", который отвечает на звонок и предлагает абоненту выбрать удобный для него способ получения информации с помощью тонового набора или ключевых слов, распознавая голосовые команды.
Служба 09 обслуживает абонентов не только МГТС, но и других операторов фиксированной связи (тех, кто заключил с МГТС соответствующий договор). В их числе сейчас значатся основные альтернативные операторы фиксированной связи, действующие на территории Москвы.
Работа МГТС по организации и развитию службы 09 удостаивалась наград и премий. Буквально на днях оператор получил почетный диплом Call-Center World Forum 2012 в честь 130-летия МГТС и 80-летия службы 09. Диплом был вручен на торжественной церемонии премии "Хрустальная гарнитура", которая проходила в рамках форума. Также МГТС представила на стенде информацию обо всех услугах, которые реализуются службами 09 и 009. В дни форума, 20 и 21 марта, на стенде компании любой посетитель мог получить бесплатную консультацию специалистов справочной службы.
Павел Шубин / CNews
Короткая ссылка
